23/05/2019 di Redazione

Le fondamenta della casa “smart” sono un Crm in cloud

Nice, multinazionale italiana di Home Automation, Home Security e Smart Home, ha adottato Microsoft Dynamics 365 per migliorare la conoscenza dei suoi clienti e la customer experience.

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La domotica, o smart home che dir si voglia, mira a rendere le case più sicure ma anche più piacevoli da abitare. Dunque la soddisfazione del cliente e la capacità di proporgli la soluzione per lui migliore deve far parte delle priorità di chi, come Nice, si occupa proprio di automazione, sicurezza e tecnologie per ambienti “intelligenti”: soluzioni l’automazione di cancelli e garage, tende automatiche, sensori climatici, sistemi di parcheggio, sistemi di allarme wireless e home security, rivolti a contesti residenziali, commerciali e industriali. Dal suo quartiere generale di Oderzo, nel trevigiano, l’azienda italiana fondata nel 1993 lavora per progettare soluzioni che attualmente vengono commercializzate in cento Paesi del mondo. Il fatturato nel 2018 ha superato i 368 milioni di euro, sia grazie alla crescita delle vendite sia grazie ad alcune acquisizioni.

 

In seguito alla crescita geografica e di giro d’affari, Nice si è posta un obiettivo ambizioso: imparare a conoscere meglio i propri clienti, così da poter migliorare la customer satisfaction e incrementare le opportunità di business del 25%. E per raggiungere questo scopo si è messa in moto non solo sul fronte commerciale, ma anche su quello tecnologico. Come spiegato dal chief marketing officer del Gruppo Nice, Massimo Riggio, “è necessario puntare sull’innovazione e dotarsi di strumenti per una gestione efficiente e coordinata, che semplifichino la condivisione di informazioni strategiche tra le diverse aree di business e tra le diverse country”.

 

Nell’ambito di un più ampio piano di trasformazione digitale, dunque, la multinazionale ha scelto di puntare sul cloud computing adottando la piattaforma di Crm di Microsoft, Dynamics 365, “con l’obiettivo di migliorare la conoscenza dei clienti diretti e indiretti, le opportunità di personalizzazione, cross-selling e up-selling, la capacità di convertire i contatti in business e di conseguenza di incrementare il fatturato e la quota di mercato a livello internazionale”, illustra Riggio. La scelta di Dynamics 365 ha diverse motivazioni: Nice cercava una soluzione scalabile e personalizzabile, considerando la necessità di doverla adottare in diversi Paesi; cercava, inoltre, una tecnologia sicura e integrabile con altri prodotti di Microsoft già in uso, come il sistema gestionale Dynamics AX on Azure e gli applicativi in cloud di Office 365.  

 

Una prima tappa del progetto è già stata percorsa: sotto la guida della direzione marketing, Dynamics 365 è stato implementato in Italia e nel Regno Unito. Si proseguirà, da qui ai prossimi mesi, estendendo l’adozione in tutte le filiali del gruppo in giro per il mondo, avvalendosi in questo caso del supporto di una squadra di lavoro trasversale a differenti divisioni. Nice non sta trascurando la formazione, preoccupandosi di diffondere la conoscenza e la dimestichezza con il nuovo Crm secondo un approccio “train the trainer” (ci si concentra su alcune persone, che a loro volta si occuperanno di formare le altre).

 

Il progetto di trasformazione digitale di Nice, curato da EY, coinvolgerà oltre 20 Paesi nel prossimo biennio, con l’ambizione di migliorare la customer satisfaction e incrementare le opportunità di business del 25%. A regime, circa 500 utenti delle aree vendite, marketing e post vendita useranno Dynamics 365, potendo fare affidamento su un unico sistema coordinato che garantisce visibilità su clienti attuali e potenziali, distributori e installatori. La piattaforma permette, inoltre, di gestire facilmente il servizio di assistenza e di sviluppare attività di marketing e comunicazione mirate (con gestione di eventi e follow-up e con strumenti di sondaggio integrati). Il Crm di Microsoft, inoltre, può collegarsi direttamente al programma di analytics Power BI.  “Potendo far leva su una vista a 360° su clienti e prospect e gestendo in modo più semplice e coordinato le attività di marketing, vendita e post-vendita, potremo sviluppare strategie e campagne sempre più mirate e contribuire alla diffusione in Italia e all’estero di una nuova concezione dell’abitare in una logica di Smart Home e Connected Living”, assicura il chief marketing officer.

 

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