Tecnologie per contact center, Medallia si prepara a un’acquisizione

Nuova acquisizione nel campo delle tecnologie per i contact center. Medallia, azienda specializzata in software per la gestione dell'esperienza dei clienti e dei dipendenti (customer experience ed employee experience) ha firmato un accordo definitivo per acquisire Mindful, che si occupa anch’essa di customer experience ma con un focus sull’ automazione delle call-back. Domiciliata a Nashville, l’azienda è sul mercato da 25 anni ma è stata conosciuta fino allo scorso aprile come Vht, prima del rebranding.

Medallia ha firmato l’accordo di acquisizione con la società di private equity Alpine Investors, attuale proprietaria di Mindful. L'accordo è soggetto ad approvazione normativa e dovrebbe concludersi nel terzo trimestre di questo anno fiscale.Il valore finanziario dell’operazione non è stato comunicato.

Sappiamo invece che le tecnologie dell’acquisita permetteranno a Medallia di rafforzare le proprie soluzioni di contact center. In particolare, queste tecnologie permettono di programmare le chiamate, di automatizzare la funzione recall, di gestire i trasferimenti delle richieste di call center su altri canali e di attivare l’avvio automatico della chiamata in base ai segnali provenienti dagli altri punti di contatto tra azienda e clienti.

A proposito di punti di contatto, oggi come sappiamo si moltiplicano sempre di più, ma le telefonate sono ancora il metodo preferito per contattare il servizio clienti. Così si evince, relativamente agli Stati Uniti, da un recente studio di Cfi Group: il 72% dei consumatori intervistati ha detto di preferire innanzitutto la chiamata telefonica. Per il 27%, inoltre, il ricorso ai contact center è addirittura aumentato rispetto al passato. D’altra parte, sottolinea Medallia, in questo momento storico ancor più che in passato nei call center si registra un alto tasso di abbandono del personale e, quindi, un rapido turnover degli operatori, fatto che non gioca a favore della qualità del servizio. 

"I consumatori spesso vogliono o hanno bisogno di parlare con una persona dell’help line, ma nessun consumatore vuole mai rimanere in attesa", ha affermato Leslie Stretch, Ceo di Medallia, “Le soluzioni di Mindful, combinate con la piattaforma signal-to-action di Medallia, consentiranno alle organizzazioni di offrire agli utenti un'esperienza appagante, riducendo al contempo i costi e l'attrito tipico dell’approccio convenzionale di questi punti di contatto. Allo stesso tempo, i contact center saranno in grado di utilizzare il proprio personale in modo molto più efficiente spostando il volume delle chiamate verso orari più efficienti, gestendo al meglio i flussi di chiamata e risolvendo i problemi senza sprecare né il tempo dei clienti né quello degli operatori”.

"Siamo lieti di unire le forze con il leader tecnologico della customer experience", ha affermato Matt Di Maria, Ceo di Mindful. “La gestione delle interazioni con i clienti sarà notevolmente migliorata grazie all'integrazione della nostra suite con il pluripremiato software Experience Cloud e le avanzate soluzioni di analisi del testo di Medallia, leader della categoria. I nostri clienti sanno come dovrebbe essere un ottimo customer journey e pertanto permettere loro di offrire interazioni con i consumatori più facili e produttive è per noi un grande risultato".