05/11/2012 di Redazione

Il social in azienda? Aumenta la produttività

Se sono ancora pochi in Italia i casi in cui le aziende sfruttano gli analytics per studiare i social network, sono invece tanti (e di successo) i progetti di implementazione di reti sociali per comunicare tra dipendenti, con risultati soprendenti. IctBus

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Secondo Forrester Research, il segmento delle applicazioni aziendali per il social business è destinato a crescere fino al 2016 a un tasso di oltre il 60%, raggiungendo un giro d’affari di 6,4 miliardi di dollari (le stime del fatturato annuo attuale parlano di circa 600 milioni).

Se le previsioni siano ottimistiche, cioè se riflettano più i desiderata dei responsabili marketing e IT, puntualmente disattesi dai tagli ai budget dovuti alla crisi, che le future disponibilità a investire non è dato saperlo. Quello che è certo è che iniziano a farsi strada esperienze positive dell’utilizzo delle reti sociali anche in azienda.

Per fare chiarezza su quale sia la reale portata dell’impatto del social sulle imprese bisogna però distinguere due ambiti diversi: l’applicazione delle reti ai processi aziendali e l’analisi dei dati provenienti dalle reti sociali per conoscere meglio i clienti. Nel secondo caso la tecnologia è già pronta (i maggiori fornitori di software di business analytics hanno già presentato soluzioni che “frugano” nei social network alla ricerca di informazioni interessanti) ma le aziende, a parte qualche settore particolarmente avanzato nell’utilizzo delle tecniche di analisi a scopi di marketing, non riescono ancora a percepire un concreto ritorno dell’investimento.

Le soluzioni IBM per la collaboration e le comunicazioni in azienda sono social.

Sul primo fronte, invece, sono già molte le storie di successo che vedono consistenti aumenti della produttività per merito di processi e tecnologie mutuati dai meccanismi ormai noti delle reti sociali.

Ne sa qualcosa IBM, che con la soluzione IBM Connections e con Lotus Notes e Domino in versione Social Edition, una piattaforma di messaggistica e collaborazione abilitata per i social media e creata su standard aperti, intende giocare un ruolo di primo piano nella nuova arena social e mobile.

“La definizione migliore di social business è: l’intersezione delle tecniche di social networking con i processi di business dell’azienda”, spiega a IctBusiness Paolo Degl’Innocenti, Vice President Software Group di IBM Italia, “ma per non cadere nella retorica tipica dei grandi temi dell’It, più che citare la teoria la cosa migliore è portare all’attenzione casi concreti di applicazione di nuove tecnologie. Noi ne abbiamo implementati tanti, da cui trarre spunti interessanti. Luxottica, per esempio, è un’azienda che ha una grande dispersione sul territorio, frutto di acquisizioni importanti, e un gran numero di dipendenti (circa 60mila). L’uniformità (della mentalità aziendale ma anche dell’approccio verso i clienti) inseguita a lungo e difficilissima da ottenere a causa della diversità di culture e sistemi valoriali è stata raggiunta proprio grazie alle reti sociali implementate da IBM. La stessa IBM, per certi versi molto simile a Luxottica nella sua storia di fusioni di culture diverse, è un esempio eclatante di benefici ottenuti attraverso la realizzazione di una rete social aziendale. Un altro caso importante a livello mondiale è 3M, che ha lanciato tramite il social network interno un’iniziativa denominata online brainstorming, che punta a far emergere idee innovative mettendo a fattor comune il know how dei dipendenti in tutto il mondo”.

Ma quanto vale l’adozione del social? Uno studio McKinsey mette in evidenza come l’implementazione di una cultura social, ovviamente abilitata da una piattaforma tecnologica adeguata, possa portare a incrementi in termini di efficacia ed efficienza dell’ordine del 25% nei processi “people oriented”. Un esempio, tanto per capire, è l’abbattimento dei tempi di smaltimento delle email: con le piattaforme social i messaggi sono visti da tutti gli utenti interessati in tempo reale, senza bisogno di una vera e propria attività asincrona.

Paolo Degl'Innocenti, Vice President Software Group IBM Italia.



“Le piattaforme di collaboration”, dice Degl’Innocenti, “sono indispensabili per esercitare la funzione di collante in aziende eterogenee geograficamente e culturalmente. Il Web da solo non è sufficiente, perché è troppo vasto per risultare efficiente all’interno dei confini aziendali”.
Una volta realizzata la piattaforma e impostati i processi “people oriented”, le attività aziendali che maggiormente beneficiano delle reti social sono sicuramente il product lifecycle management (i contributi allo sviluppo possono arrivare dai quattro angoli del mondo senza il problema dei fusi orari), le risorse umane (i social network consentono di non seguire, quando non è necessario, le gerarchie aziendali nei flussi informativi) e il Crm, un contesto in cui il social diventa anche utile per fare più business.

Il secondo importante campo di applicazione dei social network in ambito aziendale, si diceva, è lo studio delle grandi quantità di dati che si riversano giornalmente nelle reti sociali. In questo caso, la realtà italiana è sicuramente ancora un passo indietro rispetto ai Paesi più evoluti e soprattutto rispetto alle potenzialità della tecnologia.

“Alla domanda se in Italia i progetti di marketing che coinvolgono dati non strutturati siano molti devo rispondere di no”, confessa Degl’Innocenti. “Anche i progetti di marketing digitale integrato si contano sulle punte delle dita. Bisogna ammetterlo: non è un segmento maturo, anche se ci sono iniziative interessanti. Mobylines, per esempio, attraverso il ridisegno del portale ha lanciato una nuova modalità di gestione del cliente che arriva a toccare personalizzazioni molto spinte, e ci sono anche altri esempi nei settori dell’entertainment e delle telco. Il livello di adozione delle soluzioni di analytics in ambito social, però, è ancora basso, forse anche perché si tratta di progetti che vanno a toccare a fondo i processi di marketing e sono complessi perché multidisciplinari. C’è più di uno studio, però, che dice in pratica che se vuoi stare sul mercato, nel medio termine deve riuscire a implementare queste soluzioni”.

IBM Connections integra l'email aziendale.



Se le reti sociali aziendali e lo studio dei comportamenti sui network esterni sono un must, resta da capire come devono essere fatte le soluzioni destinate alle imprese, visto che chi investe non lo fa più con leggerezza ma vuole garanzie di ritorno economico e di successo.

“I progetti social sono per loro natura strategici”, prosegue Degl’Innocenti, “perché implicano importanti cambiamenti a livello di processi e di cultura aziendali: IBM ha individuato un filo rosso che accomuna tutte le suite di prodotto e che si manifesta in tre caratteristiche ben precise: prima di tutto, anche se la consumerizzazione sta giocando un ruolo fondamentale nell’adozione di nuove tecnologie in azienda, il software corporate deve sempre avere caratteristiche di scalabilità e sicurezza tali da non esporre l’impresa a rischi. Su questo fronte, IDC ha classificato al primo posto per il terzo anno consecutivo le soluzioni IBM in campo collaboration. Il secondo punto è l’interoperabilità con il software già esistente in azienda, un risultato che si ottiene utilizzando gli open standard e non soluzioni di tipo “black box” che costringono i clienti a costose migrazioni. Infine, la compatibilità con ogni device e con ogni ambiente operativo.
Oltre a soddisfare i tre requisiti, la forza delle soluzioni IBM è l’integrazione orizzontale di questi pilastri: il social è un abilitatore con cui puoi raggiungere nuovi clienti, ma poi questi nuovi clienti li devi poter gestire e ne devi studiare il comportamento; serve quindi una piattaforma corporate completa”.

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