Gli acquisti fatti su siti Web o tramite app devono essere sicuri, ma anche rapidi e privi di complicazioni, altrimenti generano frustrazione. Una nuova ricerca realizzata da GoCardless, una società di servizi di pagamento digitale,conferma quanto sia difficile, per chi fa e-commerce, soddisfare contemporaneamente le esigenze di usabilità e quelle di sicurezza. Sui seimila intervistati, adulti di età compresa fra 18 e i 65 anni, accanto a francesi, tedeschi, olandesi, spagnolo e britannici ci sono anche consumatori italiani, ed è interessante notare come i popoli mediterranei siano mediamente più “pazienti” o abituati alla lentezza anche nella dimensione online, mentre i nordici e i mitteleuropei tollerano un po’ meno le attese.

 

Fra gli italiani, infatti, il 39% ha detto di aver rinunciato a un acquisto perché le procedure di verifica di sicurezza (autenticazione, captcha, inserimento di codici e via dicendo) erano troppo complessi e lente, mentre in Germania la percentuale è 48%, in Olanda 47% e nel Regno Unito 44%. 

 

Ancor più tolleranti degli italiani sono i francesi (solo il 33% tende ad abbandonare il carrello di fronte alle lungaggini), molto simili a noi gli spagnoli (40%). Si tratta comunque di piccole variazioni percentuali che non cambiano il messaggio di fondo: chi fa e-commerce deve garantire procedure rapide e semplici, pena la perdita di clienti.

 

D’altra parte la sicurezza è importante, ancor di più.  Tra gli intervistati italiani, il 69% ha detto di considerarla come la priorità principale per i propri acquisti online, e si tratta della percentuale più alta di tutti i gruppi nazionali considerati nell’indagine (62% in Francia, 61% in Germania, 58% in Spagna, 55% in UK e 46% in Olanda). In ogni caso, anche su questo aspetto il messaggio di fondo è lo stesso in tutti i Paesi, ovvero l’obbligo di garantire e anche di comunicare un senso di sicurezza all’utente.

 

Peraltro si tratta innanzitutto di un obbligo di legge: la Strong Customer Authentication (Sca), dopo anni di discussione, è stata formalizzata all’interno della direttiva europea PSD2 ed entrerà pienamente in vigore il prossimo settembre. Si tratta di una tipologia di autenticazione che fa ricorso a due diversi tipi di dato per la verifica dell’identità dell’utente, per esempio una combinazione di credenziali e un token usa-e-getta, oppure un parametro biometrico come l’impronta digitale.

 

"I consumatori italiani, pur mettendo la sicurezza al primo posto durante un acquisto online, restano sospettosi e frustrati se devono interfacciarsi con sistemi di sicurezza troppo complessi”, osserva Duncan Barrigan, vice president product di GoCardless. “Proteggere gli acquirenti dalle frodi nell’ambito dei digital payment è fondamentale e la nuova normativa, che si pone di raggiungere questo obiettivo, dovrebbe essere accolta favorevolmente. Il rovescio della medaglia è che queste misure, se attuate in modo scorretto, potrebbero avere un significativo impatto negativo sui consumatori e portare a un calo delle conversioni per le imprese. I retailer online devono lavorare per trovare il giusto equilibrio tra sicurezza e convenienza: non far fronte a questa nuova realtà potrebbe portare a ritorni negativi sul commercio elettronico. I principali rivenditori, tra cui Amazon, si stanno già preparando".