Clienti soddisfatti, clienti fidelizzati. La regola vale in negozio ma anche nei luoghi immateriali della vendita, come i siti di e-commerce (per il Web tradizionale e quello mobile) e le app. E vale sia in positivo sia in negativo: nel caso l’esperienza di acquisto da smartphone e tablet si riveli problematica o insoddisfacente, un utente su tre tenderà a non comprare più prodotti e servizi di quel marchio. Così afferma una ricerca sponsorizzata da Sitecore e condotta da Vanson Bourne su 4.500 consumatori di undici Paesi, interrogati fra gennaio e febbraio di quest’anno in merito alle loro abitudini di acquisto via mobile.
Il dato di fondo non è troppo rassicurante: sei consumatori su dieci ritengono che le loro aspettative sugli acquisti da mobile non siano state, finora, completamente soddisfatte. I tre problemi principali riguardano la user experience di siti e applicazioni (solo il 24% si è detto totalmente soddisfatto), la mancanza di continuità fra l’esperienza mobile e quella web (solo il 23% dei consumatori la percepisce) e il servizio clienti, giudicato inadeguato da uno schiacciante 79% di intervistati. Relativamente al mondo dei retail e dei servizi, le tipologie di app più adoperate sono quelle per l'online banking (le sfrutta il 30% del campione), quelle per il controllo delle bollette domestiche (17%), e quelle per acquistare beni di consumo (17%).
Il 33% delle persone, come si diceva, dà particolare peso all’esperienza di acquisto digitale, tanto da essere propenso a non acquistare più prodotti e servizi di un marchio che viene “venduto male”. Il rovescio della medaglia è che al contrario, garantendo una buona user experience digitale, la fidelizzazione verso l’azienda o il brand ne verrà rafforzata (la pensa così il 76% degli intervistati).
A detta di Brian Solis, analista e autore dell’ebook di Sitecore Il mobile sta divorando il mondo, “Le persone si aspettano che le aziende progettino esperienze mobile utili che li accompagnino durante il loro viaggio; che comprendano le loro intenzioni e progettino contenuti, percorsi e risultati che si allineino con il contesto di ogni momento di verità. Non chiedono percorsi di clic generici, siti in stile anni Novanta, gergo del marketing, trucchi, o contrasti”.
A conferma delle parole dell’analista, i 4.500 intervistati di Vanson Bourne hanno fornito alcune indicazioni interessanti: per recuperare la fiducia dell’utente, le aziende devono puntare sull’usabilità ma anche sulla sicurezza e dunque comunicare l’affidabilità delle applicazioni, delle password e delle procedure di login. I consumatori più lungimiranti (il 25%) si aspettano, inooltre, di poter utilizzare da qui ai prossimi tre anni che riescano ad adattarsi e a reagire in base alla posizione segnalata dal Gps.