In Italia tre aziende su quattro sono convinte dell’importanza dei social media per il business e per il rapporto con i clienti, tuttavia meno della metà li utilizza: il 22% ha da tempo implementato un'azione su vari canali social e il 10% ha iniziato ad avvicinarsi nell’ultimo anno, ma l’8% ha solo una fanpage su Facebook. Fra i principali ostacoli (il 38%) ci sono la mancanza di tempo e di risorse necessarie per la loro gestione.
Questi sono, in sostanza, gli esiti di uno studio, commissionato ad Alcatel Lucent Enterprise a SDA Bocconi e dal titolo "Customer Experience & Social Network", che ha coinvolto 1.080 aziende sparse sul territorio nazionale, con l'obiettivo di scoprire l'approccio ai social media, le problematiche più sentite e di identificare gli strumenti più adatti a rispondere ai bisogni di business.
Il principale problema sembra quello legato alla mancanza di integrazione con il customer care: un'azienda su quattro non risponde alle lamentele che vengono postate dai clienti sui canali social ufficiali. Nonostante l'interesse sempre crescente (manifestato da 72 per cento delle aziende intervistate), quindi, l'applicazione pratica è sostanzialmente lacunosa per incapacità tecniche.
Infatti, il 34% delle aziende intervistate monitora manualmente i social media, mentre è addirittura del 43% la percentuale di coloro che non li controllano proprio per niente. Dei rimanenti, solo il 10% coinvolge il servizio clienti in caso di lamentale.
Le aziende italiane sono consapevoli che Facebook può essere un veicolo di business ma...
Proprio riguardo al problema del servizio di assistenza clienti, il 54% del campione ritiene che sia importante permettere ai call center e al customer care di avere accesso ai commenti degli utenti sui social network, per avere una visione completa della situazione del cliente (25%), per risolvere più velocemente i problemi (12%), oppure per rispondere direttamente (17%).
Quasi tutti (92%) ammettono che dovrebbero ricontattare chi si lamenta pubblicamente, ma il 18% reputa che il contatto debba avvenire esclusivamente da parte del servizio clienti, quindi si innesca il noto meccanismo dello scaricabarile che alla fine porta a una mancanza di risposte.
Infine, non mancano coloro che vedono in modo avverso questa possibilità di interazione, perché temono critiche pubbliche (22%) o perché riconoscono l’impossibilità di gestire le conversazioni (14%). Infine, il 10 per cento reputa che i social network siano solo un luogo per intrattenere i fan.
Lo studio, commissionato da Alcatel-Lucent, verte ovviamente a sensibilizzare le aziende sulla necessità di adottare soluzioni proprietarie a pagamento come Genesys Social Engagement, fatto apposta per monitorare le reti sociali e attivare automaticamente il servizio clienti affinché intervenga in modo puntuale ed efficace.
Sicuramente si tratta di uno strumento utile, anche se come sempre sono la volontà e la determinazione nel raggiungimento di un obiettivo (in questo caso la gestione dei canali social) a portare a un risultato di successo.