Molte aspettative gravano oggi sull'intelligenza artificiale. Un concetto quanto mai ampio, che trova alcune declinazioni particolarmente promettenti sia all'interno delle aziende, sia nel rapporto fra aziende e clienti. Le attività di collaboration (una parte delle Ucc, quella che riguarda la collaborazione a distanza e la produttività), le vendite e il customer service sono tre esempi significativi. Una ricerca condotta in agosto da Censuswide per Ricoh, con interviste a 3.600 dipendenti d'azienda di 22 Paesi europei e non (Italia inclusa) ha stabilito che la maggior parte dei lavori è curiosa e ben disposta, più che spaventata dall'intelligenza artificiale.
A detta di Edward Gower-Isaac, vice president della divisione Business Process Services di Ricoh Europe, ci sono valide ragioni per essere ottimisti.
L’innovazione tecnologica ha reso l’intelligenza artificiale uno strumento per il business e gli sviluppi saranno molto positivi. La tecnologia mette i dipendenti al centro dell’organizzazione, consentendo loro di lavorare meglio. Dalla ricerca Ricoh “Empowering Digital Workplaces” è emerso come i dipendenti europei siano ottimisti verso gli ambienti di lavoro digitali che favoriscono produttività e smart working. Il 41% pensa che l’automazione dei processi avrà un impatto positivo e il 52% è dello stesso parere in relazione all’intelligenza artificiale. Quest'ultima può portare notevoli vantaggi in aree quali il customer service, le vendite e la collaboration.
Clienti più soddisfatti
Gli esseri umani si differenziano dai robot per la capacità di provare empatia, per cui nelle aziende le persone continuano ad avere un ruolo cruciale nelle interazioni con i clienti. L’intelligenza artificiale può però migliorare il customer service, consentendo ad esempio di analizzare elevati volumi di dati e di ricercare rapidamente informazioni. I vantaggi sono notevoli, per esempio, nella gestione della priorità delle chiamate, per cui un cliente può essere immediatamente indirizzato all’operatore più indicato e questo ovviamente riduce i tempi di attesa. La stessa cosa vale per le richieste via email, perché i testi vengono analizzati con rapidità e inoltrati al reparto di competenza.
Rivoluzione per il processo di vendita
I sistemi chatbot stanno trasformando il servizio clienti. Possono fare lo stesso nelle vendite?
Per coloro che non li conoscessero: questi sistemi simulano le conversazioni umane su siti internet e social media e si presentano all’interno di finestre di pop-up. Molte aziende, ad esempio, sperimentano in che modo utilizzarli per gestire richieste non urgenti da parte di clienti, per permettere ai consumatori di ordinare una pizza mediante una chat oppure per automatizzare gli ordini. I chatbot possono imparare dalle conversazioni con i clienti e sono in grado di comprendere se sia necessario inoltrare la richiesta a un operatore, in quanto troppo articolata. Qual'è il valore di questa innovazione? Il reparto vendita ha più tempo per focalizzarsi su questioni complesse, per dare valore all’interazione con il cliente.
Collaborazione smart
Nelle aziende la “collaborazione smart” ricopre un ruolo sempre più fondamentale nella creazione di un business agile e innovativo. L’intelligenza artificiale è in grado di semplificare la collaborazione aumentando efficienza e produttività. Si pensi ad esempio alle lavagne cognitive Ricoh basate su Ibm Watson, che “partecipano” attivamente alle riunioni essendo in grado di rispondere a comandi vocali, di prendere appunti e di tradurre. Le tecnologie per l’analisi dei dati in tempo reale aiutano a prendere decisioni più rapidamente e in modo più efficace. Gli effetti della rivoluzione digitale e le opportunità generate dall’innovazione avranno quindi un impatto notevole nelle aziende. L’intelligenza artificiale, che poteva sembrare un futuro fantascientifico, è sotto i riflettori e, come abbiamo visto, sta cambiando la fisionomia di molti processi e consentendo di comprendere le informazioni per ricavarne il massimo valore per il business.