All’Achab Open Forum 2014 i protagonisti non sono solo i vendor, ma anche (o soprattutto) i rivenditori. In occasione dell’evento, il distributore lombardo ha illustrato quali strategie verranno seguite nei prossimi mesi per sostenere la crescita e offrire nuove opportunità ai suoi partner. “Achab ha compiuto vent’anni, e ora il problema è come evolvere,” ha detto Andrea Veca, amministratore della società. “Ci sono tre aree di miglioramento: il nostro sito web, le iniziative congiunte e il supporto tecnico. Nonostante le prestazioni siano ancora molto buone, grazie probabilmente ai contenuti che continuiamo a generare, il sito è ormai un po’ datato. Con quello nuovo l’obiettivo è facilitare la conversione del traffico in contatti utili per il canale. Anche sfruttando AchaBlog, nato tre anni fa, e dove oggi reperire l’informazione non è facile. Vogliamo quindi razionalizzare i contenuti e aumentare l’integrazione tra sito e blog. Il nuovo sito dovrebbe essere online il 18 novembre.”
Andrea Veca, amministratore di Achab.
Grande attenzione viene posta da Achab sulle iniziative congiunte, che possono essere realizzate con costi contenuti insieme ai rivenditori. “Vogliamo sicuramente continuare a proporre i ‘tandem’, ovvero dei webinar di presentazione rivolti ai clienti dei rivenditori,” spiega Veca. “Grazie alla condivisione dei contenuti si possono realizzare economie di scala. Un secondo tipo di iniziativa congiunta è la webTv. L’evento di due settimane fa, dedicato all’archiviazione della posta elettronica, ha catturato l’attenzione di oltre duecento partner. Infine, vogliamo fare lead generation diretta. Fino a oggi abbiamo venduto a circa ventimila utenti finali, ma ora vogliamo guardare con più attenzione al mid market. Per ottenere i lead punteremo sulla partecipazione agli eventi, che avranno l’obiettivo di entrare in contatto con potenziali utenti finali. All’inizio di novembre parteciperemo al Festival Ict e poi, il 10 novembre, all’It Director Forum di Gubbio. L’anno prossimo faremo invece un uso più massiccio delle mailing list.”
Sul fronte del supporto tecnico, che già oggi raccoglie buoni consensi fra i partner ci sono secondo Veca margini di miglioramento, non tanto sulle persone che ergano il servizio, ma sulle modalità organizzative. Una nuova persona, Alessio Urban, è stata incaricata di questo compito. Anno su anno le richieste arrivate ad Achab sono cresciute costantemente. Nel corso del 2013 la società ha registrato circa 6.500 ticket e ricevuto tremila telefonate, e alla fine ha aperto un migliaio di casi e cinquecento sessioni di intervento remoto.
“Per gestire meglio queste cifre e migliorare l‘esperienza dei partner,” ha spiegato Urban, “introdurremo due grandi novità: la live chat, con un tecnico a diposizione in tempo reale, che potrà rispondere alle richieste più semplici, mentre le mail inviate all’indirizzo supporto@achab.it avranno risposta in giornata, quando oggi non è raro dover attendere due o tre giorni per avere risposta. Ogni richiesta di assistenza che non rientri in queste categorie sarà tratta come un ‘caso’, e sul nuovo portale ogni rivenditore potrà vedere lo stato di avanzamento dei lavori. Il caso potrà essere aperto esclusivamente tramite il portale con la compilazione di alcuni campi obbligatori, che permetteranno di avere le informazioni di base già disponibili. Rispetto al passato non sarà più possibile aprire casi via telefono, evitando così di aprire procedure complicate per casi troppo semplici. Se la risoluzione del caso prevedrà telefonate o controlli remoti i partner saranno richiamati da Achab.” Per ogni aggiornamento del caso il rivenditore riceverà una mail di notifica, a cui sarà possibile rispondere direttamente per continuare la procedura. Questo tipo di supporto sarà disponibile per tutti i rivenditori.
Ci sono però alcuni di loro che hanno la necessità di ricevere risposte con tempistiche garantite. A loro, Achab mette a disposizione un supporto tecnico a pagamento. Per ottenere l’apertura di un caso a pagamento ci sono tre possibilità: una basata sul fatturato del partner (ogni 1.500 euro si potranno avere fino a due casi al mese), una sull’acquisto di pacchetti (da un caso singolo per 65 euro fino a cinque casi per 270 euro), e un supporto illimitato che prevede un pagamento di 180 euro al mese per i casi standard. In caso di mancato rispetto dei tempi concordati, Achab si impegna a restituire quanto pagato.
Oltre a queste tre aree di intervento - sito, iniziative congiunte e supporto tecnico - Achab è al lavoro per migliorare la comunicazione con i suoi partner. “Oggi ogni mail di Achab viene aperta mediamente dal 23 per cento dei destinatari,” afferma Andrea Veca. “Questi numeri non sono soddisfacenti. Per migliorare questo dato, superando i problemi causati da caselle di posta sempre troppo piene, lanceremo AchApp, una app che permetterà di gestire messaggistica, offerte e supporto tecnico. Dalla app, che sarà disponibile per iOs e Android, si potrà verificare lo stato di avanzamento di ogni caso o aprirne di nuovi.”
La nuova app, così come l’avvio del supporto tecnico rinnovato e il sito web riprogettato, dovrebbe essere disponile a partire dal 18 novembre.