Rispondono alle richieste più semplici, analizzano dati di ogni genere, fanno previsioni, e tutto allo scopo di far felici i clienti. Le tecnologie di intelligenza artificiale applicate al customer service stanno prendendo piede, anche se il percorso di adozione non è ancora a buon punto: in Europa circa tre aziende su dieci hanno già adottato tecnologie quali chatbot, algoritmi di apprendimento automatico, sistemi di assistenza al cliente e altri servizi di customer service basati su AI, stando a un'indagine eseguita da ServiceNow e Devoteam. Lo studio ha raccolto le testimonianze di 770 professionisti It (responsabili delle funzioni di customer service) di società di dieci Paesi europei.
Un generale, l'intelligenza artificiale gode di buona cosiderazione. Tra le aziende già alle prese con soluzioni di AI per il servizio clienti (il 30% del campione), il 72% sta riscontrando benefici di vario tipo: gli operatori di customer service hanno più tempo da dedicare ad attività a valore aggiunto, mentre soluzioni come i chatbot permettono di gestire rapidamente un alto volume di richieste. “Gli early adopter stanno raccogliendo i benefici dell'utilizzo di tecnologie di AI per soddisfare le richieste e le attività comuni, permettendo agli operatori di passare da un ruolo reattivo a un coinvolgimento più proattivo e significativo”, sottolinea Rodolfo Falcone, area vice president Mediterranean di ServiceNow.
Per le aziende coinvolte nel sondaggio, infatti, la maggiore sfida è risultata essere l'offerta di un servizio “24/7”, continuativo e rapido. Un'organizzazione su due non riesce sempre a rispondere alle richieste nel momento in cui giungono, il 40% ha l'impressione di fare fatica a soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, il 37% arranca anche di fronte alle domande ricorrenti.
Per tali ragioni, in futuro la maggior parte delle aziende (59%) progetta di estendere il campo d'azione di assistenti vocali e chatbot in modo che possano fornire supporto su un maggior numero di domande dei clienti. Il 47% degli intervistati pensa che l'intelligenza artificiale renderà più efficienti le operazioni di customer service di diventare più efficienti, il 37% crede che potrà elevare il livello di servizio. Per alcuni (29% degli intervistati) sarà necessario prevedere attività di formazione al personale responsabile del customer service.