Gestire le relazioni con i clienti in modo più efficace ed efficiente da oggi è più semplice, e lo si può fare sfruttando al meglio tutte le fonti di conoscenza a disposizione, in un’ottica context-aware. Questa l’idea di fondo di ServiceOptimization 8.1.9, nuova versione del software di gestione del servizio ai clienti proposto da ClickSoftware Technologies, software che utilizza le tecnologie di analisi del contesto e l’intelligenza artificiale per migliorare la customer experience.
La funzione ClickButler su iPad
ServiceOptimization, infatti, in questa release estende l’intelligenza alla gestione delle relazioni con il cliente, e lo fa introducendo nuove funzioni che aiutano il mobile e di backoffice a fornire customer experience di qualità a coloro che si trovano all'estremità della catena del servizio. “L’uso della contestualizzazione e dell'intelligenza artificiale all'interno di ServiceOptimization 8.1.9”, ha dichiarato Moshe BenBassat, chairman e Ceo di ClickSoftware, “è frutto di una filosofia che vuole permettere alle aziende di raggiungere tanto l’eccellenza operativa quanto una customer experience di qualità”.
I nuovi tool permettono a supervisori e dispatcher di gestire in maniera più facile ed efficiente enormi volumi di chiamate in ingresso, e agli operatori di migliorare la customer experience mantenendo l’eccellenza operativa. Cinque, in particolare, le novità: la prima è la capacità di utilizzare come fonte di conoscenza anche i dati mobile, come immagini, video e informazioni di collaborazione transitanti su smartphone e tablet; il tutto è gestibile attraverso applicazioni scaricabili dal ClickAppStore.
Inoltre, il programma integra ora un motore per azioni predefinite basate sul contesto di business, che automatizza i workflow, gli allarmi e la trasformazione dei dati. Terzo punto è la funzione del “maggiordomo virtuale” (ovvero i servizi Intelligent Butler), un assistente virtuale context-aware che anticipa e intraprende azioni per massimizzare il tempo dell’utente. Altre novità sono la programmazione automatica dei team abbinata a miglioramenti di usabilità (per ottimizzare la copertura e tenere conto dei cambiamenti di risorse e programmi) e l’ottimizzazione della gestione e modifica di turni e straordinari, che diventano più semplici e automatizzabili.
Queste nuove caratteristiche fanno leva sulle soluzioni ClickSoftware per la mobilità e sulla recente tecnologia ClickButler, che permette di creare “smart personal assistant” adatti a tutti i ruoli presenti lungo la catena del servizio. Questi “assistenti” sono funzioni in grado di suggerire e intraprendere azioni basate sul contesto di business (per esempio profilo del cliente, tipo di contratto, urgenza della chiamata, ora del giorno, luogo, attività, disponibilità di personale) e di apprendere nozioni sul comportamento dei clienti per potere anticipare le sue esigenze future.
Gli smart personal assistant agiscono anche come controllori della conformità rispetto alle procedure normative e aziendali, e forniscono supporto per automatizzare la comunicazione social con clienti, colleghi e manager. Tutto questo, sottolinea ClickSoftware, si traduce per le aziende in un valore di business incrementale che migliora il customer care, aumenta l’efficienza facendo risparmiare ogni giorno ore di lavoro al computer, e minimizza la possibilità di costosi errori facilitando e facendo rispettare la conformità.
“L’intelligenza artificiale è sempre stata una parte importante delle nostre soluzioni” ha commentato BenBassat. “Questa nuova versione estende l'intelligenza attraverso numerose nuove funzioni studiate per aiutare il personale mobile e di backoffice a fornire customer experience di qualità a coloro che si trovano all’estremità della catena del servizio”.
