L'adozione di qualsiasi software non può prescindere dall'esperienza dell'utente. L'importanza massima della user experience e del customer journey è ormai data per assodata in molti ambiti, a partire dal retail e dalle attività di marketing e commercio. Ma è tutt'altro che scontata in altri casi, come per esempio nei progetti delle aziende che si trovino a dover scegliere una nuova soluzione tecnologica, da dare in pasto ai propri dipendenti e collaboratori. Sottovalutare l'utente finale è però controproducente a detta di chi, come OpenSymbol, da tredici anni si occupa di progetti di implementazione di software Crm: oltre 250 quelli realizzati, abbastanza per consentire alla società di Vicenza di definirsi come “centro di competenza” per il Customer Relationship Management.
In tredici anni di attività, OpenSymbol ha assistito a diversi casi di implementazione non andati a buon fine, principalmente per un motivo: la mancanza di “user adoption”. In altre parole, le soluzioni tecnologiche non venivano usate bene o abbastanza, o perché presentavano problemi di integrazione con altre fonti di dati o software, o perché difettavano di funzioni fondamentali, o perché lente o difficili da usare, o perché, ancora, i destinatari non avevano ricevuto un'adeguata formazione.
“La causa di gran lunga principale è risultata essere la mancanza di user adoption”, sintetizzano in OpenSymbol, “Ben poche aziende pongono attenzione a questo aspetto prima di scegliere il prodotto e il partner per l’implementazione, di avviare il progetto, di fare la formazione. Tutti si accorgono del problema dopo, quando è troppo tardi”. Per avere concreta testimonianza di queste dinamiche basterà ascoltare il racconto di clienti di OpenSymbol che hanno sperimentato in prima persona le difficoltà del cambiamento, e che saranno ospiti sul palco dell'evento “Customer Journey 2018”, in programma il 19 giugno ad Altavilla Vicentina (Vicenza) nella sede di Cuoa Business School.
Si discuterà di come realizzare progetti di Crm, espondendo la teoria e dando spazio alle testimonianze, per poi presentare nel concreto gli strumenti e i metodi più efficaci. Dopo le sessioni plenarie mattutine, che daranno voce a esperti di Crm, user adoption e marketing automation, seguiranno nel pomeriggio alcuni seminari tematici. Oltre a Sebastiano Zanolli, manager e "speaker ispirazionale", prenderanno la parola Enrico Maggi e Stefano Bicego, rispettivamente Ceo e Coo di OpenSymbol, per discutere di Customer Relationship Management ma anche di intelligenza artificiale. Giorgio Minguzzi, consulente di marketing ed esperto di user adoption, spiegherà ai presenti come fare “innamorare” gli utenti del proprio Crm.