Considerare un approccio “social”, nei modelli e nelle tecnologie utilizzate in azienda, può non essere sufficiente: una visione più lungimirante imporrebbe di mettere il social fra le priorità di business. Di questo sono convinti in Extreme Networks, un fornitore di prodotti e soluzioni di rete. Che cosa serve per sviluppare una strategia “social first”? Certamente le tecnologie da sole non bastano, perché anche la cultura aziendale, le competenze dei singoli professionisti e la definizione di nuovi processi giocano un ruolo fondamentale. Su questi temi ha fatto una riflessione il Ceo di Extreme Networks, Vala Afshar, riconosciuto dalla rivista Forbes come uno degli “Industry Leader Shaping Crm” e tra i “Top 40 talenti nel mondo di social marketing”. Attualmente è stato classificato come numero uno nella lista delle “50 persone più ritwittate dal marketing di aziende mid-size”. Blue Focus Marketing lo ha nominato fra i “top 50 esperti in tecnologia su Twitter nel 2012-2013”.
Nel mondo di oggi, iper-connesso e basato sulla condivisione delle conoscenze, alimentato dalla tecnologia in rapida evoluzione, le persone richiedono un’esperienza di utilizzo sempre più di qualità. Gli utenti si formano opinioni di lunga durata basandosi sulla loro aspettativa che le applicazioni funzionino e siano sempre connesse e affidabili. La rete quindi assume un ruolo primario nel fornire la migliore user experience e la “experience economy” impone un nuovo approccio al business, ovvero l’adozione di una mentalità collaborativa dove clienti, partner e dipendenti possano connettersi facilmente e condividere le best practice. Il social business si prende cura dello sviluppo del nostro business, ed Extreme lo sta già utilizzando, mettendo in pratica la collaborazione tra impiegati e clienti con il team vendite, e ottenendo anche un importante riconoscimento, il “Forrester Groundswell Award”.
Adottando un comportamento “social first”, le aziende favoriscono una cultura orientata al miglioramento continuo. Un’azienda adattiva e lungimirante abbraccia una mentalità da esordiente – aperta, curiosa e collaborativa – che si trae dall’intelligenza collettiva di clienti e fornitori. Non importa quale sia la dimensione dell’organizzazione, ci sono sempre molte più persone all’esterno piuttosto che all’interno dell’azienda. Visto l’odierno ritmo legato all’innovazione, le aziende devono comprendere la natura rivoluzionaria fornita da tecnologia e trend di mercato, e adattarsi al fine di continuare a crescere. Si tratta, dunque, di un’opportunità da apprendere e contestualmente da insegnare.
Per essere un’azienda “social first” i fattori determinanti sono la cultura, le persone, i processi e da ultimo la tecnologia. Improvvisamente quest’ultima non è più da considerarsi un ostacolo. Social significa cultura: si lavora insieme, in team, perché ci si fida, ci si rispetta e si ha cura l’uno dell’altro. Tutti questi elementi – fiducia, rispetto ed empatia – sono necessari per sviluppare un approccio positivo e di continuo apprendimento. Infine, la principale barriera può essere la predisposizione aziendale e per questo si richiede che le organizzazione investano sulla formazione dei dipendenti mettendo da parte una mentalità rigida e orientata solo al sistema di produzione (e sul Roi). Diventare un’azienda “social first” si può sintetizzare come l’inizio di un viaggio, non come una semplice meta.
Con i nostri servizi calcoliamo un “net promoter score”. Il nostro punteggio è uno strumento di misura che ci permette di confermare la qualità dei nostri prodotti e servizi, così come la qualità delle relazioni e il modo in cui le si traduce in valore totale o nella fidelizzazione dei nostri clienti. È possibile misurare la fedeltà e il sostegno con il net promoter score, che rappresenta un grande aiuto nel valutare l’eventuale necessità di apporre correzioni sul percorso o nel proseguire con l’attuale strategia.
Vala Afshar, chief executive officer di Extreme Networks
Nel contesto social, il net promoter score sarà sostituito da un “social promoter score”. Oggi, il net promoter score si basa sulla seguente domanda: “Consiglieresti Extreme a un amico o collega?”. Quindi si tratta di misurare un’intenzione. Una domanda migliore è: “Hai suggerito Extreme Networks a un amico o collega e questa azione ha generato un nuovo cliente?”. A questa domanda si può trovare risposta anche via Twitter, Pinterest, Facebook, Google+ e LinkedIn. Quando i clienti si muovono guidati da opinioni positive su noi come vendor, noi ne riceviamo concreta conferma.
È importante, inoltre, ricordare che noi non possediamo la customer experience. Solo il cliente la possiede. Dobbiamo essere in grado di anticipare i suoi bisogni e reagire esattamente nel momento più opportuno. La customer experience è una collezione di ricordi: la vostra prima interazione, la vostra ultima interazione e tutto ciò che c’è nel mezzo. L’ultima interazione decide se verrà mantenuto il business sul cliente anche nel futuro.
Di certo oggi le aziende devono riuscire a sfruttare tutte le opportunità offerte dal mondo digitale. Il business digitale è costituito da diversi elementi: mobile, social, cloud, attenzione alle applicazioni e ai dati strettamente correlati a esse. Il business digitale si trasforma per far leva sia sui dati sia sulle applicazioni, e consente di entrare in contatto con i clienti mobile e social ancora più frequentemente attraverso il cloud. Social, mobile e cloud non rappresentano una minaccia, il rischio più grande potrebbe essere quello di ignorare questi trend e il modo in cui sono strettamente connessi.
Se l’azienda si focalizza su social, mobile e cloud, percepisce già quelli che sono i principali valori di crescita dei nuovi trend di mercato, ma il massimo vantaggio competitivo si acquisisce prestando loro maggior attenzione. Ciò include l’essere accessibili, ben informati, desiderosi di condividere e promuovere proattivamente la leadership di pensiero con clienti e partner. Le aziende guadagnano un vantaggio competitivo prestando la giusta attenzione agli aspetti di social e adeguando di conseguenza la fornitura dei propri servizi.
Nei prossimi cinque-dieci anni si assisterà alla diffusione di miliardi di dispositivi connessi e indossabili – occhiali, orologi, abiti, scarpe – che genereranno miliardi di profitti e sposteranno l’attuale modello di consumo verso un “vantaggio social” guidato dalle community. Ci sarà un’incredibile quantità di dati condivisi e generati attraverso questi dispositivi: è l’Internet of Things. Gartner prevede che i fornitori di servizi e di prodotti IoT genereranno profitti superiori a 300 miliardi di dollari entro il 2020. Questi dispositivi avranno bisogno di sensori, reti, software di analisi e infrastrutture back end. Tutto ciò ha implicazioni enormi in termini di competenze, infrastrutture e strategie di go-to-market, e avrà un incredibile impatto sul futuro.