L’esperienza del cliente non è più la ciliegina sulla torta delle attività di marketing e di vendita, quanto piuttosto un ingrediente irrinunciabile e sempre più importante. Di customer experience si parla sempre più spesso, ma come nel concreto le aziende (anche quelle italiane) se ne stanno prendendo cura, con iniziative capaci di attrarre nuovi clienti e fidelizzare gli altri? La società di consulenza e ricerca The Innovation Group ci dà qualche spunto di riflessione attraverso la sua “Digital transformation survey”, realizzata su una selezione di 62 IT manager.
Alla domanda su quale sarà il contributo richiesto dal business alla funzione IT nei prossimi anni, al primo e secondo posto vengono citati l’innovazione (66% delle risposte) e il potenziamento dell’efficienza operativa o dei processi di business (55%), ma subito dopo viene l’esigenza di migliorare la relazione con il cliente e la customer experience (40%).
Nell’era dei social network e del mobile, dunque, si aprono miriadi di opportunità di studio degli utenti, dei loro desideri e inclinazioni, attraverso la raccolta e l’analisi di dati di molteplice natura. Oggi gli analytics sono le fondamenta della customer experience e del rapporto fra aziende e clienti, che si tratti dell’analisi di dati strutturati (vendite, tendenze della domanda) oppure di analisi del sentiment o, ancora, della profilazione psicologica degli utenti.
Di questo e altro si è discusso in un recente evento organizzato da The Innovation Group con il supporto di Akamai, dando la parola ad analisti e IT manager. Per saperne di più, vi invitiamo a visitare il sito di The Innovation Group.