Smartphone e tablet hanno cambiato irrimediabilmente il modo di lavorare, e quasi sempre è un bene. Talvolta, però, questi strumenti tendono a far prevalere la velocità rispetto alla qualità della comunicazione, con effetti sgradevoli. Ce ne parla un espe
La fretta, la disattenzione, l’ansia di essere sempre connessi spesso sono cattivi consiglieri. Distrazioni o leggerezze, o più semplicemente il contesto poco propizio in cui si sceglie di comunicare possono spazzar via in un attimo i vantaggi ottenuti attraverso il mobile in termini di produttività, puntualità nel rispondere a una email, capacità di rimanere in contatto con colleghi e clienti anche al di fuori dell’ufficio.
Il problema, ovviamente, non è rappresentato da smartphone, tablet e applicazioni in sé, ma dall’uso che se ne fa. Richard Hughes, direttore della strategia sociale in BroadVision (un fornitore di soluzioni di e-business e di engagement management) ci spiega come i progressi in campo di tecnologie portino con sé molti vantaggi, ma anche qualche rischio per la credibilità e la reputazione aziendale.
Richard Hughes, direttore della strategia sociale di BroadVision
I progressi realizzati nel campo della comunicazione mobile negli ultimi anni hanno migliorato notevolmente la capacità degli utenti aziendali di rimanere in contatto tra loro, in qualunque parte del mondo si trovino. Come per tante altre innovazioni, però, l’etichetta e le migliori pratiche di utilizzo hanno seguito l'introduzione delle tecnologie con un certo ritardo.
Oggi si incontrano sempre meno ostacoli nel rimanere connessi mentre ci si trova fuori dall’ufficio, con vantaggi evidenti e ben documentati. I pericoli, l’irritazione e la tentazione di cedere alle cattive abitudini nella comunicazione sono d’altra parte presi in considerazione molto più raramente. Sebbene offra maggiori opportunità di rimanere connessi, curiosamente la comunicazione mobile può effettivamente aumentare il rischio che importanti informazioni vadano perse.
Un esempio: alla del fine 2011, News International è stata sottoposta a una rigorosa indagine nel Regno Unito per il suo presunto ruolo nello scandalo riguardante l’accesso non autorizzato alla segreteria telefonica di diversi personaggi famosi, oltre che di una studentessa assassinata. James Murdoch, amministratore delegato di News International, è stato interrogato da una commissione parlamentare dopo aver presumibilmente causato un malinteso sul fatto che egli avesse ricevuto o meno, nel 2008, un’e-mail sulle attività illegali svolte da News International. Una volta emerso che l’uomo aveva effettivamente ricevuto tale email, si è scusato dinnanzi al comitato, aggiungendo tuttavia di non aver letto il messaggio fino in fondo poiché lo aveva ricevuto sul suo BlackBerry durante il fine settimana.
La spiegazione fornita da Murdoch può apparire come una comoda scusa, impossibile da confutare, ma allo stesso modo del tutto plausibile, come sarà probabilmente già capitato a tutti noi. La posta elettronica manca intrinsecamente di affidabilità, poiché non offre alcuna garanzia del fatto che il destinatario abbia effettivamente letto il messaggio, anche se il server di posta invia relativa conferma di consegna. La comunicazione mobile non fa che aggravare il problema, in quanto il lettore è in genere meno propenso a prestare totale attenzione al messaggio e a leggere il testo nella sua interezza su uno schermo di piccole dimensioni ed è meno disposto ad agire in base alle informazioni ricevute.
Ora siamo in grado di leggere i messaggi di lavoro su treni e autobus, in spiaggia o nella vasca da bagno e possiamo rispondere... ma dobbiamo farlo? Tutti noi abbiamo ricevuto risposte alle email disseminate di errori di ortografia o di strane correzioni automatiche, concluse con l’onnipresente firma “Inviato dal mio Blackberry/iPhone/dispositivo Android”. Ci sono momenti in cui l’urgenza prevale sulla perdita di qualità nella risposta, ma ci sono molti altri casi in cui il destinatario preferirebbe attendere che il mittente raggiunga la propria tastiera in ufficio anziché ricevere una frettolosa e incomprensibile risposta digitata rapidamente su un iPhone all'imbarco di un aereo. La sola disponibilità delle tecnologie di comunicazione in tempo reale non basta a giustificarne un utilizzo continuo.
La speranza che questo sia un problema a breve termine, destinato a scomparire rapidamente con la diffusione di migliori pratiche, è una visione probabilmente troppo ottimista. La comunicazione vocale mobile è disponibile da tempi di gran lunga precedenti e soffre ancor oggi di un’infelice mancanza di buone pratiche. Quante teleconferenze sono interrotte dai rumori della strada perché qualcuno risponde alla chiamata nella sua auto? O dall’abbaiare di un cane? O dagli schiamazzi dei bambini di un utente che lavora da casa? Non è poi così difficile attivare e disattivare l’audio in uscita sul proprio telefono, eppure la gente continua a non farlo.
Allo stesso modo, rispondere al telefono durante le riunioni è da molti considerato un terribile sfoggio di cattive maniere. Vi sono certamente casi in cui è davvero indispensabile rispondere a una chiamata appena la si riceve, ma nella maggior parte dei casi si tratta solo di autocelebrazioni di importanza usate per giustificare qualsiasi interruzione, con la convinzione che l’azienda non possa sopravvivere se non si è disponibili in qualsiasi momento del giorno e della notte.
La prossima volta che leggiamo un’email sul telefono dovremmo chiederci se non sia forse meglio attendere un momento di minore distrazione e di avere a disposizione una tastiera migliore. Il fatto che si possa rispondere subito non implica necessariamente che sia la cosa giusta da fare. Se ci si trova in un luogo pubblico rumoroso, non è forse meglio perdere la teleconferenza e recuperare quanto è stato discusso in seguito? "Meglio" non per l’utente che non risponde, ma per gli altri partecipanti alla discussione. Le recenti innovazioni nella comunicazione mobile costituiscono una straordinaria risorsa aziendale. Impariamo come utilizzarle in modo responsabile.