Le relazioni con i clienti? Le cura l’intelligenza artificiale. Salesforce ha presentato la nuova generazione di Service Cloud Einstein, aggiornamento delle soluzioni introdotte circa un anno fa che uniscono la piattaforma Crm agli algoritmi di machine learning. Le aziende possono sfruttare Einstein Bots for Service per automatizzare le richieste di routine e trasferire le informazioni agli addetti, Einstein Next Best Action per fornire ai clienti consigli e offerte smart e Lightning Flow for Service, che mette a disposizione delle imprese gli strumenti giusti per progettare e automatizzare i processi di assistenza. In questo modo, quando un utente smarrisce la carta di credito e si rivolge alla chat di assistenza del sito della banca, i bot di Salesforce possono raccogliere i dati iniziali e poi girare le informazioni a un operatore in carne e ossa. Velocizzando in questo modo le procedure.

Einstein Next Best Action è invece in grado di valutare la situazione in base alla conversazione e allo storico tra i team di assistenza e i clienti, suggerendo ad esempio all’operatore quali informazioni utili fornire per un’assicurazione di viaggio gratuita. Gli algoritmi permettono di consolidare la fidelizzazione dell’utente, al quale viene anche offerta la possibilità di acquistare un prodotto o un servizio adatto alle sue esigenze.

Le novità di Salesforce sono già disponibili, ma in modi e prezzi diversi a seconda delle tipologie di soluzioni utilizzate dalle imprese. Einstein Bots for Service è previsto per le aziende che sfruttano l’edizione Service Cloud Unlimited Edition e quelle con licenze di Live Agent. Lightning Flow for Service è disponibile e incluso in tutte le edizioni di Service Cloud (Essentials, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited e Developer). Einstein Next Best Action è stato infine rilasciato in versione pilota.