La pandemia ha dato la spinta definitiva alla digitalizzazione dei processi di acquisto dei consumatori, seppur con sfumature diverse fra aree geografiche e categorie di persone. Ora, nella nuova normalità ancora precaria, i punti vendita sono tornati ad avere un ruolo, ma lo scenario è ormai diventato irreversibilmente ibrido.
Tuttavia, il rapporto fra cliente e venditore è decisamente perfettibile, se si presta fede a quanto emerso dalla quattordicesima edizione del Global Shopper Study, prodotta da Zebra Technologies. Va colmato, soprattutto, un gap di fiducia, che la ricerca pone in primo piano. Solo poco più della metà del campione analizzato (oltre cinquemila intervistati tra acquirenti, assistenti alla vendita e decision maker a livello globale), infatti, pensa che la capacità di evadere gli ordini corrisponda a quanto promesso e solo il 38% indica piena fiducia. Il desiderio del cliente è soprattutto quello di completare rapidamente l’acquisto, come indicato dal 73% degli intervistati.
In negozio si sta tornando, ma con una certa diffidenza, legata a una situazione tutt’altro che stabilizzata dei contagi e al rispetto delle norme di sicurezza nei punti vendita. Anche per il ritiro di un prodotto acquistato online si preferisce la consegna a domicilio (73%).
Di sicuro, il digitale sta incidendo su vari aspetti, primo fra tutti quello decisionale. Il 50% dei consumatori effettua ricerche sulla Rete per confrontare i prezzi o cercare informazioni, mentre un terzo verifica preventivamente la disponibilità in negozio (la percentuale era del 19% nel 2019). Peraltro, oltre il 70% afferma di essere uscito da un negozio senza tutti gli articoli che cercava. Si sta consolidando l’abitudine di scegliere l’opzione click-and-collect, facendo ordini online anche se stanno visitando un negozio (25%), spesso scegliendo poi anche la consegna a domicilio.
Alla luce di queste evoluzioni, i retailer si stanno convincendo a integrare tecnologie che possano migliorare l'efficienza della elaborazione ed evasione degli ordini online. La ricerca conferma che quasi nove realtà su dieci stanno lavorando su questo fronte e anche sulle operazioni di magazzino. Oltre un terzo sta addirittura convertendo lo spazio del negozio in punto di ritiro e reso.
Per restituire centralità al punto vendita, il passo necessario appare l’aumento dell’importanza al lavoro svolto dagli operatori in prima linea, oltre a una miglior pianificazione e gestione della supply chain: “Gli addetti alle vendite devono essere dotati di dispositivi mobile e app che consentano loro di aiutare gli acquirenti a completare gli acquisti in negozio utilizzando tutte le diverse modalità d’acquisto disponibili”, ha commentato Mark Thomson, Director of Retail Industry Solutions di Zebra Technologies. A riprova di questo, oltre l’80% dei decision maker coinvolti nello studio ha indicato che il front-end sarebbe in grado di offrire una migliore esperienza cliente con computer portatili e scanner di codici a barre.