A quale livello di digitalizzazione sono ormai giunti i programmi loyalty e in che modo sono accettati dai clienti? Ha cercato di rispondere a questa domanda la ricerca “Consumer’s perception of digital rewards in loyalty programs: insights from a multi-country research” svolta da Target Research per conto di Ecrm Group su 1.600 consumatori di cinque Paesi (Italia compresa) iscritti a programmi loyalty di supermercati, oltre che a compagnie petrolifere e istituti di credito. Fra le altre cose nel 2017 l’indagine ha evidenziato un incremento del 5 per cento, rispetto all’anno scorso, verso i premi intangibili e in particolare un più 3 per cento nei confronti del digitale. Infatti il 67 per cento degli intervistati italiani ha dichiarato di preferire qualcosa di intangibile, come una gift card o uno sconto, piuttosto che un premio fisico (oggetto o esperienza).
Le stesse carte regalo digitali hanno guadagnato il 4 per cento rispetto a quelle di plastica. Una predilezione, quella per le tessere non fisiche, che si avverte in modo forte soprattutto fra i clienti che aderiscono ai programmi loyalty: il 59 per cento di loro preferirebbe ricevere la gift card in forma digitale, come un voucher inviato via posta elettronica. Si tratta di un dato in crescita del 20 per cento rispetto al 2016.
Confrontando i risultati dell’indagine condotta quest’anno con quelli del 2016, si nota come abbiano acquistato più importanza le caratteristiche dei premi legate ai servizi correlati: la possibilità di trasferire a terzi quanto ricevuto; la riscossione tramite canali digitali (email); la velocità di consegna della vincita e la facilità di richiesta. Arretrano invece i valori strettamente correlati al premio in sé, come la modernità, la possibilità di collezionare più oggetti dello stesso tipo/marca, l’originalità, la sua utilità e il valore percepito.
Infine, a livello di programmi fedeltà la ricerca ha messo in luce come questi abbiano decisamente più successo, in tutta Europa, presso le catene di supermercati, con un tasso di adozione che tocca un minimo del 73 per cento in Germania, ma che rimane tra l’86 e l’89 per cento negli altri Paesi. Di minor impatto le iniziative in ambito petrol, dove si spazia da un 39 per cento dell’Italia a un deludente 8 per cento in Francia. Stessa sorte per i programmi legati a carte di credito e istituti bancari, con tassi che oscillano fra il 16 e il 32 per cento.