L’omincanalità spinge le vendite, ma è ancora da perfezionare

Un’opportunità da 805 miliardi di dollari a  livello mondiale, 53 miliardi dei quali riservati alla sola Italia: questo rappresentano le ormai famigerate “esperienza omnicanale” per gli operatori del retail. Da un nuovo studio, realizzato dalla società di ricerca 451 Research su commissione della piattaforma di pagamento Ayden, giungono nuove conferme sull’importanza di un approccio molto discusso negli ultimi anni, cioè l’omnicanalità. In sostanza, poter garantire ai clienti una coerenza di fondo e un’integrazione fra i diversi canali di contatto è per i commercianti al dettaglio (grandi o piccoli che siano) un punto di forza, che incrementa le vendite e si traduce, a livello aggregato, nelle cifre che citavamo. 

Si tratta chiaramente di stime, tratte dalle risposte di quasi seimila (5.950) consumatori maggiorenni di 12 Paesi tra Europa, America del Nord, America Latina e Asia Pacifico, ma numeri a parte la preferenza dei clienti verso le esperienze omnicanale emerge con chiarezza. Chi compra ricerca libertà e flessibilità, in diverse fasi del processo ma soprattutto in quelle finali: oltre la metà dei consumatori (il 53%) ha abbandonato almeno un acquisto online nei sei mesi precedenti all’intervista per la mancata disponibilità del proprio metodo di pagamento preferito. Lo studio stima che questa mancanza si traduca annualmente in 277 miliardi di vendite abbandonate a livello mondiale. Dunque non solo è importante offrire molte opzioni per le procedure di acquisto, ma strumenti come i portafogli digitali e pagamenti contactless possono rappresentare per i retailer una leva di fidelizzazione. 

Strategica è anche l’offerta di molteplici opzioni di consegna o ritiro degli acquisti, per esempio il “click and collect”, che permette di sceglie gli articoli online e poi andare a recuperarli in negozio. Più che di omnicanalità si tratta, in questo caso, di cross-canalità, elemento che spinge il 46% dei consumatori a preferire un rivenditore a un altro. Attualmente già 308 miliardi di vendite vengono realizzate in questo modo ogni anno, ma pochi operatori sono già predisposti e il potenziale inespresso è ancora notevole: investendo di più sulla cross-canalità i retailer potrebbero aumentare di 560 miliardi di dollari il giro d’affari annuale. Un altro elemento di omnicanalità su cui puntare sono i social network, luoghi a cui va ormai stretto il semplice compito di farsi vetrina per prodotti venduti altrove: oggi un cliente digitale su cinque fa acquisti direttamente da Facebook, Instagram e piattaforme analoghe.

Stando alle previsioni degli stessi retailer, da qui a tre anni transiteranno dall’e-commerce fino a un terzo delle vendite totali del commercio al dettaglio. Questo mondo crescerà ancora, favorito dalla comodità di un’esperienza d’acquisto più veloce, senza stress e senza code alle casse, ma favorito anche da un assortimento meno soggetto alle rotture di stock. L’atavico problema, a detta dell’indagine di Ayden, l’anno scorso è costato ai retailer di tutto il mondo circa 482 miliardi di dollari di mancate vendite. Ma perdite elevate (circa 370 miliardi) si sono registrate anche a causa di code e tempi d’attesa intollerabili, specie per gli acquirenti più giovani. 

“La trasformazione digitale è qualcosa di cui i retailer non possono più fare a meno, se vogliono fornire una customer experience integrata e personalizzata sulle richieste del pubblico”, commenta Philippe de Passorio, country manager per l’Italia di Adyen. “I nostri dati mostrano in modo inequivocabile che oggi investire in una seria strategia focalizzata su commercio unificato, soluzioni di pagamento e social media può portare profitti da record al retail nazionale. Per quanto sia stata di tendenza negli ultimi anni, abbiamo solo scalfito la superficie dell’enorme potenziale della trasformazione digitale in ambito retail”.