Il più recente investimento di Cisco va in direzione delle tecnologie utili per modernizzare i call center. Oggi la tendenza su questo fronte porta a migliorare il lavoro degli operatori, inserendo nelle soluzioni tradizionali componenti di collaborazione, intelligenza artificiale e analisi in cloud.
In questo scenario, si inserisce l’acquisizione di CloudCherry, società che produce una soluzione di gestione della customer experience. Connettendosi ai sistemi tramite Api, il prodotto consente di fare analisi predittive per far sì che gli operatori effettuino in tempo reale modifiche nelle proposte ai clienti. L’applicazione aggiunge una mappatura arricchita del customer journey e l’analisi del sentiment integrata nella chiamata e basata su strumenti di interrogazione.
Tutti i clienti di Cisco potranno ora utilizzare i tool di CloudCherry con Webex (cloud) o con soluzioni onsite. Inoltre, si tratta di una piattaforma aperta, per favorire incroci fra dati, che mette a disposizione 17 canali di retroazione integrati.
I dettagli dell’operazione non sono stati resi disponibili. Una volta finalizzata l’acquisizione (entro il primo trimestre 2020), le persone di CloudCherry andranno a far parte della divisione Call Center di Cisco e anche l’integrazione dell’offerta avverrà a transazione completata.