Lo shopping natalizio non dev'essere una fatica, né per chi compra né per chi vende. La tecnologia digitale a supporto della customer experience e delle vendite online è preziosa tutto l’anno, ma lo è in modo particolare nell’alta stagione dello shopping, in periodi come la settimana del Black Friday o i giorni che precedono il Natale. Questo vale sia per l'e-commerce sia per gli acquisti in negozio, che sono ormai due facce della stessa medaglia. Quali sono le strategie vincenti nel commercio omnicanale e quali le tecnologie più utili per ottimizzare ogni aspetto, migliorando la customer experience e massimizzando le vendite? Ce ne parla David Parras, senior regional director Sud Europa di Soti, azienda specializzata in soluzioni per la gestione dei dispositivi mobili e Internet of Things.
David Parras, senior regional director Sud Europa di Soti
Con le festività natalizie, uno dei periodi più intensi per gli acquisti, il settore retail non può farsi cogliere impreparato sulle attuali aspettative della clientela e sulle strategie per soddisfarle. I retailer si trovano, infatti, a dover rispondere a clienti sempre più digital, esigenti e attenti a velocità e personalizzazione, e a fare i conti con una tecnologia emergente come l’intelligenza artificiale.
Ecco tre azioni chiave che possono essere messe in pratica per aumentare le vendite, andando a costruire una customer experience piacevole, fluida e senza intoppi.
Ripensare l'offerta in chiave phygital
L’acquisto sulle piattaforme digitali è in crescita e, a volte, viene anche preferito allo shopping in negozio per vantaggi come la disponibilità "24/7", la facilità nel confrontare prezzi e prodotti e l'accesso a un mercato più vasto, il tutto con la comodità di non dover uscire di casa. Il cliente contemporaneo è, però, sempre di più un consumatore phygital, cioè capace di muoversi con confidenza tra negozio fisico e digitale, in base alle sue particolari esigenze del momento: ad esempio, può pensare che sia meglio recarsi in negozio per provare un prodotto e poi completare l’acquisto online.
In questo nuovo customer journey in cui fisico e digitale si interscambiano e non sono più separati, non vanno sottovalutati i social media, come potenziale touchpoint per raggiungere la clientela: secondo l’ultimo report di Soti sul settore retail, "The Rise of Social Commerce: Turning Tech-Driven Browsers into Influenced Buyers", condotto intervistando 12mila consumatori in dieci Paesi (europei e non), quasi un cliente europeo su due (47%), pensa che comprare sui social media sia un modo “rapido e facile” per rimanere aggiornato sulle ultime tendenze.
Proprio perché sempre più persone tendono ad acquistare muovendosi tra store, e-commerce e social, è importante anche poter garantire loro un’esperienza d'acquisto unica, coerente e senza interruzioni, migliorando la qualità del servizio online e rendendo fluido il passaggio tra esperienza digitale e fisica. Come? Agendo sui problemi più comuni riscontrati dai consumatori: il campione europeo della survey ha evidenziato come ostacoli a un’esperienza di acquisto soddisfacente il fatto di avere prodotti diversi da quelli descritti (27%), la mancanza di aggiornamenti post-acquisto (25%) e siti Web o app che continuavano a bloccarsi (20%).
Da non sottovalutare, infine, le conseguenze di una mancata o poco efficiente gestione dei device in dotazione ai lavoratori sul campo, dal momento che essi possono influire sull’esperienza di acquisto. Un dispositivo che si blocca, funziona male o subisce ritardi può rallentare, se non addirittura compromettere, gli acquisti, e scoraggiare eventuali nuovi clienti a tornare nello stesso punto vendita. Trovare subito il prodotto desiderato e pagare velocemente è, infatti, importante per il 71% degli acquirenti europei in negozio. Per fronteggiare questa sfida sono indispensabili le soluzioni di Enterprise Mobile Management (EMM), che consentono di monitorare e individuare in tempo reale le criticità, come dispositivi non carichi o con prestazioni ridotte, garantendo che i device strategici per il business restino sempre operativi, specialmente nelle fasce orarie di picco degli acquisti.
Integrare l’intelligenza artificiale, anche nei processi di backend
L'AI sta silenziosamente rivoluzionando il settore retail e l'esperienza di acquisto: le raccomandazioni personalizzate, i chatbot di intelligenza artificiale come ChatGPT e la generazione automatizzata di contenuti ormai supportano i consumatori nel percorso di acquisto, ottimizzando le conversioni. In base al report di Soti, il 44% della clientela in Europa è favorevole all’utilizzo dell’AI per ottenere consigli migliori e più pertinenti sui prodotti in negozio e il 40% pensa che i retailer dovrebbero utilizzarla per fare marketing personalizzato e offerte su misura.
Al momento l'Intelligenza Artificiale viene, però, utilizzata principalmente per le interazioni con i clienti: affinché liberi il suo massimo potenziale, è necessario integrarla in maniera completa e sistemica, anche nei processi aziendali back-end, più nascosti e spesso per questo trascurati. Nel prossimo futuro si assisterà a un aumento del suo impiego anche per aiutare i dipendenti a migliorare produttività ed efficienza in negozio e in magazzino, e di conseguenza l’esperienza del cliente.
L’AI può essere usata per potenziare la gestione dei device mobili, integrandosi in soluzioni di Enterprise Mobile Management, e supportare i team IT nella risoluzione rapida dei problemi. La gestione centralizzata e da remoto dei dispositivi consente, infatti, ai responsabili IT di risolvere i problemi più velocemente, grazie alla facilità con cui hanno accesso alle informazioni chiave sui device dei dipendenti. Attingendo ai dati, l’AI può fornire risposte affidabili in tempo reale e permettere un processo decisionale più rapido e informato. Questo a beneficio dei lavoratori in negozio che non possono permettersi di perdere tempo dietro a dispositivi che smettono di funzionare, in quanto dovrebbero concentrarsi principalmente sul supporto al cliente.
L’intelligenza artificiale può essere una valida alleata anche nelle operazioni di inventario. A fine giornata, gli addetti alla vendita utilizzeranno la robotica per scansionare ogni prodotto sugli scaffali, determinare se le scorte stanno finendo e avviare automaticamente una richiesta di rifornimento al magazzino. Questa verrà evasa automaticamente da una macchina e la merce verrà inviata al negozio prima dell'inizio del turno successivo.
Migliorare la gestione dei dispositivi mobili
Con la costante crescita del digitale, velocità e visibilità in tempo reale sono diventate essenziali per restare competitivi, soprattutto nel periodo natalizio. I consumatori che acquistano sul Web si aspettano di ricevere velocemente gli ordini e di avere il controllo dello stato della spedizione in qualsiasi momento. Secondo quanto emerso dallo studio di Soti, per il 79% degli acquirenti online europei, la rapidità nella consegna è un elemento da cui dipende la scelta della piattaforma su cui fare acquisti, mentre il 78% vuole poter tracciare in quale fase del processo di consegna si trova l'articolo. I rivenditori dovrebbero arrivare a soddisfare queste aspettative. Ma in Europa la strada per raggiungere tale obiettivo è ancora lunga: i consumatori intervistati evidenziano come problema principale nei loro acquisti proprio il ritardo nelle consegne (39%), mentre per il 29% l’aver ricevuto poche o addirittura nessuna comunicazione sulla localizzazione dell’articolo.
Se, da un lato, i clienti rilevano problemi con la lentezza e scarsa tracciabilità delle spedizioni, dall’altro lato, i lavoratori europei del settore dei trasporti e della logistica perdono ogni mese in media più di 12 ore ciascuno a causa di guasti o problemi ai dispositivi (dato che emerge dalla ricerca di Soti dedicata al comparto, "The Road Ahead: Driving Digital Transformation in T&L"). Device non gestiti adeguatamente, con prolungati tempi di inattività, hanno infatti un impatto significativo sulle consegne e possono mettere a rischio l’efficienza dell’intera supply chain soprattutto in periodi in cui le attività di consegna subiscono dei picchi. Per quanto riguarda invece le tecnologie di tracking, che secondo l’80% dei lavoratori aiuterebbero a garantire la puntualità delle spedizioni e a tenere informati i clienti, esse purtroppo non sono ancora sufficientemente diffuse: il 67% dei professionisti vorrebbe venissero installati più sistemi di tracciamento sui propri dispositivi.
Consegna estremamente veloce e monitoraggio in tempo reale sono, dunque, gli ingredienti su cui si può agire per un'esperienza cliente soddisfacente: una migliore gestione dei dispositivi, come anche l’implementazione di tecnologie di tracking, possono contribuire ad aumentare velocità ed efficienza nelle spedizioni e rendere questo traguardo possibile. In conclusione, per rispondere in modo efficace alle nuove abitudini dei consumatori e alla crescente complessità dei percorsi d’acquisto, i retailer devono ottimizzare ogni touchpoint (dal digitale allo store fisico) fino ad aspetti considerati spesso secondari, come la consegna o la gestione dei device in dotazione ai lavoratori sul campo. Solo intervenendo in tempo reale su eventuali criticità e garantendo un’esperienza fluida e coerente, sarà possibile trasformare la customer experience in un vero vantaggio competitivo, capace di sostenere le vendite non solo durante il periodo natalizio ma tutto l’anno.