Dalla nascita dell'e-commerce a oggi, il mondo del retail non ha mai smesso di cambiare. Gradualmente o con improvvise innovazioni (molte delle quali introdotte da Amazon), l'esperienza di acquisto di beni e servizi si è trasformata, sia online sia nei negozi, sotto la spinta delle applicazioni mobili, della raccolta dei dati a scopi di profilazione e marketing, di nuove modalità di pagamento e ritiro delle merci (il click&collect, per esempio, ma anche i punti vendita automatizzati come Amazon Go), dei chatbot per il servizio clienti e di altro ancora.
Ma quali sono le tendenze più “calde” del momento? Nelle previsioni di Manhattan Associates sono cinque, distinte ma legate tra lora da un filo rosso: la crescita degli investimenti da dedicare alla tecnologia. “In un settore in rapidissima evoluzione, i retailer sono alla ricerca di nuovi modi per intercettare e soddisfare le aspettative, in continua crescita, dei consumatori", ha commentato Craig Summers, Uk managing director di Manhattan Associates. “L’innovazione procede a ritmo sempre più veloce, e per questo prevediamo che, nel prossimo anno, i retailer arriveranno a raddoppiare gli investimenti per l’infrastruttura tecnologica”.
Shopping più personale grazie ai dati
C'è voglia ed esigenza di esperienze di acquisto sempre più “personali” e personalizzate. Lo si ripete spesso, ma nel concreto questo obiettivo non è stato pienamente raggiunto. Come dichiarato da Brendan Witcher, principal analyst di Forrester Research, “quasi il 90% delle aziende afferma di concentrarsi sulla personalizzazione della customer experience, ma solo il 40% dei clienti ritiene che le informazioni ricevute dai retailer siano effettivamente rilevanti per i propri gusti e interessi”. E la ragione di questa discrepanza sta nell'assenza di una visione davvero omnicanale del cliente e del suo comportamento. I retailer hanno a lungo dovuto faticare tra molteplici applicazioni e svariati punti di raccolta dei dati, senza avere una panoramica unica e completa sul cliente. Ma qualcosa sta per cambiare: con gli analytics e con l'intelligenza artificiale sta diventando possibile combinare dati non strutturati sulle conversazioni dei clienti con informazioni strutturate relative agli ordini, e la conoscenza che ne deriva può servire sia agli addetti dei call center, sia al personale dei negozi per migliorare e personalizzare il servizio.
Il pagamento è flessibile e mobile
Le app, sistemi come Apple Pay e altri metodi di apgamento contactless, secondo Manhattan Associates, quest'anno prenderanno piede e si sostituiranno in parte ai tradizionali terminali Pos. L'obiettivo primario è quello di concedere ai clienti maggiori opzioni e più flessibilità nei metodi di pagamento, ma ci sono altri vantaggi connessi a questa trasformazione. Con i nuovi sistemi Pos mobili, infatti, è possibile concentrare su un unico strumento la gestione dell'inventario, la ricerca, i consigli per l’acquisto e i dati dei clienti.
Automazione sempre più integrata
Negli ultimi anni l'automazione è entrata nei processi e nelle attività dei retailer in diversi modi: ha migliorato il servizio, ottimizzato la gestione dei magazzini, accelerato i flussi delle merci. Nel lungo termine sarà importante trovare il giusto equilibrio tra uomo e macchina, per esempio utilizzando un software centralizzato che sincronizzi sia le attività automatizzate sia il lavoro svolto dalle persone. Nei prossimi mesi i retailer non si limiteranno quindi ad accostarsi timidamente all’adozione di software per la gestione del magazzino, ma dovranno estendere l'automazione a tutti i loro processi, persone e tecnologie. Si punterà sempre di più sui sistemi centralizzati e basati sul cloud, che hanno fra le altre cose il vantaggio di poter essere costantemente aggiornati.
L'intelligenza artificiale trova nuove missioni
In molti, nel campo del retail, stanno già sperimentando con i chatbot impiegati per l’assistenza ai clienti. La previsione è che nei prossimi mesi aumenti l'adozione di altre tecnologie di intelligenza artificiale, di realtà virtuale e di realtà aumentata, in paritcolari nelle operazioni di logistica back-end. I sistemi per la gestione del magazzino si evolveranno proprio grazie alle funzionalità di apprendimento automatico e questo permetterà di ottimizzare il lavoro e velocizzare i tempi di esecuzione degli ordini, a beneficio della soddisfazione del cliente.
Parola ai dipendenti
Nell'ambito del retail, come un po' ovunque, i Millennial rappresentano ormai una buona quota della forza lavoro. Una forza lavoro giovane e aperta al cambiamento, che deve però essere coinvolta nelle dinamiche aziendali per poter diventare più fidelizzata, più efficace nel farsi portavoce della società. I contenuti visivi e grafici, i social e altri strumenti dovranno servire a creare engagement secondo modalità non tradizionali.