L’AI non basta per rendere “intelligente” un’azienda

Comprare e mettere in funzione tecnologie di ultima frontiera, come quelle di intelligenza artificiale, per le aziende non è una garanzia di evoluzione “smart”. Indubbiamente soluzioni basate sul machine learning e sulla connettività Internet of Things hanno il potenziale di trasformare il modo  di lavorare e il modello di business, ma da sole non bastano. A detta di Steve Tzikakis, presidente della regione Sud Europa, Medio oriente e Africa di Sap, ciò che qualifica davvero la intelligent enterprise è la capacità di proporsi in modo nuovo ai clienti.

Steve Tzikakis, presidente della regione Sud Europa, Medio oriente e Africa di Sap

Spesso mi capita di parlare di “intelligent enterprise” con clienti e partner e questo concetto suscita reazioni interessanti. Alcune persone fanno un’immediata connessione con l’intelligenza artificiale e hanno visioni apocalittiche sul fatto che l’IA spazzerà via milioni di posti di lavoro. Altri alzano lo sguardo dai loro smartphone, giusto il tempo di dirti come i robot conquisteranno il mondo. La realtà non potrebbe essere più diversa. Le “aziende intelligenti” con cui mi confronto ogni giorno in Europa meridionale, Medio Oriente e Africa stanno usando le tecnologia (tra cui anche l’intelligenza artificiale, ma non solo) per cambiare radicalmente il modo in cui lavorano, e nel farlo stanno generando un valore enorme per gli stakeholder.

 Ma che cos’è una intelligent enterprise? In termini semplici, è un’azienda che usa tecnologie innovative basate sul cloud, come l’AI, l’analisi predittiva e l’Internet of Things (IoT), per sfruttare meglio i propri dati al fine di ottenere informazioni dettagliate in tempo reale su diversi aspetti che caratterizzano il proprio business: dalle operations ai clienti, dai dipendenti ai partner. E non sono solo le grandi società Fortune 500 a farlo: alcune delle realtà più innovative che conosco sono piccole e medie imprese, che hanno visto nelle nuove tecnologie l'opportunità di trasformare i propri modelli di business per essere più orientate al cliente e più reattive alle richieste del mercato.

Queste aziende stanno migliorando i processi aziendali e automatizzando le operazioni di back office per permettere ai propri dipendenti di concentrarsi su attività a valore aggiunto. Alcune gestiscono una forza lavoro globale, e questo può significare centinaia di consulenti, professionisti e risorse in più paesi contemporaneamente, in modo efficiente e strutturato. Altre utilizzano i dati in loro possesso sia per fare ricerca sia per gestire l’azienda, progettando nuovi prodotti e al tempo stesso potendo prevedere i propri ricavi in modo molto accurato.

Quando parlo di “azienda intelligente” agli amministratori delegati, una delle prime cose che chiedo loro è di definire quale customer experience si propongano di offrire a clienti e dipendenti. Le loro risposte colgono la value proposition della visione dell’intelligent enterprise. Quando il cliente finale ha un problema, sai in che modo il cliente voglia essere trattato? Attraverso più chiamate di follow-up che finiscono semplicemente per irritare il cliente e danneggiare il tuo brand o attraverso una chiamata con una persona che comprende il problema e lo risolve, in tempo reale? La risposta è ovvia. Allo stesso modo chiedo quanto entusiasti siano i dipendenti, quale sia la Employee Experience (EX) e in che modo influenzi i risultati di business.

 La cattiva notizia è che non puoi semplicemente alzarti una mattina e decidere di uscire, comprare una intelligent enterprise e lanciarla sul mercato entro il pomeriggio. L’azienda intelligente non è un prodotto. È innanzitutto un modo di pensare che comporta poi l’impiego di strategie e processi moderni, alimentati da un insieme di soluzioni tecnologiche intelligenti. 

La buona notizia è che le aziende intelligenti beneficiano di molto più di un processo decisionale efficiente e migliori insight sul business. Inoltre osservano un effetto trasformativo all’interno dell’azienda, dal momento che la tecnologia libera i dipendenti dai compiti banali e permette loro di concentrarsi sulle cose realmente significative per assicurare crescita e sviluppo.

Perché è importante tutto questo? Molte aziende dicono di voler mettere il cliente “al centro”. Ma la maggioranza non lo fa: continuano a concentrarsi sui prodotti e sulla le operations. E questo è un problema, perché i consumatori di oggi vivono in un mondo digitale. Si aspettano che le aziende li capiscano a livello individuale e dialoghino con loro con contenuti rilevanti e personalizzati, in qualunque canale essi desiderino. E questo non si può fare usando sistemi Crm ed Erp vecchi e isolati, pretendendo che vada tutto bene. 

Ed è qui qui che molti critici della cosiddetta “quarta rivoluzione industriale” si sbagliano. La tecnologia sta cambiando il mondo del lavoro, è vero. Ma in molti casi non sta rubando il lavoro alle persone, bensì lo sta trasformando per permettere alle persone che si interfacciano con i clienti di soddisfare meglio le loro esigenze. Le aziende intelligenti creano nuove Customer Experience e al tempo stesso trasformano le loro Employee Experience. Sanno che team felici e coinvolti offrono servizi di qualità più alta ai clienti. Mentre parliamo, la “economia dell’esperienza” sta prendendo forma attorno a noi, avendo nell’intelligent enterprise come suo motore. Assicuratevi che stia sostenendo anche il vostro business.