Fra le tante novità portate in dote alle aziende dall’adozione del
cloud c’è anche la necessità di un nuovo approccio alla risoluzione di problemi
tecnici e guasti: così la pensa HP, come dimostrato dal lancio dei nuovi
servizi Always
On Support, mirati a offrire un’assistenza tempestiva, semplice e affidabile per gli
ambienti basati sulla nuvola, spesso caratterizzati da un’infrastruttura
complessa e dalla presenza di più fornitori.
"Innovazioni
tecnologiche come la virtualizzazione e le infrastrutture flessibili – ha dichiarato Rob Addy, research director di
Gartner – si combinano con gli ambienti multivendor accrescendo la complessità e rendendo gli environment tecnologici di oggi molto
più impegnativi rispetto al passato. Come risultato, i clienti
richiedono e si attendono molto di più dai loro fornitori di servizi di
assistenza".
"I vecchi modelli di
assistenza – prosegue l’analista – stanno diventando meno rilevanti. È invece
il momento di rivedere completamente i processi di supporto. Oggi è fortemente desiderabile
l’uso di metodologie basate sulla prevenzione predittiva e proattiva".
Le nuove soluzioni
Always On Support integrano le tecnologie intelligenti della HP Converged
Infrastructure con servizi di supporto "predittivi", cioè in grado di indirizzare le aziende verso
la risoluzione dei problemi anche prima della loro manifestazione.
I tassi di
risoluzione ottenibili al primo intervento raggiungono il 95%, mentre i
problemi correlati a downtime non pianificati possono essere risolti il 66% più
velocemente che con altre soluzioni (i dati si basano su test comparativi
interni eseguiti da HP utilizzando Insight Online).
Laddove le misure
preventive non siano sufficienti, HP fornisce anche un supporto “umano” tramite
un team di tecnici sempre disponibili (in una sorta di “linea diretta con l’esperto”)
che funzionano da punto di riferimento per l’azienda, semplificando di molto le
procedure specie in contesti multivendor, come solitamente sono gli ambienti
che utilizzano soluzioni cloud.
Il nuovo modello di
servizio supera il classico approccio guasto/riparazione, poco adatto a
risolvere problemi di dispositivi inseriti in ambienti cloud, o in
infrastrutture IT in cui il comportamento del singolo componente influisce sull’intera
rete.
I server HP ProLiant Gen8, recentemente annunciati, seguono il nuovo modello,
basato su una forte integrazione fra i dati diagnostici dei server, gli
strumenti di automazione HP Insight Remote Support e nuove funzionalità di
delivery e supporto.
"Il tradizionale
modello di assistenza IT reattivo non è più efficace – ha affermato Antonio
Neri, senior vice president e general manager, technology services di HP –. Il
settore ha bisogno di cambiare il modo di erogare l’assistenza per offrire
soluzioni proattive e servizi personalizzati: HP sta guidando questo
cambiamento".
I servizi Always On
Support sono già disponibili tramite HP Technology Services e i partner
autorizzati, e possono essere distribuiti anche dai partner HP ServiceONE certificati;
il supporto monitora i 1.600 punti di rilevazione dei dati diagnostici raccolti
dalla ProActive Insight Architecture di HP, attualmente integrata nei soli server
ProLiant Gen8 ma destinata a essere estesa a tutti il portafoglio Converged
Infrastructure.
Fra gli strumenti
integrati in Always On Support, HP Foundation Care velocizza la risoluzione dei
problemi, semplificando l’assistenza e offrendo un unico punto di contatto per
tutto l’hardware e il software utilizzato nell’ambiente del cliente; Proactive Care riduce al minimo i downtime e
ottimizza le prestazioni risolvendo
i problemi prima che accadano; Datacenter Care fornisce assistenza
personalizzata per l'ambiente multivendor del cliente attraverso un unico punto
di contatto in HP.