L’accelerazione del data driven retail

Il settore del Retail è talmente vasto ed eterogeneo da mostrare comportamenti e dinamiche molto diverse in risposta alla pandemia e al conseguente lockdown. Il segmento del fashion, ad esempio, secondo Confindustria, ha perso 29 miliardi di euro nel 2020 rispetto all’anno precedente (il 30% del giro d’affari), mentre la Gdo al contrario ha guadagnato nello stesso periodo il 7,6% (stima IRI). L’e-commerce, infine, ha mostrato una crescita del 55% (stima Netcomm), ma soprattutto ha registrato l’arrivo sul mercato di due milioni di nuovi utenti, un dato che farà sentire i suoi effetti presumibilmente anche dopo la fine dell’emergenza pandemica.

Proprio gli effetti a lungo termine sono quelli che i retailer dovrebbero valutare con più attenzione, soprattutto quelli che in qualche modo hanno indotto la modifica dei comportamenti d’acquisto degli utenti. Gli “utenti iperconnessi”, come li hanno rinominati alcuni analisti, sono ancora più esigenti in termini di aspettative riguardo i tempi di risposta e l’utilizzo di canali digitali da parte dei retailer (perché essi stessi, durante la pandemia, hanno preso più confidenza con device e applicazioni) in un’ottica omnicanale e nel pieno rispetto della privacy.

Per i retailer la sfida è quindi importante: oltre a reagire alla dinamicità del momento (che comunque è già una sfida non indifferente) potenziando l’omnicanalità, occorre migliorare ulteriormente la customer experience, imparando ad andare incontro alle esigenze meglio i clienti e i potenziali acquirenti. Una sfida che si può vincere solamente imparando a gestire e valorizzare i dati, trasformandoli in informazioni utili per fornire una migliore esperienza ai propri clienti.

È una sfida che gli imprenditori e i manager sembra abbiano ben presente, come dimostra una recente survey (gennaio 2021) di The Innovation Group. Su un campione significativo di imprese italiane di tutti i settori e di tutte le dimensioni, le soluzioni su cui i decisori hanno investito di più nel 2020 e su cui hanno intenzione di investire maggiormente nel 2021 sono quelle relative alla Customer Experience, al cloud (nelle diverse varianti), ai big data e all’intelligenza artificiale.

Il retailer e l’omnicanalità

Le priorità dei decisori durante e dopo la pandemia sono evidenziate anche da un’analisi di McKinsey realizzata durante il periodo emergenziale e centrata proprio sul settore Retail. “La strategia ritenuta più utile in assoluto”, dice Antonio Milone, Sales Lead dei mercati Retail, Telco e Media di Google Cloud “è quella di offrire un’esperienza sempre coerente al proprio cliente, in qualsiasi canale si trovi. Il secondo punto fondamentale è la personalizzazione: in futuro sarà sempre più rilevante poter offrire ai potenziali clienti contenuti su misura per loro.

L’ultimo tema importante è quello dell’operational improvement: la pandemia ha dimostrato che abbiamo bisogno di liberare risorse sul fronte backend per essere più efficienti, e la buona notizia è che ci sono tecnologie e strumenti che ci permettono di fare questo”.

Google Cloud? fonda la propria strategia nel mercato Retail proprio sui tre pilastri corrispondenti alle attuali necessità delle aziende Retail: l’omnicanalità, la customer centric data platform (o il data driven retail) basata sui i first party data, l’efficientamento e l’operational improvement (soprattutto con gli strumenti di AI e machine learning).

In particolare, ci sono nuove soluzioni verticali a catalogo di Google Cloud che vanno nell’ottica di personalizzare l’esperienza sulle piattaforma di e-commerce e CRM dei retailer: Visual Product Search (la ricerca attraverso immagini, implementata tra gli altri da Ikea), o Recommendation AI, un motore che utilizza l’esperienza di Google Cloud nel campo dell'intelligenza artificiale (scelto tra gli altri da Sephora, che ha ottenuto un incremento del 50% del click-to-rate delle proprie pagine di prodotto e del 2% del conversion rate).

Il ruolo del system integrator

Le nuove tecnologie a supporto dei retailer, così come in generale tutte le tecnologie digitali avanzate, hanno la caratteristica di essere facili da usare per l’utente finale ma di essere complesse e sofisticate da implementare. Pochi retailer hanno l’organizzazione e il know-how per realizzare progetti di grande impatto, e soprattutto devono potersi concentrare sul loro core business, delegando l’attività di sviluppo e implementazioni agli specialisti.

“I retailer, siano essi globali o locali”, dice Ermanno Bianchini, Director Industry di Everis Italia, “hanno bisogno di facilitatori per la trasformazione digitale, ma soprattutto per sostenere l’accelerazione che la pandemia ha imposto. In Everis abbiamo creato una practice retail dove cerchiamo di fare un mix efficace tra le competenze di consulting e quelle tecnologiche, attenti soprattutto alle nuove soluzioni che stanno emergendo. Ci occupiamo quindi di affiancare le aziende nel ridisegno dell’organizzazione e dei processi e anche nella scelta delle tecnologie appropriate per aiutare i retailer a diventare leader nella customer experience e per arrivare a essere onnipotenti nell’omnicanalità”.

Il framework che Everis ha creato per rispondere alle esigenze dei clienti retail si chiama CAPIOLTY, un approccio che combina le competenze di processo e di change management con le tecnologie di Google Cloud, per avere un effetto sull’efficienza operativa e la customer experience. Dove questo framework è stato implementato ha ottimizzato le revenue, le marginalità e ha anche ottimizzato i processi dei retailer che l’hanno scelto. Everis ha anche realizzato un centro di eccellenza di riferimento per tutto il territorio Emea che ha sede proprio a Milano, e che è diretto da Onofrio Petragallo, head of AI di Everis Italia. Il centro funge da guida per i processi innovativi dei retailer per tutto il mercato europeo e utilizza le tecnologie di Google Cloud? in modalità prototipale proprio per dimostrare come in poco tempo queste practice abbiano avuto un impatto positivo sui risultati.

Per un ulteriore approfondimento e per vedere on demand la registrazione del webinar, cliccate qui: https://www.everis.com/italy/it/news/newsroom/laccelerazione-del-data-driven-retail-everis-italia-innovation-group-e-google-cloud