Servizio clienti più veloce e personale con le live chat

Per offrire assistenza sui prodotti distribuiti in Italia, dalle macchine fotografiche Nikon, alle stampanti Epson, agli elettrodomestici iRobot, Nital ha scelto le soluzioni tecnologiche di Wildix. Il distributore di Moncalieri, Torino, è il punto di riferimento italiano per diciassette marchi della tecnologia di consumo e dell'elettronica, corrispondenti a prodotti molto diversi fra loro. Questa eterogeneità lo ha spinto a differenziare il proprio customer service, con personale dedicato e orari differenziati per l'uno o l'altro marchio. Mensilmente, il servizio clienti gestisce migliaia di contatti, occupandosi prevalentemente di attività in-bound (consulenza e assistenza tecnica).

Ai clienti iscritti al servizio Nital Vip, inoltre, è riservato un programma fedeltà che include alcuni benefit, contenuti di formazione, una consolle Web e prossimamente anche un'app con cui contattare direttamente il customer service del distributore.

Wildix è entrato in gioco attraverso l'integratore di sistemi Infonet, che ha aiutato la società torinese a individuare la soluzione più adatta alle proprie esigenze. “Il system Integrator ha avuto un ruolo importante nella scelta del nuovo sistema di comunicazione”, racconta Michele Difrancesco, digital marketin e Crm manager di Nital, “e il modo in cui ci è stato presentato Kite, il servizio di chat e chiamate online integrate col sito Web ci ha convinti”.

È stato quindi installato un nuovo centralino telefonico, integrando sui portali NikonStore.it e iRobotStore.it la soluzione di comunicazione unificata Kite di Wildix, basata su tecnologia WebRtc. L'introduzione della live chat ha generato diversi vantaggi: ha alleggerito il carico di telefonate, ridotto i tempi di attesa e migliorato e reso più personale il servizio ai clienti. Gli operatori, infatti, possono ora riconoscere l'interlocutore ancor prima che questi si presenti, nel caso ovviamente esista già un suo riferimento nel database.

C'è un ulteriore beneficio da segnalare in merito alla personalizzazione del servizio: “Abbiamo due principali aree di contatto”, spiega Difrancesco, “la prima riguardante i prodotti e le soluzioni fotografiche come Nikon e Impossibile, la seconda più vicina al mondo della domotica e soluzioni per la casa come iRobot ed Hinnovation. Con Wildix abbiamo creato gruppi distinti di lavoro, in modo che i nostri interlocutori possano raggiungere più facilmente l’operatore adatto alle proprie esigenze”. Con l'organizzazione su turni e con il lavoro remoto, infine, Nital ha potuto prolungare fino alle 20.30 l'orario di apertura del customer service.