l settore del Retail è in forte ritardo rispetto ad altri mercati riguardo i temi della Customer Experience. Lo dicono i risultati della ricerca “Retail Guide to the Global Customer Experience Benchmarking Report”, effettuata da NTT Ltd. Un ritardo che parrebbe, comunque, non escludere l’ambizione al cambiamento, con il riconoscimento dell’importanza e della necessità di migliorare nell’organizzazione per avere dei benefici su questo tema.

Solo poche realtà del Retail si appoggiano alla customer experience

Dal report risulta che soltanto il 17,9% delle organizzazioni del Retail si appoggia a sistemi di analytics per la customer experience, una percentuale che stride rispetto al 26,4% che rappresenta, invece, il benchmark dell’intero mercato.

Altro dato è che il 34,1% delle aziende Retail sta cercando di allineare le modalità di raccolta dei dati con gli obiettivi del business, una pratica che è, invece, presente nel 49,7% delle aziende di altri settori.

La stessa spinta alla digitalizzazione promossa dalla pandemia da Covid-19, che ha dirottato molti degli acquisti verso l’online, ha stimolato un processo di trasformazione digitale delle aziende Retail stesse ma, nonostante ciò, le loro strategie di customer experience non sono riuscite a sostenere lo stesso ritmo e a godere gli effetti del trend positivo.

Un distacco che ha portato negli ultimi anni, già da prima della pandemia, a far preferire l’ecommerce ai consumatori, essendo questo in grado di offrire le opzioni preferite dai consumatori. Proprio sul miglioramento della customer experience si dovranno concentrare fin da subito i Retailer se non vorranno perdere ulteriori clienti.

Customer experience: buone intenzioni ma pochi risultati se non ci si basa sui dati

I dati della Ricerca NTT parlano chiaro: il 70,5% delle aziende riconoscono nella customer experience il fattore principale che guida la loro digital transformation. Ma NTT Ltd sottolinea come questo possa essere possibile unicamente impostando una strategia che si basi fortemente sui dati e sulla capacità di una loro analisi. Chi ha iniziato ad adottare soluziii di analisi dati improntati alla customer experience, ha potuto beneficiare di una riduzione del 21,4% della clientela insoddisfatta. Per improntare una corretta impostazione di customer experience basata sui dati, tali informazioni dovranno essere raccolte attraverso vari modi.

A partire dalla Personalizzazione. Il 75,6% dei retailer dispone di personalizzazioni ma solo il 4,8% riesce a rendere tali personalizzazioni proattive per una customer experience. Ci riesce, invece, il 66% delle aziende appartenente ad altri settori.

In secondo luogo, il coinvolgimento attraverso l’omnicanalità e l’automazione, per le quali si prevede un aumento dell’utilizzo futuro di chatbot e di sistemi di Intelligenza Artificiale per la raccolta (ed erogazione) delle informazioni dalla clientela. Su questo tema, l’82,1% dei retailer è convinto che nei prossimi due anni crescerà l’importanza di avere competenze di AI, robotica e di programmazione digitale.

Infine, l’ottimizzazione e l’accelerazione delle informazioni, con le aziende Retail che ritengono l’agilità e la capacità di evolvere siano elementi indispensabili per la sopravvivenza. Il 21% di queste si dice proattiva e orientata alla crescita, mentre il 46,8% si dichiarano aperte al cambiamento.