Il lavoro delle banche nell’era post covid-19 non sarà semplice

La pandemia di covid-19 ha travolto anche le banche, non con un effetto dirompente immediato ma dando avvio a cambiamenti che si svilupperanno nel lungo periodo e che obbligheranno gli operatori del settore ad abbracciare la tecnologia più e meglio di quanto fatto finora. Così racconta un nuovo studio di Capgemini ed Efma, titolato “World Retail Banking Report 2021”: in questa nuova era, appena cominciata, l’attività bancaria è sempre più  basata sul valore e più incentrata sul cliente. Un fenomeno che nel report viene etichettato come “Banking 4.X”.

Il report è una sintesi di precedenti indagini (“Global Retail Banking Executive Survey 2020” e “Retail Banking Executive Surveys and Interviews 2021”), arricchita da approfondimenti su 23 mercati e dai risultati di interviste condotte con oltre 8.500 clienti bancari e 130 dirigenti di livello senior di grandi aziende (bancarie e non) del mondo. Ne è emerso uno scenario in cui per le banche tradizionali è sempre più necessario adottare la trasformazione digitale per non regalare clienti a una agguerrita concorrenza fatta di neobanche e challenge bank.

Negli ultimi dieci anni questi nuovi soggetti hanno attratto decine di milioni di clienti. E continueranno a farlo: l'81% consumatori intervistati crede di poter abbandonare la loro banca tradizionale a favore di un operatore più digitalizzato, per poter ottenere servizi bancari più flessibili e più facili da usare. Oggi, sottolinea Capgemini, i clienti si aspettano di poter accedere a servizi semplici da usare, personalizzati, sempre operativi 24 ore al giorno e sette giorni a settimana, nonché perfettamente integrati nella loro quotidianità. A questi cambiamenti di mercato si è sommata, l'anno scorso, una crisi pandemica che come sappiamo ha impresso un'accelerazione alla trasformazione digitale di interi settori dell'economia e della società. L'ambito bancario non fa eccezione.

A che punto sono le banche?
Il 66% delle banche coinvolte nell'analisi sostiene di avvalersi già di una piattaforma di Banking-as-a-Service (BaaS), mentre il 25% è in procinto di svilupparne una. Ed è un tema molto importante: le piattaforme di BaaS facilitano la creazione e lo scambio di valore, permettendo alle banche di condividere competenze dati con soggetti terzi, secondo il modello dell'Open Banking. C'è anche una diffusa consapevolezza sull'importanza di questo approccio: otto dirigenti su dieci credono che il BaaS li aiuterà a sfruttare sinergie di “ecosistema” per lanciare prodotti e servizi innovativi, colmando così l'attuale gap tra offerta e aspettative dei clienti.

Sembrerebbe uno scenario già maturo, ma gli elementi di debolezza non mancano. Il 46% dei dirigenti bancari ha ammesso di non sapere come abbracciare l’Open Banking, come gestire gli ecosistemi e trasformare la propria azienda in un'azienda “data-driven”, il cui modo di operare a la cui strategia si basano sui dati. Altro punto debole è la “cura” cliente: attualmente il 61% delle organizzazioni bancarie ancora non dispone di un team dedicato alla customer experience (CX).

(Infografica: Capgemini, "“World Retail Banking Report 2021")

I consigli di Capgemini per le banche del futuro
“Se gli istituti finanziari saranno in grado di sviluppare un mindset orientato al Banking-as-a-Service, lasciandosi alle spalle l’approccio obsoleto ancora legato ai sistemi legacy, permetteranno l’evoluzione dei servizi core bancari, creando nuove offerte e offrendo ai loro clienti esperienze più personalizzate”, ha affermato Monia Ferrari, direttrice dei servizi finanziari di Capgemini in Italia. “Le banche devono concentrarsi su come offrire valore aggiunto ai propri clienti, per fidelizzarli e coinvolgerli: l’amplificazione dell’utilizzo di piattaforme aperte e la valorizzazione dei dati permetterà di rispondere al meglio alle richieste dei clienti e allo stesso tempo di creare nuovi flussi di entrate”.

Per mettere in pratica il concetto di “Banking 4.X” e incentrare le loro attività sui clienti, sarà necessario abbracciare con più decisione la trasformazione digitale e adottare piattaforme di BaaS basate su cloud e sull'utilizzo delle Api (Application Programming Interface). Questo permetterà di creare servizi capaci di integrarsi con altri servizi, fonti di dati e piattaforme. Bisognerà, poi, migliorare decisamente la conoscenza del cliente, considerando che più dell’86% dei consumatori è disposto a condividere le proprie informazioni per ottenere un’esperienza migliore e più personalizzata.

“Gli operatori tradizionali”, si legge nel report, “devono acquisire competenze digitali per gestire questi ecosistemi, in modo da creare, mantenere e aumentare il proprio valore nell’era del Banking 4.X. Le banche dovranno quindi mettere i clienti al centro del loro percorso di trasformazione, monitorandone i comportamenti e il sentiment attraverso sistemi di smart data analytics”. Con tutti questi buoni consigli, nei prossimi anni il mondo delle banche retail potrà continuare a trasformarsi evitando di perdere terreno, senza farsi superare dagli agguerriti concorrenti digitali.

Uno sguardo sul futuro
Le piattaforme di banking digitale permettono l'erogazione automatica di prodotti bancari tradizionali e innovativi, che arrivano direttamente al cliente attraverso siti Web, applicazioni mobili, totem digitali. Secondo le stime di Allied Market Research, il mercato mondiale delle piattaforme di digital banking nel 2019 valeva 3,95 miliardi di dollari. Nel 2027 avrà raggiunto un valore di 10,87 miliardi di dollari, crescendo a un tasso annuale Cagr del 13,6%. Accanto alla crescita quantitativa ci sarà un'evoluzione qualitativa dei servizi, resa possibile dall'adozione di tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning.

Di queste nuove frontiere tecnologiche si parlerà anche prossimamente in un evento online di The Innovation Group, titolato “Consumerizzazione dei servizi e relazione aumentata nella nuova CX del banking”. Attraverso le testimonianze di aziende come Google e Injenia, si discuterà del ruolo del cloud nella trasformazione della customer experience, di esperienza cliente “aumentata”, di tecnologie per la gestione dei processi bancari, di come portare innovazione nelle infrastrutture, nelle applicazioni e nei servizi per i clienti.