La cronistoria è da incubo:
3 luglio, 11:06 a.m: uno strumento di controllo rileva un'anomalia e avverte il supporto di IBM Asia-Pacifico poco fuori Singapore: c'è qualche cosa che non va nelle comunicazioni tra il sistema di storage e il mainframe dedicato al cliente DBS. Un ingegnere IBM sul campo viene inviato a controllare nel data center.
3 luglio, 7:50 p.m.: L'ingegnere sostituisce il cavo seguendo le istruzioni fornitegli dallo staff di supporto e non quelle indicate localmente sulle istruzioni di manutenzione del mainframe. Il messaggio di errore scompare.
Un cavo di collegamento storage-mainframe
4 luglio, 2:55 p.m.: Riappare il messaggio d'errore e questa volta precisa che c'è un problema sul cavo e la scheda di comunicazione associata. L'ingegnere IBM viene di nuovo spedito nel data center. Chiede di avvisare il centro di supporto regionale IBM.
4 luglio, 5:16 p.m.: L'ingegnere segue le istruzioni del centro di supporto, scollega il cavo, lo ricollega e il messaggio d'errore scompare.
4 luglio, 6:14 p.m.: Il messaggio d'errore si ripresenta. Per le successive 5 ore e 22 minuti il centro di supporto analizza il log della macchina e raccomanda di scollegare il cavo e controllare i contatti. Durante questo periodo il sistema di storage funziona regolarmente.
4 luglio, 11:38 p.m.: L'ingegnere non trova guasti, prende il cavo e lo ricollega. Ma il messaggio d'errore non scompare. Viene chiesto a DBS l'autorizzazione a sostituire il cavo alle 2:50 di notte. Nel frattempo l'ingegnere prova e riprova, controlla e riprova. Sempre seguendo la procedura indicatagli inizialmente dal centro di supporto.
5 luglio, 2:58 a.m.: Sostituisce il cavo con uno nuovo seguendo la stessa procedura usata fino allora. Ciò causa
un errore come se venisse fatta un'effrazione alla integrità dei dati. Come risultato il sistema di storage automaticamente blocca le comunicazioni verso il mainframe per proteggere i dati.
Da questo momento in poi il servizio alla banca DBS è interrotto.La storia è raccontata da Bob Evans su InformationWeek e si riferisce a quanto è accaduto a Singapore a una delle maggiori banche, la DBS, che ha stipulato un contratto decennale di outsourcing da 1,2 miliardi di dollari con IBM.
Dalle 10 di mattina e
per 7 ore la banca non ha potuto operare con nulla. Da un rapporto sembra che la DBS abbia circa 1.000 ATM (i bancomat) e nel 2008 aveva circa 1 milione di clienti home banking.
L'Autorità Monetaria di Singapore ha ordinato alla banca DBS di
accantonare 230 milioni di dollari per i danni che possono essere derivati ai clienti durante quel giorno di non funzionamento.
Nei giorni successivi alla soluzione del problema ovviamente il più alto vertice di DBS si è scusato ocn i clienti per il disservizio. IBM sta ancora conducendo indagini per capire come e che cosa abbia potuto portare a tale disastro (anche se l'ingegnere è stato rimosso dall'assistenza e 'disciplined', punito in qualche modo).
Evans sottolinea che non vi sono dichiarazioni circa il fatto se IBM ripagherà DBS per i 230 milioni o quelli che saranno necessari per il mancato business e i danni ai clienti.
Ovviamente IBM ha rivisto le procedure di installazione di tutti i sistemi storage simili presenti nel data center di Singapore.
Il problema resta: la banca è stata senza servizio per un giorno intero e sono stati necessari almeno 3 giorni per venire a capo del problema dal primo allarme.
Brutta storia.