Di guida driverless si discute da un po’ di anni, con tanto di sperimentazioni e grandi investimenti da parte di colossi tecnologici e del settore automobilistico, da Google (Waymo) a Apple, da Tesla a Ford, senza dimenticare i produttori di chip come Intel, Nvidia e Samsung, e le società di servizi come Uber. L’automazione della guida è però solo uno degli obiettivi di una trasformazione che porterà le auto a diventare dei “dispositivi connessi”, mobile in senso letterale perché in movimento, ma capaci di far vivere esperienze di intrattenimento e di utilizzo delle app. Ce ne parla Enrico Donati, executive chairman di Assist Digital, società specializzata in soluzioni avanzate di digital Crm e marketing automation.

 


Enrico Donati, executive chairman di Assist Digital


L’industria automobilistica si avvicina al cambio di paradigma: offrire un’esperienza continua di mobilità personalizzata, on demand, conveniente e sostenibile. È una prospettiva di medio termine, ma il cambiamento è già cominciato. Per essere competitivi è dunque indispensabile avviare un processo di trasformazione dei modelli di business, introducendo e integrando progressivamente i nuovi trend che meglio rispondono alle rinnovate esigenze dei consumatori. In sostanza, diventerà sempre più importante seguire i clienti nell’evoluzione delle loro esigenze di mobilità, con soluzioni che sempre più utilizzino dati, intelligenza artificiale e sistemi di automazione basati sul linguaggio naturale.


L’industria automotive è in un momento di trasformazione che ne sta mutando radicalmente il modello di business. Dovremo presto abbandonare l’idea di un’industria che vende veicoli, servizi finanziari o assicurativi e servizi post-vendita. La connettività ci sta infatti conducendo nell'era della mobilità integrata, verso un unico ecosistema di servizi e soluzioni interconnesse per il trasporto di persone e beni. In questa trasformazione le automobili si stanno evolvendo da un lato nei sistemi di propulsione, ibridi, elettrici o ad idrogeno, e dall’altro nei sistemi di connettività, sempre più integrati con le reti di servizi digitali.


Tre sono i fattori determinanti di questa rivoluzione: il primo è la customer centricity, intesa come l’integrazione dell’esperienza di mobilità del cliente; il secondo è quello della sostenibilità, in cui l’industria auto è chiamata a equilibrare il proprio impatto sociale, occupazionale, ambientale; il terzo è il mantenimento del valore di business, considerando che i nuovi modelli di mobilità a oggi non generano ritorni e richiedono grandi investimenti.


Nuovi servizi su quattro ruote

I veicoli in futuro diventeranno un’estensione delle nostre case, dei nostri uffici, e saranno in grado di offrire l’accesso a molti servizi. L’uso attento delle informazioni, la gestione dei Big Data, il coinvolgimento degli utilizzatori nella progettazione delle soluzioni (secondo un approccio definito user centered design) permetteranno di comprendere bisogni concreti e di tradurli in benefici reali per i consumatori. Il primo potrà essere l’offerta di soluzioni di mobilità on demand, un’offerta individuale, accessibile per il 90% della popolazione e anche alle fasce oggi escluse, come i più anziani, i più giovani, i disabili, le fasce sociali a basso reddito. Questa estensione sarà raggiungibile grazie alla combinazione fra la riduzione dei costi e le opportunità offerte da nuovi sistemi di motorizzazione, dalle tecnologie di assistenza automatica alla guida (advanced driver-assistance systems) e dai veicoli a guida autonoma, oltre che dai servizi evoluti di sharing. Altri benefici potranno essere la riduzione del numero degli incidenti (secondo McKinsey, in Europa arriveremo a eliminarli del tutto nel 2050 a zero incidenti) e l’ottimizzazione dei costi degli spostamenti.


Chatbot e linguaggio naturale

Il processo di avvicinamento alla customer centricity parte dalla conoscenza degli scenari d’uso e dei bisogni che i fornitori di mobilità devono soddisfare. Per arrivare a questa conoscenza, i player del settore hanno a disposizione enormi quantità di dati: informazioni di vario tipo, generate direttamente dai destinatari dei servizi ma anche più generiche, in arrivo dalle analisi delle nostre società sempre più data centriche. Come ha recentemente notato Daniel Newman analizzando i trend digitali del 2019 su Forbes, la grande disponibilità di dati analizzati alimenterà la capacità di apprendere dei sistemi di machine learning e di intelligenza artificiale, aumentando in modo sensibile già nei prossimi mesi la forza di tutti i sistemi che li usano. Si pensi per esempio alle applicazioni di chatbot e agli assistenti virtuali a bordo dei veicoli: diventano sempre più efficienti, rapidi e convenienti grazie alla capacità di sfruttare le funzioni di elaborazione del linguaggio naturale e di riconoscimento e analisi avanzata dell’esperienza dei clienti, attraverso machine learning ed intelligenza artificiale.


Sempre al servizio del cliente

In questo quadro, gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti sono decisivi per raccogliere informazioni e avviare azioni: non solo per soddisfare richieste esplicite ma anche per anticiparle. La centralità del cliente richiede infatti strumenti che mantengano e diano valore alle relazioni, anche nei momenti di fruizione dei servizi di mobilità. Assist Digital sta mettendo alla prova sé stessa in questa trasformazione verso la piena centralità del cliente nell’industria automotive, fornendo soluzioni avanzate di digital Crm e marketing automation. In questo contesto, Fca ha recentemente conferito il premio Mopar come miglior fornitore di servizi Crm Emea del 2018. Usiamo la tecnologia digitale e l'intelligenza artificiale per progettare in modo integrato tutta l'esperienza del cliente, attraverso chatbot, virtual assistant e marketing automation.

 

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