Zendesk spinge sull’AI e sul dialogo tra aziende e clienti

L’intelligenza artificiale da anni viene utilizzata per la cura dell’esperienza dei clienti, per esempio per il customer service (dove i chatbot da tempo sono una realtà) e per il marketing personalizzato, oppure per l’analisi dei comportamenti degli utenti. Oggi il tema è di gran moda e Zendesk, società statunitense che si occupa di Crm, si sta muovendo proprio in quest’area. La sua piattaforma tecnologica ha recentemente integrato i modelli di machine learning di OpenAI (l’azienda che ha sviluppato ChatGPT) e oggi già offre funzionalità come bot e knowledge base.

Inoltre la scorsa settimana da San Francisco, durante l’annuale conferenza “Relate”, è stato annunciato Zendesk AI, che non è un prodotto a sé stante quanto piuttosto uno “strato”, un layer di intelligenza applicato ai diversi software dell’azienda. La promessa è quella di poter usare l’AI per creare un’esperienza cliente “personalizzata, efficiente e più empatica”, e allo stesso tempo per eliminare il lavoro manuale a basso valore aggiunto, tagliando così i tempi e le risorse di personale necessario e di conseguenza i costi. In sostanza, la tecnologia sostituisce l’uomo laddove può fare le stesse cose nello stesso modo o anche meglio (perché più velocemente).

L’intelligenza artificiale di Zendesk si basa su un’ampia base di dati specifici per la customer experience e migliora grazie all’esperienza e ai nuovi dati appresi, interazione dopo interazione grazie. Alle funzionalità già presenti nella piattaforma se ne aggiungono altre, e in particolare tre: bot avanzati e pre-addestrati per la messaggistica e l'email (per rispondere in automatico a domande ed esigenze dei clienti),  i suggerimenti e approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale per gli addetti all’assistenza clienti, e infine il “triage intelligente”. Quest’ultimo è una capacità di AI che rileva le intenzioni dell’utente e ne analizza il linguaggio (sia i contenuti sia il sentiment che ne traspare) per classificare le richieste dei clienti in entrata e creare di conseguenza dei flussi di lavoro “intelligenti” e in continuo miglioramento.

Sempre da San Francisco è stato annunciato un progresso delle capacità di Zendesk basate sull’intelligenza artificiale generativa di OpenAI: adesso il software sa gestire anche la riformulazione delle risposte e il cambio di tono, e questo può aiutare gli addetti al servizio clienti a creare risposte più chiare e giuste per il contesto. Debutta, inoltre, l’offerta Conversational Commerce, cioè strumenti che permettono di fornire assistenza diretta, di marketing e di vendite all’interno di una conversazione con l’utente che cerca informazioni o sta effettuando un acquisto.

Il focus sulle “conversazioni” non è casuale. Un recente studio di Zendesk ha evidenziato che il 70% degli clienti si aspetta di poter dialogare, via chat o in altri modi, con le aziende da cui fa shopping. Sette persone su dieci tendono ad acquistare di più dalle aziende che offrono buone esperienze conversazionali sui diversi canali. “Negli ultimi anni abbiamo visto cambiare radicalmente il modo in cui le persone fanno acquisti”, ha detto il Cto di Zendesk, Adrian McDermott, “ma una cosa è rimasta costante: le persone preferiscono comunicare via messaggio. Oggi che il digitale è la nuova vetrina, la aziende potranno usare Conversational Commerce, basato sulla nostra potente piattaforma di messaggistica, per creare un’esperienza più ricca, dinamica e interattiva per i loro clienti, il che in ultima analisi aumenterà la fidelizzazione e i ricavi”.

Zendesk ha anche annunciato il rafforzamento delle partnership in atto con WhatsApp e Shopify. Nel primo caso, già nel 2019 era stato introdotto un connettore API utile per incorporare le conversazioni di Whatsapp (tra i clienti e l’azienda) nella piattaforma di Crm di Zendesk; ora l’app di messaggistica può essere usata per comunicare con i clienti e permettere a quest’ultimi di fare acquisti direttamente dalla chat. Per quanto riguarda Shopify, la  piattaforma di e-commerce unita a Zendesk permette agli agenti di incorporare cataloghi di prodotti, processi di checkout e promozioni.