Utente soddisfatto, prenotazioni assicurate per Msc Crociere

Gli amanti delle navigazione (quella in turistica in mare, non quella sul Web!) per prenotare un viaggio con Msc Crociere hanno a disposizione non soltanto le agenzie di viaggio fisiche ma anche 28 siti di e-commerce, disponibili in diverse lingue e per un centinaio di Paesi. La presenza online dell'operatore crocieristico, dal nome italiano e dal quartiere generale svizzero, è completata dai social network, che gli permettono di raggiungere oltre quattro milioni di contatti. Oltre all'esperienza da desktop, sempre più peso sta acquisendo il mobile: entro i prossimi due anni sarà responsabile del 60% del traffico riversato sui canali digitali dell'azienda.

Comprendere come si muovano i clienti o potenziali clienti in questo “spazio digitale” composito, e capire quali siano la sua user experience e le sue aspettative diventa, quindi, sempre più importante. E sempre più diventa necessario garantire un buon funzionamento dei siti Web e delle applicazioni mobili.

Msc Crociere desiderava perciò rafforzare la propria presenza digitale, in particolare nei canali di booking online che vendono i suoi prodotti nei 45 Paesi in cui la compagnia è presente. Per rafforzare questa presenza si doveva poter misurare l’esperienza del cliente in modo unificato (secondo il noto paradigma omnichannel) ma anche avendo la possibilità scomporla, monitorando la rete, i device e le applicazioni. In altre parole, si voleva poter valutare la qualità complessiva della user experience, tenendo presenti il tempo di risposta, le informazioni richieste, i livelli di completamento rispetto alla prenotazione e la soddisfazione o frustrazione finale di ogni utente.

L'azienda si è quindi rivolta a Engineering D.hub (parte del Gruppo Engineering) per il processo di selezione del vendor e per la successiva implementazione. La scelta è ricaduta su Dynatrace e in particolare sulla piattaforma di Digital Performance Management, che è stata integrata con i sistemi It esistenti. Tale soluzione, sfruttata da diverse funzioni aziendali (marketing in testa) e in diverse country, ha permesso di legare il comportamento tecnico di reti e applicazioni alla customer experience, nonché di individuare e risolvere rapidamente problematiche anche complesse.

La piattaforma include dashboard di facile consultazione, report settimanali e indicazioni di problemi e azioni correttive suggerite. Oggi pienamente integrata nell’infrastruttura It di Msc Crociere, ha permesso di misurare i business service in un modo nuovo: non semplicemente comprendendo e agendo rapidamente sulle componenti tecnologiche, come la rete, ma anche studiando nel dettaglio la user experience. La soluzione di Dynatrace ha quindi consentito di definire nuove metriche di valutazione del funzionamento dei siti Web e delle app, metriche che misurano il grado di soddisfazione di chi effettua ricerche o prenotazioni online.

Il progetto può dirsi concluso dal punto di vista tecnologico ma non da quello strategico, e avrà quindi un seguito. Con il supporto di Engineering, Msc Crociere sta valutando l’utilizzo delle analitiche Dynatrace anche a livello di control room, come strumento di esercizio per la user experience. L'obiettivo finale sarà poi quello di estendere la soluzione a tutti i “punti di contatto” dell’esperienza utente e introdurre stabilmente la piattaforma nel Service Operation Management di Msc Crociere.