Chi già è spendaccione lo diventerà ancora di più, chi oggi si limita nello shopping sarà più propenso a fare compere, chi è acquirente occasionale potrà diventare fidelizzato: il merito (o la colpa) sarà degli assistenti vocali veicolati da app e smart speaker. Una particolare declinazione dell'intelligenza artificiale applicata ai sistemi conversazionali, che a detta di un nuovo studio sarà sempre più adottata dai retailer. L'indagine, “Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives”, è stata condotta dal Digital Transformation Institute di Capgemini coinvolgendo con questionari e focus group oltre cinquemila consumatori fra Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Germania. E ha predetto, in sintesi, che nel prossimo futuro parte degli acquisti oggi fatti in negozio o sui siti di e-commerce si sposterà su smartphone e smart speaker, veicolata proprio dagli assistenti vocali. All'interazione faccia a faccia e a quella, fatta di testi e immagini, del commercio elettronico classico si sostituirà in parte la “conversazione” fra l'utente a programmi come Siri, Alexa, Google Assistant e Cortana.
Stando alle risposte dagli intervistati, c'è molto interesse e propensione verso questa forma di acquisto. Oggi il budget destinato a questo “canale” è piccolo: chi attualmente usa gli assistenti vocali (una persona su due) vi investe circa il 3% del denaro speso per fare acquisti, considerando anche i negozi e i siti Web, ma la percentuale salirà al 18% entro i prossimi tre anni. Si ridurranno, quindi, le quote di denaro riservate alle compere nei punti vendita (45%) e tramite e-commerce (37%).
Lo scenario attuale rappresenta solo un inizio di questa nuova tendenza. Oggi meno di quarto degli intervistati, il 24%, ha affermato che preferirebbe utilizzare un voice assistant anziché un sito Web, ma la percentuale è destinata a crescere fino al 40% emtro i prossimi tre anni. La preferenza rispetto ai luoghi fisici, come negozi e filiali bancarie, salirà dall'attuale 20% fino al 31%. Gli incrementi sono significativi, ma non tali da spazzare via il dominio delle forme di acquisto e interazione più consolidati.
Attualmente gli assistenti vocali sono sfruttati soprattutto per fare ricerche Web e per riprodurre contenuti in streaming, ma c'è un buon 35% di consumatori che li ha usati almeno una volta per acquistare beni alimentari, prodotti per la casa o abbigliamento. Il 28%, invece, si è servito di questi strumenti per effettuare pagamenti o per spedire denaro. Che cosa piace dei “maggiordomi virtuali” integrati in Android e iOS, o negli speaker Amazon Echo? Soprattutto la comodità di poter fare altro mentre si chiacchiera con l'assistente (la segnala circa metà degli intervistati) e il fatto che una buona parte del processo di acquisto sia automatizzata (41%).
Il rapporto fra aziende e clienti, fra chi vende i marchi e chi li consuma, sarà dunque sempre più impersonale e distaccato? Tutt'altro, stando all'analisi fatta da Capgemini, a patto che i retailer sappiano sfruttare gli assistenti vocali per rafforzare il rapporto con l'utente e la fidelizzazione. La forma del dialogo diretto, sebbene con un interlocutore non umano, crea infatti un senso di intimità e di vicinanza. I consumatori, inoltre, sarebbero disposti a spendere il 5% in più con un dato marchio a seguito di un’esperienza positiva con un assistente vocale.
“Ciò che rende accattivanti gli assistenti vocali”, ha commentato il vice presidente di Capgemini Italia, Alessandro Kowaschutz, “è la loro perfetta integrazione nelle nostre vite, attraverso un’interazione semplice e ricca che i consumatori non hanno mai provato prima. I marchi che riescono a capitalizzare l’incredibile interesse che i consumatori hanno mostrato nei confronti degli assistenti vocali potranno costruire relazioni più solide con i propri clienti e creare importanti opportunità di crescita per il brand stesso”.