Costa Crociere, eppure la tecnologia non manca

Difficile calcolare a quanto ammonti, a quasi una settimana dal disastro dell’isola del Giglio,  il danno di immagine di Costa Crociere, danno che nell’era di Internet si amplifica a dismisura. Come suggerisce il sito aleagostini.com, la vicenda ha avuto un impatto immediato a livello di Web reputation e Seo (search engine optimization) su Google. Digitando Costa crociere il primo blocco dei risultati mette in evidenza le notizie legate alla tragedia, mettendo in secondo piano il sito aziendale, mentre fra i primi termini suggeriti spicca "Costa Crociere incidente".

Ripercussioni di un’incredibile vicenda che colpisce un’azienda della quale si può dire tutto meno che non sfrutti a fondo la tecnologia. La società di proprietà del gruppo statunitense Carnival, infatti, ha sempre spinto l’acceleratore sull’utilizzo delle soluzioni tech, anche in Italia.

Lo dimostra per esempio il fatto che Costa Crociere è una delle case history entrate a fare parte dell’Osservatorio Ask della Bocconi sulle business tv. Con oltre 15mila dipendenti provenienti da 80 Paesi, la società ha realizzato una rete televisiva interna accessibile dalle cabine degli addetti, imbarcati sulle navi per circa nove mesi l’anno.

Per Costa questo è il cardine di un programma che punta a incentivare l'innovazione dei dipendenti. Vista la babele di lingue del Gruppo, le trasmissioni sono in inglese con i sottotitoli (le testimonianze di molti passeggeri imbarcati sulla Concordia convergono sul fatto che parte del personale non parlava inglese, ndr) e spesso le interviste si fanno sul posto, ovvero sulle navi. E lo stile è molto informale.

Ma Costa, come ha spiegato in un’intervista il vice president Giuseppe De Iaco, pur avendo fra i suoi principali clienti le agenzie di viaggio non vuole rinunciare al contatto diretto con l’utente finale offerto dal Web e da tablet e smartphone. Per questo oltre al sito ha cercato di diversificare i punti di approccio potenziali a disposizione della clientela, che nel 31% dei casi ripete l’esperienza sulle sue navi.

Oltre a touch point, totem multimediali e servizi in videostraming, Costa ha così sviluppato anche una app per smartphone che nella sua ultima versione permette, integrandosi con il sistema di booking delle crociere, di effettuare l’acquisto di una crociera in real time, così come di salvarlo per procedere più tardi o (tramite un identificativo) concludere l’acquisto tramite l’agenzia o il contact center.

Su tutte le navi della flotta attualmente in servizio, inoltre, è attivo un sistema di registrazione e attivazione delle carte di credito sviluppato da Ingenico - il SelfService Credit Card Registration – per automatizzare i pagamenti a bordo. L’elemento di partenza del servizio è la Carta Costa, che identifica ogni passeggero e tramite la quale questi può avere accesso a tutti i servizi premium  presenti a bordo.

I terminali di Ingenico per automatizzare i pagamenti a bordo con la Carta Costa

Per velocizzare e rendere più comodo il pagamento degli acquistati effettuati, gli ospiti possono cioè associare la Carta Costa alla propria carta di credito con una semplice procedura self service utilizzando gli appositi terminali touch di Ingenico dislocati su tutte le navi (con tanto di penna ottica per la firma da apporre sullo schermo del terminale).

L’estratto conto dettagliato delle spese è disponibile in cabina nell’ultimo giorno di crociera. Stando ai dati forniti dalla compagnia e relativi ai primi mesi di attività del servizio, in media quasi la metà degli ospiti effettua autonomamente l’associazione fra Carta di credito e Carta Costa.