Google Duplex, soluzione di intelligenza artificiale lanciata lo scorso maggio dalla società di Mountain View in grado di interagire quasi perfettamente con l’interlocutore, continua a far parlare di sé. Secondo alcune indiscrezioni rivelate da The Information, Big G starebbe lavorando a un possibile utilizzo della tecnologia nell’ambito del servizio clienti delle imprese. La compagnia di Mountain View avrebbe avviato nuove sperimentazioni per l’introduzione della sua nuova AI all’interno dei call center, sostituendo gli impiegati con una voce naturale e umana, per nulla robotica anche grazie alle pause e al ricorso a interiezioni. Fonti vicine all’azienda parlerebbero di una collaborazione con una grande società di assicurazioni, che vorrebbe integrare la tecnologia nel suo servizio clienti.

Un eventuale risultato positivo in un esperimento del genere avrebbe un impatto senza precedenti nel mercato dei call center che utilizzano piattaforme cloud. Secondo ResearchAndMarket questo settore è destinato a raggiungere i 21 miliardi di dollari entro il 2022 dai 6,8 miliardi dello scorso anno. Da un lato infatti l’implementazione di Google Duplex garantirebbe un risparmio economico non indifferente per le imprese, che attualmente tendono a delocalizzare i call center in zone a basso reddito per tagliare i costi del servizio clienti.

D’altro canto, l’impatto sociale potrebbe essere devastante, in quanto l’Ai renderebbe inutili gli attuali dipendenti: basti pensare che, secondo il Wall Street Journal, nelle Filippine i call center danno lavoro a circa 1,2 milioni di persone. Gli effetti negativi potrebbero essere limitati dal fatto che le capacità di negoziazione di Google Duplex sono ancora molto limitate e, spesso, è necessario l’intervento degli esseri umani per proseguire dialoghi che il bot non riesce a sostenere.

A questo proposito, secondo una ricerca condotta da The Conversation, il 90 per cento degli intervistati ha dichiarato di rivolgersi ai call center nella speranza di interagire con un essere umano. Solo il 10 per cento si è definito soddisfatto di una conversazione con i sistemi di risposta vocale interattivi. Google ha però prontamente smentito le voci sulla collaborazione, affermando di essere “concentrata solo sugli utenti finali” e negando qualsiasi sperimentazione di Duplex in azienda.

 

La prima demo pubblica di Duplex, durante la conferenza Google I/O 2018

 

Big G sottolinea che l’intelligenza artificiale per il momento è in grado di operare solo in casi specifici, limitati alla vita quotidiana delle persone, quali la prenotazione di un tavolo a ristorante o di un appuntamento dal parrucchiere. Sebbene la società abbia sottolineato di procedere con “un approccio lento e misurato” per poter apprendere e migliorare dai test effettuati, le dichiarazioni non escludono usi alternativi futuri della tecnologia, anche a causa della concorrenza sempre più agguerrita in questo particolare settore. Amazon ha già lanciato Alexa for Business e Microsoft ha proposto Xiaoice a fine maggio, assistente digitale in grado di sostenere conversazioni telefoniche con esseri umani.

Non sarebbe inoltre una novità per Google, che ha lanciato precedentemente quest’anno alcuni servizi per i clienti business come Google Cloud Speech-to-Text, in grado di trascrivere una chiamata, distinguendo tra voce, musica e rumori di fondo. Google intanto rassicura: Duplex comunicherà immediatamente all’interlocutore di essere un software e non un essere umano. Sembrerebbe però che le questioni etiche stiano oscurando questa nuova tecnologia, frenando in parte gli investimenti da parte delle imprese e rallentandone quindi le sperimentazioni.