Salesforce porta la gestione del cliente nell’era del tempo reale

La pandemia (forse) è passata, almeno nei suoi effetti collettivamente drammatici. Il panorama generale non si è però rasserenato, preda com’è di altre problematiche, dai venti di recessione alla crisi energetica, senza trascurare la guerra Russia-Ucraina e le sue conseguenze ancora da valutare.

Salesforce prova a recepire i segnali del mercato e a trasformarli in azioni di peso per i propri clienti, il mondo dei consumatori che analizza e monitora da sempre con il proprio Crm e il pianeta nel suo complesso.  

Il recente evento globale Dreamforce 2022 ha segnato un punto di svolta per le evoluzioni tecnologiche della società e una conferma di attenzioni non comuni verso la salute complessiva e una crescita più equilibrata delle persone.

Dal punto di vista dell’offerta, spicca la presentazione di Genie, una Customer Data Platform, che di fatto introduce nel Crm il concetto di tempo reale, in base al principio che “anche i millisecondi contano nel nuovo mondo digitale”, come ha notato Mauro Solimene, senior vice president e country leader di Salesforce. Questa infrastruttura scalabile di data lake si rivolge a una varietà di campi, che vanno dalle vendite e servizi al marketing fino all’e-commerce e andrà ad alimentare tutte le applicazioni dell'editore quindi le varie Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Tableau, Mulesoft e Slack.

Sviluppato utilizzando il modello di metadati Salesforce, Genie è progettato per trasformare e armonizzare i dati in una vista unificata del cliente in tempo reale (Customer Graph). La piattaforma si collega anche al motore di suggerimenti basato sull'intelligenza artificiale di Einstein, ma anche a Flow, lo strumento per il flusso di lavoro dell'azienda.

Mauro Solimene, Svp & coyntru leader e Andrea Buffoni, Rvp Marketing Cloud di Salesforce

Non c’è solo tecnologia dietro questo annuncio, ma anche una strategia di espansione sul mercato che passa per le partnership. Aws è un interlocutore privilegiato, visto che, come ha indicato Andrea Buffoni, regional vice president Marketing Cloud di Salesforce, “è possibile utilizzare SageMaker di Aws direttamente con Einstein per creare modelli Ai personalizzati e utilizzarli in tempo reale su Customer 360”. Ma su questo fronte pesano anche partnership con clienti di spicco, come Ford, L'Oréal, Formula 1 e Pga Tour Superstore.

Un altro fronte di importanti aggiornamenti riguarda Slack, piattaforma collaborativa acquisita un anno fa e ora posizionata per diventare, secondo le parole di Solimene, “l’headquarter digitale delle aziende”. Per questo, Salesforce ha integrato Canvas, una sorta di promemoria simile a un cruscotto destinato alla conservazione e condivisione di risorse essenziali per un team. Di fatto, tutto quanto viene prodotto all’interno di un gruppo di lavoro rimane sempre a disposizione e non costringe ad affannose ricerche per il recupero. L’altra innovazione riguarda Huddles, uno strumento che si rivolge ai team che collaborano principalmente in remoto. Riprendendo l'atmosfera "da ufficio", ma proiettata nel nuovo mondo del lavoro ibrido, Huddles offre la possibilità di registrare un estratto video, nonché interazioni solo audio all'interno dei canali Slack. La piattaforma è già oggi integrata con molti prodotti Salesforce, tra i quali Sales, Commerce e Marketing Cloud, ma anche Flow e Crm Analytics.

Salesforce vuole però far capire di essere una realtà fortemente indirizzata verso un rapporto responsabile con l’ambiente e le persone che lo popolano: “Già da dodici mesi siamo a impatto zero e monitoriamo tutto con la nostra piattaforma Net Zero Cloud, basata su un accurato metodo scientifico per rendicontare la strategia sulle emissioni”, ha ricordato Solimene. “Ma partecipiamo anche a varie iniziative di ripopolamento delle aree boschive, abbiamo lanciato il concetto di ecopreneur con la piattaforma Uplink a supporto e 150 milioni di dollari di investimento, ora rafforzata da Net Zero Marketplace, per sostenere eco-imprenditori che fanno business generando crediti per l’ambiente”.