La Net neutrality un dovere. Ma di chi è Internet?
Creare servizi mobili affidabili, vantaggiosi e compliant. È la ricetta per ovviare alla spinosa questione delle tariffe applicate dagli operatori telco ai consumatori per l’accesso ai contenuti online via rete cellulare. Parlando di Net Neutrality e di c
Entrando nel campo minato della net neutrality e della privacy del cliente bisogna prendere in esame alcuni limiti che riducono il raggio d’azione dei fornitori di dati per dispositivi mobile.Per fare un esempio, i legislatori olandesi sono diventati recentemente i primi in Europa a prendere posizione sulla neutralità della rete mettendo in guardia gli operatori mobile dall’addebitare una cifra maggiore ai consumatori che utilizzano servizi internet che richiedono una specifica larghezza di banda. Diverso, anche se in molti casi legato a questo problema, l’esempio di KPN, un noto operatore che è stato criticato per aver provato a controllare i più comuni tipi di servizi di dati a cui accedevano gli abbonati (Dow Jones: KPN Denies Violating Privacy Rules By Using DPI).
Questo tentativo di trarre profitto dai servizi offerti non è una cosa nuova. La maggior parte degli operatori mobile ammetterà che il costo e la complessità del fornire servizi è aumentato. Nella nostra analisi, risultati di performance scarse nella customer experience in termini di servizi mobile, porta inevitabilmente a incrementare i volumi di chiamate al customer center (fino al 48% in più) e la migrazione ai competitor (16% in più). I team di prodotto e di marketing non sono sempre in grado di comprendere la domanda dei clienti. Questo risultato si può raggiungere usando strumenti di monitoraggio di rete per ottenere visibilità e intelligence sui prodotti, consumi e servizi. In generale c’è la percezione che sia una "possibilità teorica” per questi strumenti, che fanno leva sulle capacità Dpi (Deep packet inspection) di gestione della qualità del network, per rivelare informazioni dei clienti.
La Dpi è una tecnica di controllo della rete che analizza le informazioni da uno stream di dati monitorandoli in un determinato punto. I fornitori di servizi e dati mobile usano Dpi per identificare e prevenire attacchi Internet, intercettare performance lente, rafforzare le policy e le qualità dei servizi, raccogliere analisi statistiche di performance del network e i failure. La Dpi è inoltre importante per gli utenti così come per i fornitori ed è un requisito fondamentale per portare business a questo mercato. Ad ogni modo, il fatto che questa tecnica analizzi i dati aumenta l’opposizione da parte dei legislatori.
In tutto questo dove vanno a finire i provider di dati mobile? Ciò che veramente potrebbe interessare è la motivazione di business che sta dietro l’uso di una tecnica di Dpi. La realtà è che la maggior parte degli operatori non dovrebbe occuparsi del contenuto di mail o Sms – ciò che interessa loro è che vengano spediti. Ad ogni modo, diversamente dal loro vecchio business voice-driven, dove controllavano la sola cosa che preoccupava - il network - nel mondo data -driven loro sono semplicemente una parte di un ecosistema allargato o di un servizio che comprende sviluppatori di sistemi operativi, produttori di dispositivi e fornitori di contenuti o applicazioni, che per la maggior parte, non possono controllare.
Quando si parla di Internet, gli operatori devono arrivare a dimostrare con i fatti che non controllano l’utente, ma è l’utente a controllare loro. L’unico modo che hanno per evitare di essere relegati a provider ‘inaffidabili’ è avviare un cambiamento. Per esempio, uno dei più importanti fattori che colpisce la fiducia dei clienti e riduce la migrazione ai competitor riguarda il modo in cui un provider di servizi risolve i problemi.
Come reagisce quando le cose vanno male? Se la risposta al cliente è “Per quanto mi risulta va tutto bene, non ci sono problemi” allora che è quasi scontato che l’accordo abbia fine. C’è un gap che si allarga velocemente tra il punto di vista dell’operatore rispetto alla qualità dei propri servizi mobile e la reale end-user experience.
La risposta va oltre, implementando gli ultimi e più importanti strumenti di monitoraggio – che prevedono la collaborazione interna - e addirittura gestendo la customer experience prima ancora che l’utente diventi cliente effettivo. Questo è in realtà un approccio basato sulla sperimentazione che molte aziende utilizzano per gestire l’offerta di servizi IT agli utenti interni e ai clienti. I problemi affrontati da queste imprese sono molto simili a quelli che gli operatori devono affrontare nell’offrire servizi ai loro utenti.
Al posto dei Dpi ciò che è necessario nel mondo dei data service è un processo per Service Delivery Chain Management (Sdcm). Con Sdcm, la “corsa al profitto” si risolve dando a molte aree all’interno di un mobile data provider una visione completa della customer experience lungo tutta la catena applicativa, che è misurata dal dispositivo al contenuto. Come un’evoluzione della tecnica Dpi, il metodo Sdcm abilita esperienze clienti affidabili mentre elimina costi e rischi.
L’approccio Sdcm non raccoglie nessun dato che potrebbe essere usato per compromettere la privacy del cliente in qualche modo. A parte il fatto che è illegale, c’è un semplice motivo, non ce n’è bisogno. L’Sdcm punta a capire l’esperienza del cliente; sebbene ci sia una enorme quantità di dati necessari che lo riguardano, il dato privato è irrilevante, non necessario e molto pericoloso per tutte le performance. Al tempo stesso, l’approccio non discrimina il tipo di prodotto, dando ai principali provider uguali opportunità di accesso a prescindere dal punto di accesso o dalla rete.
Questi risultati derivano dall’abilità di comprendere la domanda del cliente ed essere i migliori a fornire prodotti e servizi che desidera, mettendo le basi per nuovi e proficui servizi in futuro. Contrariamente, cercare di proteggere i profitti usando sistemi invasivi e pratiche di business restrittive potrebbe sembrare semplice e facile, ma è la ricetta per un fallimento a lungo termine. L’unica cosa che tutti i big player di Internet hanno in comune è che sono arrivati lì fornendo un servizio clienti impeccabile e dando loro quello che chiedevano, quando lo chiedevano. Indipendentemente dal ruolo che interpreta la net neutrality, questo è ciò che differenzia provider di successo da chi sta dietro le quinte.
Sean Timiney è Managing Director Mobile Solutions di Compuware