Gli errori e i successi delle aziende nell’era del new normal

Come è cambiato il rapporto fra aziende e tecnologie in seguito alla crisi del covid-19? Se ne è parlato tanto, in questo anno trascorso dal primo lockdown, citando il cloud computing, le piattaforme Ucc, l’e-commerce e tutto ciò che permette alle aziende di far lavorare i proprio dipendenti in smart working e di non interrompere i servizi ai clienti. Molte aziende hanno accelerato la propria trasformazione digitale, altre non ce l’hanno fatta.

Abbiamo approfondito il tema con Francisco Calvo, business development director di AtSistemas, una società di consulenza Ict spagnola con sede italiana a Milano. Nata nel 1994, per il 2021 ha annunciato l’intenzione di allargarsi con 500 nuove assunzioni.

Quali cambiamenti hanno travolto le aziende nel 2020, dal vostro punto di vista?

Uno dei cambiamenti più visibili derivanti dalla pandemia è stata la crescita nell'uso dei canali digitali, sicuramente dell’e-commerce, ma non solo: web, app e call center hanno riscontrato un elevato incremento di utilizzo. Con questa crescita, sono venuti a galla anche molti problemi: infrastrutture non scalabili, processi che richiedono troppo tempo, clienti che si perdono nel mezzo dell'interazione, eccetera. Tutti questi aspetti riflettono un importante deficit tecnico e la sfida è di risolverlo il più velocemente possibile.

Il paradigma del cloud, la possibilità di distribuire le infrastrutture, le piattaforme e i software con un click del mouse hanno raggiunto il culmine. Le nuove infrastrutture e un nuovo tipo di applicazioni "cloud-native" permettono agilità, time-to-market e una crescita incrementale. Non importa quello che avete, anche se fosse qualcosa di nuovo o solo un aumento della capacità di ridimensionarsi adattandosi alle nuove esigenze, nessuno ha il tempo di passare un anno a produrre nuove applicazioni o implementare nuove infrastrutture. La velocità è fondamentale e può derivare solo dall’utilizzo del cloud nei processi di digitalizzazione.

 Francisco Calvo, business development director di AtSistemas

 E come è cambiato, invece, il vostro lavoro?

In atSistemas siamo stati in grado di adattarci bene all'impatto della pandemia grazie ad alcune caratteristiche dell'azienda. Siamo stati i primi ad adottare e a promuovere il telelavoro, quindi grazie al rafforzamento delle infrastrutture abbiamo permesso a tutta l’azienda di lavorare da remoto da un giorno all’altro. I nostri clienti sono abituati ad essere seguiti da remoto o con parte del team non fisicamente presente, quindi è stato più semplice implementare la Vpn e altre misure di sicurezza per permettere a tutto il team di continuare il proprio lavoro da casa. Il nostro focus, inoltre, sono la tecnologia e l'innovazione applicata per raggiungere gli obiettivi dei nostri clienti, pertanto lavoriamo in ogni tipo di business e quindi il grande impatto che hanno subito alcuni settori è stato compensato da altri che sono andati meglio. Infine, nel 2020 abbiamo raggiunto una crescita organica del 12% mantenendo la redditività.

 Quali sono attualmente le soluzioni IT e i progetti più richiesti dalle aziende vostre clienti? 

La maggior parte dei clienti stava già trasformando il proprio business, ma abbiamo visto alcuni prendere alla leggera decisioni che hanno poi riconsiderato e hanno iniziato a spingere sulla digitalizzazione in modo consistente. Coloro che non erano ancora a quel punto, invece, stanno decidendo tra chiudere il business o continuare. E questo ha significato nelle aree IT un'ondata di servizi remoti per consentire l'utilizzo di app da casa, di contratti pilota o PoC (per verificare nuove tecnologie, e ancora sicurezza, test, DevOps e Infrastructure as Code (IaC) per il deployment, nonché un cambiamento nella gestione attraverso l'adozione della nuova postazione lavorativa digitale per condividere e collaborare da qualsiasi luogo e con qualsiasi dispositivo.

Le sfide sono molteplici: la mancanza di risorse, il cambio di mentalità, il coaching del personale, i processi di business non improntati sulla velocità, UX (user experience) e CX (customer experience) non ancora pronti per far fronte alla moltitudine di utenti, la mancanza di empowerment, una automazione parziale e diverse incertezze da affrontare riguardanti l'economia e il prossimo futuro. Per questi motivi la maggior parte delle decisioni sono state a breve termine e tutti gli investimenti sono stati ricontrollati. L'agilità ha vinto la battaglia e non solo nell’ambito dell'IT.  

Quali tecnologie o approcci tecnologici ancora faticano ad affermarsi nelle aziende?

La digitalizzazione non riguarda solo l'implementazione di piattaforme digitali per entrare in contatto con i clienti, i fornitori, i dipendenti e le altre parti interessate. Si tratta di prendersi davvero cura delle persone che utilizzano la tua tecnologia, si tratta di rendere disponibili le applicazioni e i dati per costruire un'economia aperta (con API ovunque, architetture orientate agli eventi, servizi di automantenimento. E ancora, di automatizzare e proteggere i dati, di generare davvero intelligenza artificiale e impiegarla nei processi aziendali. Ma siamo ancora lontani da tutto questo.

Per il futuro ci aspettiamo un importante aumento dell'automazione con Rpa (Robotic Process Automation), low-code, di decisioni supportate dall'intelligenza artificiale per ottenere maggiore efficienza operativa e un ibrido multi-cloud (mescolanza di on-prem e diversi fornitori di cloud) per raggiungere davvero i proventi di un approccio “cloud-native” basato su DevOps, IaC, serverless. Nuovi approcci di UX e CX in tutti i canali che forniscano ciò che definiamo come “esperienza liquida”: non più strategie omnichannel, ma un'esperienza continua che non tiene conto di dispositivi o canali, ma è la più adatta alla singola persona. 

Ci raccontate un caso, tra i vostri clienti, che ritenete particolarmente significativo?

Che cosa si può fare quando la tua azienda sta fornendo servizi di contact center all'avanguardia ai clienti e da un giorno all'altro non puoi far lavorare i tuoi agenti nelle loro postazioni lavorative, in cui tutto è sicuro, personalizzato, integrato, perché non possono recarsi fisicamente in ufficio? Questa era la situazione a marzo 2020, il nostro cliente aveva la necessità di abilitare i dispositivi dei suoi dipendenti da remoto per consentire loro di utilizzare l'infrastruttura aziendale ed essere in grado di fornire (o rimuovere) decine di nuove postazioni su base settimanale, mantenendo un’impostazione da multinazionale.

Quindi la soluzione doveva avere un modello di costo Opex, perché non c’erano né il tempo né un business plan per sostenere un investimento in hardware, né un mondo senza covid per la distribuzione fisica di infrastrutture remote. Questa soluzione doveva avere costi variabili, essere altamente modulabile, molto automatizzata e in grado di personalizzare la postazione di lavoro per ogni agente a seconda del processo del cliente assistito.

Dunque abbiamo fornito una soluzione basata su workspace Aws che impiega in maniera intensiva la IaC (Infrastructure as Code) con un portale di provisioning in modo che anche i clienti finali del nostro cliente potessero fornire direttamente le posizioni, alcune integrazioni complesse con le infrastrutture di contact center, alcune nuove API e svolgere il tutto in totale sicurezza, con una monitorizzazione completa e un back office per il controllo della monetizzazione. In pochi mesi hanno offerto nel mercato postazioni di contact center con pagamento mensile e caratteristiche molto ampie: serviva solo il tempo per impostare una nuova postazione e dare all’agente la formazione necessaria a svolgere il lavoro.  Per abilitare la postazione bastavano pochi minuti.