Il digitale trasforma le banche (e può fare felici i clienti)

Non si stupirà nessuno nel sentirsi dire che il mondo delle banche è in trasformazione, in buona parte per colpa o per merito del digitale. Lo è da anni e oggi a maggior ragione, dopo la recentissima entrata in vigore della direttiva europea PSD2. Il Web, i social network e le applicazioni per smartphone hanno trasformato profondamente il rapporto fra clienti e banche, così come il modo di fare shopping e operazioni di pagamento. Anche in Italia: così ci testimonia il nuovo rapporto annuale del Consorzio Abi Lab (che si definisce anche “Centro di ricerca e innovazione per la banca”), evidenziando però anche una certa “resistenza” dei clienti per l’uso del Pc anziché dello smartphone. Scopriamo qualcosa di più attraverso il punto di vista degli analisti di The Innovation Group.

Banche italiane sempre più digital: l’uso dei canali digitali si espande al punto che nel 2018 le operazioni bancarie da mobile aumentano del 71% su base annua. A riportarlo è un’indagine contenuta nell’ottavo Rapporto annuale realizzato da Abi Lab, secondo cui, in modo particolare, la crescita più significativa riguarda i bonifici bancari conclusi online da mobile (che aumentano del 131%), i servizi di pagamenti P2P (+72%) e la ricarica della carta prepagata (+69%).

Il Rapporto evidenzia, tuttavia, che i consumatori continuano a preferire l’Internet banking rispetto al mobile banking: secondo lo studio, infatti, il numero di operazioni concluse da Pc continua ad essere più del doppio di quelle effettuate via smartphone anche se i tassi di crescita annui rimangono in media molto più contenuti (per i bonifici si registra una crescita del 2% e un trend in diminuzione per i servizi di ricarica online, per i quali vengono preferiti dispositivi mobile).

La rilevanza dei cambiamenti in atto trova conferma nella forte attenzione che il mondo bancario vi sta dedicando: l’indagine sottolinea, infatti, che nelle previsioni di spesa per il 2019 il 78% delle banche ha segnalato un aumento o un forte aumento degli investimenti sul mobile (contro circa il 50% del campione che ha dichiarato di aumentare gli investimenti dedicati all’Internet banking). Tra i principali ambiti di interesse rientra lo sviluppo di servizi e attività nell’ambito dell’assistenza automatizzata via robot (chatbot) e nuove funzionalità in ambito payment, a sostegno, appunto, di un forte interesse verso il customer engagement e aree che possano migliorare l’esperienza d’uso dei propri consumatori.

Un’altra indagine Abi Lab condotta in collaborazione con Doxa analizza la percezione e i comportamenti degli utilizzatori di app e servizi di Internet e mobile banking. L’analisi fa riferimento ad un campione di cittadini che utilizzano Internet e Mobile Banking, caratterizzato da una significativa quota di individui appartenenti alla fascia di età compresa tra 18 e 34 anni (i Millennial rappresentano inoltre il 29% del campione).

Come possono, dunque, le banche adeguarsi ai cambiamenti in atto sia sul fronte delle abitudini degli utenti sia per quanto riguarda le normative? La lettura prosegue sul sito di The Innovation Group, dove è anche possibile registrarsi per partecipare gratuitamente all’evento “Digital Banking Summit” dell’11 ottobre.