Più o meno un anno fa, Microsoft ha iniziato a iniettare funzionalità basate sull’intelligenza artificiale dentro la propria applicazione cloud Dynamics 365, che combina le caratteristiche dell’Erp con quelle del Crm. Per organizzare meglio le azioni commerciali e facilitare l’accesso ai dati per il customer service, sono state lanciate, in particolare, le soluzioni Dynamics 365 Ai for Sales Insights e Ai Customer Service Insights.

Nella primavera di quest’anno, poi, il vendor ha presentato Customer Insights, per fornire una vista a 360 gradi sui clienti e determinare le azioni più indicate per personalizzare l’engagement su grande scala. Questa applicazione, che proponeva inizialmente scenari di tipo B2C, è stata di recente arricchita di caratteristiche utili per delineare anche scenari B2B: “La Common Data Platform di Dynamics 365 raccoglie tutti i dati presenti in azienda, anche di database competitor con appositi connettori“, spiega Massimiliano Ortalli, direttore solution sales di Microsoft, “poi crea correlazioni fra gli oggetti con strumenti Ai driven e propone in modo automatico analisi e dashboard unificate sui clienti”.

L’ultima tornata di aggiornamenti (circa 400 nuove funzionalità) include anche Product Insights, che sfrutta i dati di telemetria ricavati dai prodotti o servizi connessi utilizzati dai clienti e che possono riguardare la performance dei prodotti o le interazioni con i clienti, per comprendere meglio le aspettative di questi ultimi e proporre esperienze più personalizzate: “Il nostro obiettivo è continuare a fornire un numero crescente di informazioni di dettaglio, utili per prendere decisioni e fare previsioni attendibili”, conferma Nicola Schirru, direttore marketing  di prodotto per Dynamics e applicazioni. “Per questo occorrono viste il più possibile integrate e non più a silos. I nostri Common Data Services fanno sì che dati raccolti in un determinato ambito possano essere fruiti e utilizzati per risolvere problemi in altri contesti”.

Nicola Schirru e Massimiliano Ortalli, Microsoft

Un’altra evoluzione della soluzione riguarda Customer Service Insights & Virtual Agent, dedicata al supporto post-vendita, dove tutti i canali relazionali (chatbot, mail, persone) possono essere integrati e sono presenti processi automatici per portare il cliente verso il canale più adatto alla sua esigenza.

Molte caratteristiche appaiono particolarmente indicate per il mondo retail e la conferma arriva da Connected Store, strumento studiato per fornire una visibilità più accurata sul punto vendita, attraverso l’analisi dei dati provenienti dalle videocamere e dai sensori IoT. Ma Microsoft vuole andare anche oltre, in particolare verso l’e-commerce, con funzionalità come Fraud Protection, che aggiunge la componente di intelligenza artificiale creata sull’esperienza diretta sperimentata dallo stesso vendor, per ottenere analisi sui rischi e proteggere la creazione e gestione degli account.

Esperienze di digitalizzazione sul campo

Sulla base di quanto indicato da Nicola Schirru, in Italia Dynamics conta oggi su oltre 2.500 clienti (aziende), per un totale di oltre 250mila utenti supportati. Fra questi, troviamo Woolrich, brand del fashion ormai diventato un’eccellenza italiana: “Tutti i nostri processi sono oggi digitalizzati”, illustra il global It director Paolo Barbara. “Abbiamo scelto Dynamics Ax nel 2015 e siamo passati alla versione 365 a inizio di quest’anno. La ricchezza funzionale è certamente un punto di forza, ma per noi è importante poter pensare non tanto all’infrastruttura quanto al valore delle scelte per il business sfruttando meglio le risorse a disposizione”. Sulla stessa lunghezza d’onda Infocamere, la quale, come evidenziato dal project manager Filippo Lion, intende supportare “la digitalizzazione delle imprese associate e per questo occorre la capacità di ascoltare le necessità dei propri interlocutori”.

Diversa la realtà di Rina, società di certificazione e consulenza soprattutto in settori come l’energia, la marina e i trasporti. La forte crescita per acquisizioni ha portato dapprima alla decisione di passare al cloud, per eliminare il peso dell’infrastruttura interna e poi all’armonizzazione dei sistemi Erp e Crm: “Tutto ruota intorno alla gestione dei dati sia per supportare l’attività produttiva che per creare nuove linee di business”, sottolinea il responsabile della corporate It security Sauro Gazzoli. “Oggi il cliente percepisce la competenza delle persone e il valore delle informazioni che possiamo fornire”.

Tra le realtà raggiunte con Dynamics 365 ce ne sono anche molte appartenenti al variegato midmarket tipico del tessuto economico italiano. Un caso emblematico è quello di Comoli Ferrari, società lombarda specializzata nella distribuzione di materiale elettrico in ottica B2B. La transizione verso il digitale parte dall’impegno diretto dell’amministratore delegato, Paolo Ferrari: “Viviamo una fase di trasformazione strategica, che passa dall’efficienza del servizio, con consegna garantita in 12 ore, ma punta a un passaggio da puro movimentatore di prodotti a fornitore di servizi a valore aggiunto. Per questo, deve crescere la cultura gestionale in tutti i nostri operatori e la capacità di andare oltre la complessità legata al numero di transazioni effettuate”.