19/10/2015 di Redazione

Tutto corre, le aziende devono adeguarsi (grazie alla tecnologia)

Leo Pillon, amministrato delegato e fondatore di Databiz, traccia una quadro dei cambiamenti che obbligano aziende di ogni settore a ripensare i propri modelli di business. Per esempio, diventando più rapidi nel creare e adattare prodotti e servizi.

immagine.jpg

La tecnologia ha impresso una nuova velocità la business, a tutti i tipi di business. O meglio ha riversato sulle aziende l’obbligo di accelerare, adattandosi al ritmo rapido dell’evoluzione tecnologica ma anche a un mercato più complesso ed esigente. Un pubblico globale che, trasversalmente all’età anagrafica, potremmo chiamare come la “now generation”: una generazione che vive nel presente e pretende prodotti e servizi in grado di soddisfare le sue richieste in tempi immediati. Se da un lato la tecnologia è parte della causa di questo mutamento (pensiamo a come, con il Web prima e con i social media poi, i consumatori abbiano trovato nuovi modi per accedere a informazioni su brand e prodotti), dall’altro può aiutare le aziende e non perdere terreno rispetto alla concorrenza. Ci spiega come Leo Pillon, amministrato delegato e fondatore della società di consulenza Databiz.

 

 

Nell’era dell’Internet of Things l’evoluzione della tecnologia è talmente rapida da trasformare ogni idea e ogni progetto in una sfida contro il tempo. Al tempo stesso, le informazioni (o dati) a nostra disposizione rendono fondamentale realizzare servizi che rispondano in modo efficace e personale alle richieste degli utenti. È un dato di fatto che i modelli di business debbano essere ripensati e riprogettati in modo da renderli capaci di adattarsi ed evolversi in funzione delle richieste degli utenti. Allo stesso modo dovranno essere rivisti i processi organizzativi che portano le aziende e i loro prodotti e servizi sul mercato.

Rispondere in modo efficace a questa sfida è tutt’altro che semplice: vuol dire creare applicazioni immediatamente comprensibili e usabili, con tecnologie che permettano di realizzare in tempi ridotti nuovi servizi e di attivarli o disattivarli in funzione delle necessità di business del momento. Vuol dire creare applicazioni che sfruttano dati complessi, strutturati e non, i quali dovranno essere immediatamente interpretabili e consentire alle aziende reazioni personalizzate e, soprattutto, in real time.

 

La cultura del bisogno: la “Now Generation”
Stiamo vivendo una nuova evoluzione dei bisogni. Gli attuali utenti sono utenti molto esigenti e capaci di recuperare informazioni da più fonti e di confrontarle per prendere velocemente decisioni consapevoli. Stiamo parlando dell’evoluzione della Digital Generation, che ha preso così le sembianze di una “Now Generation”: la generazione del “qui e ora”, che vive l’ossessione del presente, unica dimensione che abbia un significato. Diventa quindi fondamentale riuscire a distinguersi, a fidelizzare il cliente e ad anticipare i tempi. Gli approcci cosiddetti agile (capace di adattarsi ai cambiamenti) e lean (snello, mirato ad annullare gli sprechi) permettono di raggiungere questi obiettivi.
 

Coinvolgendo gli utilizzatori finali nelle fasi di design e di test di nuovi servizi e interfacce, e sviluppando il software per incrementi, è possibile aiutare le aziende ad andare online in tempi rapidi con un prodotto capace di coprire i bisogni primari del mercato di riferimento. Sposare la filosofia lean e adottare metodi centrati sulla user experience significa contenere i rischi progettuali, favorire l’accettazione del prodotto/servizio da parte dei consumatori e ridurre il numero di rimaneggiamenti necessari, abbattendo i costi progettuali e innalzando la qualità.

 

 

Dal Customer Relationship Management al Customer Experience Management
Altro tassello fondamentale per capire e agevolare l’evoluzione del mercato è il passaggio dal Customer Relationship Management al Customer Experience Management. Se per Crm intendiamo la gestione della relazione del cliente, per Cem si intende la gestione dei processi di servizio verso il cliente, un’attività che sintetizza l’esperienza di consumo in funzione del prima, durante e dopo, in modo da sezionare le aspettative del cliente e misurare il feedback. In un sistema di Cem la tecnologia e le sue applicazioni sono centrali e consentono di approfondire in modo concreto l’esperienza vissuta dal cliente. Il Cem, tuttavia, non è solo software: è investimento a lungo termine, in strumenti e tecnologie ma anche e soprattutto in cultura aziendale e processi organizzativi. In sintesi, è investimento in risorse umane e strumenti che consentano di esplicitare i feedback dei clienti, per esempio capendo con loro in che misura sono soddisfatti o meno della qualità del servizio.

 

Tecnologie per il Time to market
Sul fronte dello sviluppo della applicazioni software, cuore di ogni moderna offerta, le Reactive Application, rappresentano la possibilità di definire in modo nuovo le modalità di progettazione dei sistemi informativi. I quattro principi su cui si basano le applicazioni Reactive – Responsive, Resilient, Elastic e Message-driven – permettono di ottenere applicazioni flessibili, scalabili e basate sugli eventi. Un sistema Responsive è in grado di affrontare le criticità molto rapidamente garantendo qualità del servizio. La resilienza consiste nel fatto che in caso di guasti il sistema riesce a isolare e contenere il problema, evitando che si propaghi e blocchi i servizi. L'elasticità permette di gestire in modo flessibile aumenti o diminuzioni dei carichi e una migliore programmazione delle risorse. Infine, l’approccio Message-driven consente di utilizzare le risorse solo quando effettivamente necessarie. Associando a questa scelta l’adozione di architetture moderne, basate sul concetto di micro servizi, e linguaggi evoluti, come per esempio Scala, sarà possibile perseguire l’obiettivo di una decisa riduzione del Time to market.

 

 

Big, fast, smart data
Collante degli elementi sopra esposti, cioè cultura, processi e tecnologia, è il trattamento delle informazioni. Come si spiegava in apertura, il volume di dati a nostra disposizione è enorme e in continua crescita: è il noto fenomeno dei Big Data. E questi dati possono essere utilizzati per conoscere e indirizzare eticamente il rapporto con il cliente, anche attraverso applicazioni che devono essere facilmente comprensibili e usabili (quindi realizzate secondo principi di user experience), velocemente disponibili, e infine reattive e capaci di imparare.

Per raggiungere questi risultati è necessario introdurre il concetto di Fast Data, con i quali si intende la possibilità di utilizzare dati storici e non, strutturati e non, combinandoli con i dati in movimento (tipici dell’Internet of Things) per fornire informazioni a valore aggiunto nel momento in cui realmente servono, quindi in real-time. La naturale evoluzione dei Fast Data saranno, prevedibilmente, gli Smart Data. Questi ultimi, sfruttando architetture innovative e scalabili, consentiranno di armonizzare la raccolta, il collegamento e la gestione di grandi volumi di dati di ogni tipologia e origine con la capacità di elaborare contenuti semantici sia espliciti (per esempio provenienti da analisi del linguaggio naturale) sia impliciti (come nel machine learning e nei processi inferenziali).

 

ARTICOLI CORRELATI