La mobilità? Va molto oltre la possibilità di usufruire di una connessione wireless in un ufficio o un spazio pubblico. È, fra le altre cose, uno strumento per creare nuove opportunità di business e di relazione nel contesto del mondo reale. Questa, per lo meno, è la visione che ispira la strategia di Cisco in questo mondo, strategia che si appoggia a una piattaforma, Connected Mobile Experience, che registra ad oggi circa 650 installazioni su scala mondiale. La mobilità come elemento di rottura e di cambiamento (di modelli di business, di processi, di comportamenti) si concretizza secondo Cisco in tre fasi: rilevare gli utenti presenti nell’area di copertura di una rete WiFi, collegarli in rete e interagire con loro mentre sono connessi.
L’applicazione di questa filosofia al mondo del retail è facilmente intuibile (i consumatori collegati alla rete sono oggetto di comunicazioni altamente personalizzate e diventano soggetti di cui tracciare i comportamenti in negozio) e si può spiegare con un caso reale, quello di Intu, un’istituzione nel Regno Unito per ciò che concerne gli shopping center, con circa 320 milioni di visitatori presso i propri negozi ogni anno.
Per un operatore come Intu l’esperienza di acquisto dei consumatori è tutto. E oggi questa esperienza va al di là dell’acquisto al dettaglio vero e proprio e abbraccia la logica dell’esperienza multi-canale: lo shopping si fonde con ristoranti, luoghi di intrattenimento e servizi digitali, e quindi strumenti che permettono ai consumatori di acquistare come e quando vogliono.
Il Cio di Intu, Gian Fulgoni, sintetizza in poche parole i veri “desiderata” di chi acquista: “vogliono una maggiore mobilità, vogliono una connessione WiFi veloce e di alta qualità in modo che possano essere social e connessi mentre fanno la spesa e vogliono essere in grado di acquistare dai retailer che preferiscono in qualsiasi modalità, da casa, in negozio e dai loro dispositivi mobili”.
Intu ha investito circa otto milioni di sterline per aumentare le capacità del proprio backbone di rete e multi-canale come parte integrante della sua strategia “Digital Connected”, votata ad costruire relazioni più forti e personalizzate con i consumatori mobili. L’obiettivo è quello di aumentare il numero di visite, il tempo trascorso ed ovviamente il denaro speso nei propri centri commerciali. Dove ha investito in modo particolare il gruppo inglese nell’ambito della strategia “Connected Digital”? In due aree chiave: reti in fibra ottica e Wi-Fi di nuova generazione e un sito web pensato in chiave mobile (intu.co.uk) che offre promozioni e selezionati contenuti editoriali di modo focalizzato.
Fonte: Cisco
Quanto agli obiettivi fissati da Intu, sono diversi e complementari fra loro. Accelerare, per esempio, i processi e le capacità per i servizi “click-to-collect” (si acquista online e si sceglie la consegna a domicilio o in centro di ritiro convenzionato) e di showrooming (si accede al catalogo online di un rivenditore mentre si è negozio per vedere, provare e comparare i prezzi di un prodotto).
La tecnologia serve quindi a rafforzare nuovi modelli di business come lo shopping multi-canale, e quindi offrire ai clienti esperienze end-to-end che includono messaggi di promozione e funzionalità di natura digitale mentre questi sono in negozio. E diventa uno strumento fondamentale per ottenere informazioni precise su quante volte gli acquirenti visitano lo shopping center e quanto tempo spendono nei negozi. Una migliore comprensione del cliente, in definitiva, per avere una “mappatura” più precisa dell’esperienza di acquisto di ogni cliente e fornire di conseguenza maggiore valore ai retailer che operano nello shopping center. Il tuytto
Ma qual è il ritorno dell’investimento di una soluzione come quella implementata da Intu. La convinzione di Fulgoni è che il progetto di mobilità per cui molto l’azienda ha speso è servita innanzitutto a creare una piattaforma per fare su cui appoggiare in futuro l’innovazione e la generazione di profitti. Nell’immediato, dopo soli quattro mesi di presenza del WiFi nei suoi centri, Intu è riuscita ad aumentare la propria base dati relativa ai clienti del 25% rispetto a quella preesistente nel suo sistema di Crm e migliorato l’interazione con i consumatori, generando informazioni a valore aggiunto per avviare attività di co-marketing con i rivenditori e ad altri operatori.
All’aeroporto Marconi di Bologna il Wi-fi è future proof
Un’applicazione della piattaforma Connected Mobile Experiences in Italia, diversa per obiettivi rispetto a quella di Intu ma simile concettualmente, ha come testimonial l’Aeroporto Guglielmo Marconi di Bologna, che si è dotato della connettività e dei servizi di localizzazione Wifi di Cisco con l’intento di migliorare la funzionalità e la fruibilità dello scalo ottimizzando i flussi di passeggeri in arrivo e in partenza.
I vantaggi emersi a valle dell’implementazione sono anche di natura organizzativa e commerciale e derivanti dall’analisi delle dinamiche dei comportamenti e delle abitudini dei passeggeri. L’infrastruttura di connettività wireless (ai passeggeri in transito è offerto l’accesso free alla rete attraverso un sistema di autenticazione semplice e intuitivo) rileva la presenza di persone presenti in un’area di pochi metri consentendo al reparto IcCt dell’aeroporto bolognese una maggiore precisione nella raccolta delle informazioni.
Una piattaforma che mette a disposizione funzionalità dettagliate di localizzazione unite a strumenti per l’analisi dei dati e la redazione di reportistica fa il resto, consentendo di verificare la dinamica degli spostamenti delle persone in transito nell’arco della giornata. Inseriti in un sistema di Business intelligence, questi stessi dati diventando una base informativa importante per operare scelte sui modelli di business più vantaggiosi.