La Sicilia può finalmente contare su un numero unico per le emergenze, il 112, ben funzionante. Un territorio tanto vasto, oltre 25mila chilometri quadrati, e caratterizzato da un elevato rischio incendi nei mesi estivi, aveva bisogno di un servizio più rapido, con tempi di attesa ridotti al minimo. La direttiva europea che richiede ai Paesi membri di attivare un numero unico per emergenze risale al 2002, ma l’adeguamento dell’Italia è ancora in corso. Se ne fanno carico le Regioni, molte delle quali hanno già scelto di realizzare delle centrali operative del Numero Unico 112, in cui le chiamate di emergenza ricevute sul territorio vengono smistate verso i centri operativi di secondo livello: polizia, ambulanza, vigili del fuoco.
La parte più orientale dell’isola, composta dalle province di Messina, Catania, Siracusa e Ragusa, si è adeguata alla direttiva europea con un salto tecnologico in cui un ruolo importante spetta al system integrator milanese Beta 80 Group e ad Avaya, un fornitore di soluzioni per contact center e comunicazioni unificate. Mettendo insieme la tecnologia di Avaya e la propria, Beta 80 ha progettato e realizzato a Catania una centrale unica di emergenza 112 (anche detta Psap, Public-Safety Answering Point) al servizio delle quattro province orientali della regione, di circa 3,2 milioni di residenti e di un volume medio di chiamate superiore alle cinquemila al giorno.
Lo scopo era quello di migliorare la qualità dei servizi di emergenza, sia riducendo i tempi di risposta sia ottimizzando la gestione delle richieste. La sfida principale era rappresentata dall’esigenza di costruire un' infrastruttura "fault tolerant" e inserita in un sistema sempre interoperabile con le centrali Psap di secondo livello esistenti (carabinieri, polizia, ambulanza, vigili del fuoco). “Il territorio siciliano ha delle peculiarità legate alla geografia e alla natura”, spiega Luca Bergonzi, sales executive di Beta 80. “Dunque siamo partiti dallo studio dei progetti già realizzati in altre parti d’Italia, ma anche da un’analisi fatta dalla Regione Sicilia su precedenti implementazioni”.
I lavori di posa dell’infrastruttura sono cominciati in aprile, insieme alle attività di formazione del personale, per arrivare a giugno con l’inaugurazione di una centrale operativa composta da trenta postazioni di lavoro, da server e risorse di storage. Il Psap di Catania include trenta postazioni, con dieci/quindici operatori per turno, che gestiscono cinquemila chiamate al giorno e interagiscono con un sistema di gestione delle emergenze creato ad hoc mettendo insieme diverse tecnologie.
Il sistema software di Beta 80 svolge funzioni di gestione chiamate, gestione eventi, geolocalizzazione, reportistica e Business Intelligence, e si integra con Avaya Workforce Optimization, un software per la gestione del contact center. Inoltre, per consentire ai cittadini un metodo di contatto alternativo alla telefonata è stata realizzata da Beta 80 un’app per smartphone con cui poter inoltrare segnalazioni e richieste. Integrata nel sistema gestionale CAD, l’app fornisce agli operatori informazioni aggiuntive, come la localizzazione Gps dell’utente. Il nuovo sistema ha permesso di ridurre da minuti a secondi il tempo medio di attesa dei cittadini.
“Il progetto è stato realizzato nel periodo di picco estivo degli incendi e senza interruzione di servizio, nonché con un ottimo risultato qualitativo”, sottolinea Massimo Palermo, country manager di Avaya Italia. “Più del cambiamento tecnologico ottenuto, è stato ancor più rivoluzionario il cambiamento nei processi di gestione delle chiamate di emergenza”. Conclusa questa prima fase, si lavora ora per realizzare una secondo Psap a Palermo, la quale non solo coprirà le province occidentali dell’isola ma fungerà da sito di disaster recovery per la centrale di Catania.