Aws porta l’intelligenza artificiale nei contact center “umani”

Un carico di novità targate Amazon, anzi Amazon Web Services, è in arrivo. Annunci snocciolati nella convention “Aws re:Invent 2019”, in corso a Las Vegas, quest’anno focalizzata soprattutto sul tema dell’intelligenza artificiale variamente declinato: si è parlato di machine learning al servizio della ricerca medica e delle smart city, dell’agricoltura e del cambiamento climatico, passando per le tecnologie di smascheramento del deepfake. Quanto alle novità di offerta annunciate, una tra le più interessanti riguarda Amazon Connect, il servizio di contact center basato su cloud di Aws: è stato arricchito con un insieme di funzioni di intelligenza artificiale, riassunte sotto al nome Contact Lens for Amazon Connect.

Con i nuovi strumenti, ha spiegato l’azienda, è possibile innanzitutto ottenere trascrizioni automatiche delle conversazioni fra agenti e clienti, nonché analizzare queste conversazioni e ciò che eventualmente non abbia funzionato (vengono annotati, per esempio, i momenti in cui le voci si accavallano e le lunghe pause in cui il cliente resta in attesa). Quel che più conta, il machine learning è in grado di comprendere il sentiment, le tendenze e i rischi di compliance all’interno delle conversazioni fra gli agenti dei contact center e i clienti. Grazie a questa conoscenza, quindi, si può calibrare meglio l’attività di training, capire quali interazioni abbiano funzionato bene e quali no, oppure identificare fattori critici nel rapporto con l’utenza. I clienti di Amazon Connect possono attivare le funzionalità di Contact Lens in pochi click, direttamente dal proprio account. 

Altra notizia giunta da Las Vegas riguarda gli Aws Outposts, sistemi di calcolo annunciati nell’edizione 2018 del “re:Invent”, oggi finalmente disponibili sul mercato. Si tratta di infrastrutture server che forniscono di fruire di servizi infrastrutturali Aws su risorse locali. Vengono interamente gestiti, manutenuti e supportati da Amazon e per usufruirne è sufficiente accedere alla console di gestione del conto Aws, selezionare le configurazioni desiderate e ordinare una porzione di server (un quarto, metà), uno intero o più unità.

L’alleanza con Verizon per il 5G

La società di Seattle ha anche annunciato una collaborazione con Verizon, mirata a realizzare nuovi casi d’uso del 5G: gli sviluppatori e i clienti di Aws potranno contribuire attraverso Aws Wavelength, una piattaforma di calcolo e storage per sistemi edge, utile per applicazioni a bassa latenza. “Aws Wavelength”, ha spiegato l’azienda, “permette di creare applicazioni al servizio di utenti e dispositivi mobile, con latenze da singoli millisecondi su reti 5G, per esempio streaming di giochi e video in diretta, inferenze di machine learning eseguite nell’edge, realtà aumentata e virtuale”. 

La piattaforma sarà inizialmente introdotta l’anno prossimo a Chicago per alcuni “clienti selezionati”, in vista di una futura estensione geografica e commerciale. Nelle zone coperte dal servizio sarà possibile estendere i Virtual Private Cloud di Aws su Wavelenght, per poi usufruire di risorse di calcolo e storage.