Mobile banking, fra attese e realtà

In principio era l’online banking, oggi è (anche) il mobile banking. L’utilizzo di applicazioni mobili per operazioni per definizione delicate come quelle relative ai propri risparmi e pagamenti non è più una questione pionieristica, ma un’abitudine sempre più diffusa e apprezzata per i vantaggi che offre. Risparmiare tempo, semplificare le relazioni con la propria banca evitando file agli sportelli, ma anche inutili burocrazie sono fra i punti più citati dai clienti italiani ed europei.

Fonte: Ipsos per Ing Direct, Mobile banking, social media & financial behaviour

A dirlo è un’indagine commissionata a Ipsos da Ing Direct, titolo Mobile banking, social media & financial behaviour, nella quale sono stati intervistati (fra aprile e maggio di quest’anno) oltre 11mila utenti in 18 Paesi europei. Risultato: non solo l’utilizzo di smartphone e tablet come via d’accesso ai servizi bancari è in crescita, ma condiziona anche i comportamenti dei risparmiatori.

In generale, la diffusione di questa modalità di interazione mobile è ancora limitata a un quarto dei titolari di conti corrente: il 25%, in media, per le 18 nazioni e poco meno, il 23%, in Italia. Da noi è invece superiore (71% vs il 66% di media europea) la percezione di avere un maggior controllo sulle proprie finanze utilizzando il mobile banking.

Più nel dettaglio, gli intervistati italiani hanno dichiarato nel 75% dei casi di avere un maggiore controllo sulle spese, nell’86% di monitorare più frequentemente lo stato del proprio conto, nel 43% di riuscire a risparmiare meglio e nel 56% di andare meno in rosso.



Vantaggi reali e attese
Quanto, invece, alle attese riposte nel mobile banking, il vantaggio più percepito è quello del risparmio di tempo, citato (come opzione di risposta multipla) dal 44% del campione italiano, mentre il 18% ha anche parlato di una semplificazione dei rapporti con l’istituto bancario, il 16% ha detto di poter così “portare la banca sempre con sé”, e il 12% ha detto che è un modo smart per gestire il proprio denaro.

Direttamente collegato alla mobilità è il discorso sui social media, anch’esso indagato dallo studio di Ing Direct: in generale, alle banche operative su questi canali è richiesta non una semplice presenza, ma una maggiore vicinanza al cliente.

Gli intervistati italiani, infatti, nel 72% dei casi si aspettano di ricevere consigli sul risparmio (il dato europeo è del 70%); nel 70% dei casi (61% in Europa) vorrebbero ricevere informazioni su attività di Corporate social responsibility; nel 67% (vs 55% europeo) cercano un maggior dialogo; nel 65% (vs 56%) desiderano informazioni economiche; nel 52% (vs 47%) gradirebbero ricevere offerte su prodotti e servizi.




Strategie multicanale
Oltre a rappresentare tutti i vantaggi di cui sopra per il cliente finale, i canali digitali sono anche uno strumento in mano alle banche, utile per creare fidelizzazione, raccogliere dati e opinioni e monitorare la reputazione. Ing Direct è un esempio di strategia multicanale, in cui l’approccio social ha un ruolo ben strutturato.
In ambito bancario, la “banca della zucca” è stata pioniera fin dal 2009 nell’adozione dei social media come strumento per creare engagemente e dialogare in modo paritario con i clienti, e attualmente vanta una community di 160mila utenti distribuiti fra i vari elementi che compongono il suo ecosistema 2.0.

Il primo è il web magazine VoceArancio, un sito che tratta notizie in tema di denaro, ma anche tecnologia, risparmio energetico e innovazione. Secondo elemento è la piattaforma di ricerche di mercato BancaLab, che con i suoi 4.500 iscritti consente alla banca la raccolta di pareri sullo scenario economico, sui  prodotti e sulle campagne del brand attraverso una logica peer to peer: dati che consentono di abbreviare i tempi di una campagna tradizionale e di utilizzare le voci dei clienti per la co-creazione di prodotti, servizi e comunicazione.

Il profilo Facebook di Ing Direct Italia, poi, conta 55mila “like” e circa 4mila interazioni settimanali fra commenti, link e condivisioni, mentre altri 4mila utenti entrano nel circolo dei follower attraverso Twitter, Google+, YouTube e LinkedIn.