Si chiama Laila (senza la “Y”) e non è la musa ispiratrice della canzone di Eric Clapton. Si tratta invece di una tecnologia di intelligenza artificiale che ricorda piuttosto l’evolutissimo sistema operativo a interfaccia vocale che nel film “Her” faceva innamorare, complice la voce di Scarlett Johansson, il protagonista interpretato da Joaquin Phoenix. Laila però non è stata creata per sostituire le relazioni in carne e ossa bensì per migliorare le esperienze di interazione con i chatbot, per renderle più simili a delle conversazioni tra esseri umani. Mazer, la startup campana che ha messo a punto questa tecnologia, la definisce come una piattaforma che permette di creare chatbot “dal tocco umano”, che comprendono il linguaggio naturale molto meglio di quanto non facciano altre piattaforme conversazionali.
Addirittura, secondo i test realizzati dalla startup, un buon 60% degli utenti non si accorge di interagire con un software ma crede di dialogare con una ragazza in carne e ossa (al punto di arrivare a flirtare). Com’è possibile? Laila non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate, ma è padrona di un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che ne fa uso.
La tecnologia di intelligenza artificiale impiegata monitora continuamente il sentiment della persona con cui sta dialogando, cioè gli stati d’animo che trapelano dal dialogo. Nel fornire delle risposte, Laila sia ricerca informazioni all’interno dei documenti e dei database a sua disposizione, sia adatta il linguaggio alla forma che l'utente è meglio in grado di comprendere. Può dunque fare ciò che normalmente fa un chatbot di assistenza clienti, di marketing o di supporto tecnico, a seconda dei contesti d’uso e dei database sottostanti.
“La vera differenza con agenti conversazionali e chatbot risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività”, spiega Carmine Pappagallo, cofondatore di Mazer. “L’azienda anche in base al settore in cui opera può decidere come personalizzare il registro linguistico. Un linguaggio più colloquiale sarà quindi adatto a realtà che operano con giovani e famiglie; al contrario un linguaggio più tecnico sarà sicuramente preferito da realtà tecnologiche o con clienti business”.
Agli aspetti “umani” di questa tecnologia si affiancano la sua capacità di accedere in tempi molto rapidi alle informazioni in-line, la capacità di avviare azioni spontanee di lead generation, l’automazione dei trouble ticket e la possibilità di accedere a un sistema di verifica via email o Sms per richiedere i servizi di assistenza. Attualmente Laila è impiegata (in produzione) su tre diverse piattaforme e-commerce e su una di esse opera in totale autonomia, 24/7, avendo sostituito completamente l’operatore umano nell’assistenza online via chat.
Il progetto Laila ha in corso una collaborazione con il Signal Processing and Communication Research Group dell’Università della Campania e ha già ottenuto riconoscimenti e finanziamenti dal Ministero dello Sviluppo Economico attraverso Smart&Start di Invitalia. “L’obiettivo dei prossimi mesi”, annuncia Pappagallo, “è lavorare su altre sue potenzialità ancora inespresse. Laila può infatti fare tranquillamente azioni di engagement e lead generation, così come avviare controlli incrociati per verificare l’identità della persona con cui sta parlando attraverso dei sistemi appositi di sicurezza. Tutte azioni ormai sempre più imprescindibili per le aziende che operano online”.