Social network e chat: l’assistenza ai clienti sta al passo?

Web chat, social media, applicazioni mobili e video saranno i nuovi mezzi di comunicazione preferenziali all’interno dei contact centre del futuro. E la vecchia, cara telefonata? È destinata praticamente all’oblio: il traffico voce con gli operatori diminuirà nei prossimi mesi del 42%, mentre quello sui canali digitali aumenterà dell’87%. Lo rivela un report realizzato da Dimension Data, il Global Contact Centre Benchmarking, con dati elaborati grazie alla collaborazione di 901 aziende sparse in 72 Paesi del mondo.

Il mondo dell’assistenza ai clienti come lo conosciamo oggi cambierà e dovrà per forza di cose adattarsi ai trend dettati dalle nuove tecnologie. Il rapporto con il consumatore in cerca di informazioni e aiuto diventerà sempre più digitale, soprattutto nei riguardi della clientela più giovane. Secondo il documento, infatti, il tramite oggi più sfruttato dai membri della cosiddetta Generazione Y è il social network: utilizzando i profili Facebook e Twitter è possibile segnalare problemi alle aziende e ricevere attenzione. Nota dolente: solo il 43% delle compagnie contattate da Dimension Data dispone delle capacità necessarie per gestire correttamente questo tipo di richieste sul Web, anche se il dato è destinato a toccare quota 68% entro l’anno.

All’interno di questo gruppo di realtà aziendali, i tre quarti si avvalgono di team dedicati che monitorano le reti sociali e che intervengono in tempo reale per rispondere o reindirizzare i consumatori all’assistenza, con un approccio compiutamente multi-canale. E con tassi di risoluzione delle richieste molto alti: il 68% delle problematiche segnalate tramite mezzi di comunicazione non vocali viene infatti corretto.

Anche significativo è un altro dato: meno di un quinto delle aziende, il 19%, si preoccupa di ascoltare il "sentiment" dei suoi clienti o del suo pubblico, monitorando le conversazioni spontanee in luoghi come social network, forum e siti di recensioni.

Aggiornarsi è d'obbligo

Lo scenario digitale sta cambiando anche dal punto di vista prettamente quantitativo, valutato come numero di interazioni future tra cliente de help line, che si prevede aumenteranno notevolmente nel prossimo futuro. Un sovraccarico di lavoro che incute timore: quattro società su dieci credono che i propri sistemi informatici, se non aggiornati, non reggeranno la forza d’urto del traffico. Ecco perché è fondamentale rimanere al passo con le nuove soluzioni tecnologiche.

Secondo il Global Contact Centre Benchmarking, che ha preso in considerazione 12 settori industriali differenti, la parte del leone la fanno e la faranno sempre più i modelli cloud puri e ibridi, che vengono implementati su infrastrutture direttamente in azienda o in siti di terze parti. Fra i contact centre che ancora non sfruttano le potenzialità della nuvola hosted, uno su tre sta valutando il passaggio a soluzioni pubbliche. Soprattutto perché il cloud significa tagliare i costi e avere accesso a nuove funzionalità, come dichiara l’89% degli utenti.