Dall’acquisto all’esperienza sensoriale, la rete è fondamentale

Le reti hanno un ruolo importante nel retail, assonanze a parte. Nell’e-commerce e nei negozi fisici, in ottica sempre più multicanale (od omnicanale), non sono importanti solo le applicazioni ma anche l’infrastruttura che permette loro di funzionare al meglio, senza interruzioni. Perché anche una interruzione minima può compromettere l’esperienza d’acquisto. Ed è grazie alle reti che possono svilupparsi le nuove frontiere del metaverso e della realtà aumentata. Ce ne parla Mario Manfredoni, country manager Italia di Juniper Networks.

Mario Manfredoni, country manager Italia di Juniper Networks

Oggi la missione dei rivenditori è offrire a ogni cliente la migliore esperienza di acquisto possibile, qualunque sia il canale. L'esperienza multichannel è la nuova normalità. I consumatori non vogliono più semplicemente acquistare dei prodotti, ma desiderano vivere un'esperienza sempre più coinvolgente. In particolare, negli ultimi due anni i retailer hanno dovuto affrontare una situazione di grande incertezza. Ed è qui che l'esperienza del cliente, le strategie "drive-to-store" e la possibilità di ottimizzare le supply chain sono diventati fattori essenziali per la resilienza e la fidelizzazione.

In Italia, l'80% degli acquisti in negozio fa parte di un percorso Ropo (Research Online, Purchase Offline), perché il cliente sente il bisogno di verificare di persona la qualità dei prodotti e di ricevere informazioni da un essere umano, anziché da un algoritmo. Lo sviluppo di applicazioni e servizi digitali apporta un valore aggiunto che migliora notevolmente il percorso del cliente, ma non deve mai andare a scapito dell’opportunità di interagire fisicamente con il brand.

Obiettivo: personalizzazione
Tra le tecnologie che permettono di offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata, la più conosciuta e diffusa è la geolocalizzazione, che offre ai retailer tutta la precisione necessaria per seguire e guidare i clienti all'interno dei centri commerciali. Il Li-Fi (Light Fidelity) e le etichette connesse tramite Bluetooth o beacon offrono una notevole precisione, ma sono accompagnati anche da alcune problematiche importanti. Per ottenere il livello di precisione richiesto da un servizio di questo tipo bisognerebbe installare moltissimi beacon. In caso di modifica del negozio fisico, bisognerebbe ricostruire completamente la griglia della rete. Inoltre, questi oggetti connessi consumano moltissima energia e richiedono una manutenzione continua.

D'altro canto, le reti Wi-Fi si sono evolute e, sfruttando il segnale Bluetooth degli smartphone, consentono di effettuare la geolocalizzazione entro un raggio di un metro. La trama della rete può essere definita virtualmente e offre ai retailer tutta la flessibilità necessaria per modificare a piacimento la disposizione dei punti vendita.

Un altro esempio: a chi non è mai capitato di utilizzare lo Scan & Go o il carrello connesso per i propri acquisti fisici o di fare shopping in realtà aumentata? Queste tecnologie sono molto più diffuse di quanto possa sembrare e, anche se raramente si pensa a quello che c’è sotto, l’esperienza finale dipende proprio dal buon funzionamento della rete.
L’esperienza d’acquisto oggi offre tantissime opzioni e assume forme sempre diverse grazie alla tecnologia: dalla semplice scansione del codice a barre di un prodotto tramite l'app Scan & Go per evitare il passaggio obbligato in cassa, ai sistemi di rilevamento del carrello connesso (grazie ai quali i brand possono seguire in tempo reale gli spostamenti dei clienti e ricavare preziose informazioni comportamentali per ottimizzare i dispositivi dei punti vendita) fino all’esperienza di acquisto in realtà aumentata. Tutto questo richiede ovviamente la trasmissione di grandi volumi di informazioni e il risultato finale può essere compromesso anche dal più piccolo problema di connessione.

Il digitale e le sfide della supply chain
Per i retailer è ormai diventato indispensabile sapersi adattare velocemente alle nuove abitudini di acquisto dei clienti, prevedendo le vendite, anticipando il reintegro delle scorte di magazzino con la massima precisione e automatizzando i processi logistici. In sintesi, una trasformazione che, grazie a una buona rete, moltiplica le performance della supply chain e apre le porte a migliori esperienze d’acquisto per il cliente. 

I prodotti possono, ad esempio, essere tracciati con precisione all'interno dei negozi e dei magazzini mediante varie soluzioni, come le etichette con chip Bluetooth integrato. La copertura di rete di punti vendita e aree di deposito è di vitale importanza poiché il segnale Bluetooth dei prodotti, che ha una portata ridotta, deve essere trasmesso al sistema aziendale tramite Wi-Fi.

Inoltre, i modelli Ropo e Bopis (Buy Online, Pick Up In Store) costringono i brand a garantire una visibilità totale sulla disponibilità dei prodotti, a beneficio dei clienti, del provider del sito Web che deve aggiornarlo in tempo reale, ma anche a vantaggio dei collaboratori. Le piattaforme collaborative per la gestione delle supply chain permettono di rispondere a questa esigenza, purché la rete wireless di punti vendita e magazzini garantisca una trasmissione efficiente delle informazioni. Anche la robotizzazione dei magazzini, che rende possibili consegne dei prodotti entro lo stesso giorno in cui viene effettuato l’ordine, non è più fantascienza. E ancora una volta, anche questi robot dipendono completamente dalla qualità della copertura di rete del magazzino: la minima perdita di segnale può tradursi nell'interruzione completa del processo.

Realizzare il potenziale delle reti
Come mai prima d’ora, il digitale consente di potenziare tutte le strategie di base dei retailer, dalla fidelizzazione e acquisizione di nuovi clienti alle strategie omnicanale fino all’assoluta trasparenza delle informazioni rese disponibili ai clienti. Ma tutte le tecnologie usate per raggiungere questi obiettivi, per funzionare al massimo del loro potenziale, richiedono un elevato livello di qualità, sicurezza e affidabilità della rete, che svolge a tutti gli effetti il ruolo di spina dorsale a supporto degli strumenti e dei servizi digitali in ambito retail disponibili per clienti e dipendenti.

Per spingere sull’acceleratore dell'innovazione noi di Juniper riteniamo che sia necessaria una collaborazione continua tra esperti di business e specialisti in tecnologie ed è, perciò, importante che, oltre al Cio, anche i dirigenti aziendali prendano parte alla scelta delle soluzioni di rete alla base dei loro progetti di trasformazione. Questa partecipazione deve iniziare con una definizione chiara delle esigenze aziendali per arrivare a scegliere le soluzioni più adatte a soddisfarle; soluzioni che siano espressamente concepite per trasformare il modo in cui le persone si connettono, vivono e lavorano. La rete può così mantenere le sue promesse e contribuire alla qualità dell’esperienza del cliente finale grazie all’ausilio di strumenti intelligenti che semplificano la gestione della connettività di tutte le entità commerciali: dai punti vendita ai magazzini, passando per le sedi e i parcheggi e ovunque venga implementata l'innovazione digitale.