Un’opportunità per il canale, una (crescente) necessità per le aziende: quello dei Managed Service Provider è un trend ancora emergente, ma destinato a ridisegnare il rapporto fra i vendor di tecnologie, i rivenditori a valore aggiunto e i loro clienti finali. Ne è convinta Gfi Max, azienda che fornisce soluzioni software alle società di supporto It e agli Msp, e che recentemente ha fatto tappa in Italia per incontrare la propria rete di partner. Nata nel 2004 come HoundDog Technology e poi ribattezzata, cinque anni dopo, in seguito all’acquisizione da parte di Gfi Software, la società conta oggi circa 300 clienti nostro Paese.
A suo dire, pur con la usuale lentezza rispetto alle dinamiche dei mercati esteri, anche in Italia la direzione è tracciata: con il calo dei guadagni derivanti dalle vendite di hardware, anche i Var tradizionali iniziano a guardare al business dei servizi, siano essi di hosting, remote management, helpdesk o backup. “Osserviamo un cambiamento in atto in diversi mercati, soprattutto nel Regno Unito, negli Stati Uniti e in Germania”, spiega Alistair Forbes, general manager della business unit Gfi Max. “Anche in Italia negli ultimi due anni la proposta di servizi gestiti ha subito un’accelerata. Tra i vari driver di questa tendenza, il primo è il fatto che sta cambiando il modello di business dei rivenditori: con margini sempre più ridotti per la vendita di hardware e software, è difficile mantenere profittabilità con il vecchio modello. Bisogna trovare nuovi modi”.
L’altro fattore trainante, questa volta posizionato sul fronte della domanda, è legato ai tempi di ristrettezze in cui navigano molte aziende: “In un periodo di crisi economica”, prosegue il manager, “molte organizzazioni guardano con interesse ai Managed Service Provider perché anziché mantenere dei dipendenti full-time preferiscono poter contare sul supporto di persone esperte, pagate su base oraria e sempre disponibili, potendo conoscere in anticipo quali costi affrontare”.
Concorda su questa visione anche Loris Angeloni, sales manager di Gfi Max Italia: “Tipicamente, nell’approccio alla tecnologia le aziende italiane sono più conservatrici di quelle tedesche o britanniche. Per i servizi gestiti, però, oggi per la prima volta osserviamo un cambiamento che non proviene necessariamente dal vendor o dal distributore, bensì dagli utilizzatori finali. Oggi i clienti cercano soluzioni e servizi cloud e vogliono spostarsi dalla logica dell’acquisto verso un modello a contratto. Tutti gli end-user, inoltre, stanno affrontando nuove sfide: per esempio, come quelle della sicurezza mobile, ma non dispongono di risorse e abilità sufficienti per fare tutto da soli”.
Un altro driver che motiverà i Var a in questa trasformazione di ruolo è la possibilità di offrire servizi di supporto, gestione e hosting per tecnologie alle quali i loro clienti sono molto interessati, ma rispetto a cui nutrono diffidenza oppure non possiedono competenze adeguate. Per il Var, che abitualmente vende e installa tecnologie, quello dei servizi appare un passo quasi naturale.
La strada verso la fidelizzazione
Ma come portare avanti la propria offerta di manager services, conquistando la fiducia del mercato? “Oggi i rivenditori devono agire come dei broker di servizi”, osserva Forbes. “Per le aziende, il vantaggio di rivolgersi a loro sta nella possibilità di interfacciarsi con una sola persona, in modo semplice. I clienti vogliono affidarsi a un partener locale, a qualcuno che conoscono e di cui possono fidarsi. Se hanno un problema con Google Apps, contattare telefonicamente il supporto di Google potrebbe essere un’impresa!”.
Partendo dal vantaggio competitivo, apparentemente banale ma importante, della prossimità, i Var possono conquistare il cliente la prima volta. Ma la vera sfida è quella di mantenere nel tempo la relazione di fiducia e soddisfazione. Paradossalmente, far sì che tutto funzioni senza intoppi può non bastare: se tutto “fila liscio”, l’azienda potrebbe addirittura mettere in dubbio la necessità di avere un Mps.
Alistair Forbes, general manager di Gfi Max nonché cofondatore dell'azienda nata nel 2004 come HoundDog Technology
La soluzione al problema si chiama reportistica, uno strumento che permette di dimostrare al cliente i benefici della collaborazione, illustrando il come e il perché del buon funzionamento di tecnologie e processi, o viceversa il modo in cui i disguidi sono stati risolti. Il gestore di servizi, insomma, deve riuscire a dimostrare il valore a lungo termine della collaborazione.
L’offerta d Gfi Max
La piattaforma di Gfi Max permette ai Managed Service Provider la gestione di antivirus, backup online, supporto remoto e sicurezza email; offre, inoltre una gestione automatica delle patch, la tracciabilità delle risorse e un servizio di alerting con visualizzazione e reporting da un’unica dashboard. Tutti questi servizi sono erogati attraverso il cloud, con il duplice vantaggio della flessibilità (il pacchetto di elementi utilizzati si può ampliare o modificare nel tempo) e del pagamento “pay-per-use”.
L’ultima novità, introdotta a inizio luglio, è una rinnovata versione della piattaforma Gfi Max RemoteManagement, che integra ora anche il supporto a Windows Phone 8.1 all’interno dell’offerta di servizi di Gestione dei dispositivi mobili, oltre a quelli per iOS e Android. Ancor più importante è il fatto che la piattaforma includa adesso anche funzionalità avanzate di protezione Web (basate sulla soluzione GFI WebMonitor di Gfi Software), le quali permettono ai Managed Service Provider di mettere in sicurezza le reti dei propri clienti vietando l’accesso ai siti poco sicuri, applicando policy di navigazione aziendali e monitorando l’utilizzo della banda.
Per quanto riguarda, invece, i servizi di backup e recupero dati, la nuova versione di Gfi Max Backup introduce un sistema di ricerca e deployment potenziato e una Virtual Machine semplificata, con l’obiettivo di consentire agli Mps di effettuare il recovery e il salvataggio dei dati dei loro clienti in modo più rapido e facile.