Vodafone comunica di aver raggiunto alcuni risultati importanti nella relazione e nei servizi al cliente. Negli ultimi mesi l'azienda – ma non è l'unica – ha infatti rivisto il proprio sito web per migliorare la comunicazione con gli utenti, e aggiunto i canali di comunicazione Facebook e Twitter – tramite i quali i consumatori possono comunicare direttamente con l'azienda.
Vodafone su Facebook
Per il consumatore queste novità significano più libertà di scelta nelle comunicazioni con l'azienda che fornisce i servizi. Un elemento che aumenta la qualità percepita del servizio – ma non necessariamente quella reale.
Vodafone si riferisce a queste novità con il termine di "strategie multicanale", e i risultati ottenuti finora sono più che validi: 250.000 iscritti a Vodafone Labs (forum tematici), 500.000 download per l'applicazione My190, più di 39.000 follower su Twitter (il network dalla crescita più rapida, con l'hashtag dedicato #tw190) e 850.000 fan su Facebook. I contatti gestiti dal servizio clienti tradizionale sono invece circa 3 milioni.
Vodafone ha quindi ragioni per parlare di una storia di successo. Restano inevitabilmente diversi nodi da affrontare, ma senz'altro i clienti insoddisfatti hanno qualche speranza in più di trovare qualcuno che ascolti la loro voce, rispetto a quanto accadeva in passato.
E tuttavia non ci sembra di aver di fronte un qualche tipo di miracolo. Un'azienda deve comunicare in modo trasparente con i propri clienti, e fare tutto il possibile affinché questi siano soddisfatti. Ancora oggi abbiamo clienti di compagnie telefoniche che si sentono vittime: questa è l'anomalia, mentre una comunicazione efficace e trasparente è la norma.
Ben vengano iniziative di Customer Care moderne come quella proposta da Vodafone, ma evitiamo celebrazioni pompose di azioni che sono semplicemente
il minimo indispensabile.