Il Crm è l’ossatura di molti processi aziendali, ma può essere datato, complesso, opaco, macchinoso. In ambienti informatici come quelli delle telco abbandonare un vecchio Crm è difficile perché esso sostiene complessi workflow di attivazione ed erogazione dei servizi; nelle banche, è alla base di procedure di onboarding e assistenza soggette a regole stringenti; nel retail, può essere frammentato tra diversi punti vendita. Il vecchio è difficile da abbandonare ma è anche faticoso (e costoso) da aggiornare.
ServiceNow risponde a questi problemi con Autonomous Crm Engine, una nuova soluzione che aiuta a mappare i sistemi di Customer Relationship Management in uso, a migliorarli e aggiornarli più facilmente o a migrare in velocità e accuratezza verso altre tecnologie.
L’Autonomous Crm Engine può essere usato per mappare e ottenere visibilità sui sistemi esistenti, per fare consolidamento e standardizzazione dei processi (per esempio in aziende o gruppi societari che usano differenti Crm in differenti sedi o divisioni), per eliminare le ridondanze, per supportare piani di migrazione, per preparare il Crm all’intelligenza artificiale e per sanare le vulnerabilità.
In tutti questi utilizzi, la soluzione impiega l’intelligenza artificiale per automatizzare e velocizzare attività che altrimenti richiederebbero anche mesi di lavoro. L’AI mappa configurazioni, processi e dipendenze per evidenziare il funzionamento di un Crm e le modifiche da apportare; fornisce raccomandazioni che aiutano a evitare errori e rilavorazioni; con funzionalità agentica, gestisce la configurazione, il testing e il deployment di aggiornamenti; esegue un monitoraggio continuo, alla ricerca di rischi, problemi da risolvere e aree di miglioramento.
Una volta attivato, Autonomous Crm Engine monitora costantemente l’ambiente e individua i problemi di configurazione prima che si trasformino in ticket di assistenza o abbiano un impatto sulle attività aziendali. A detta di ServiceNow, la soluzione è “progettata per diventare progressivamente un livello agentico, in grado di gestire e migliorare il Crm nel tempo”. Autonomous Crm Engine è attualmente disponibile in modalità Controlled Availability e si arricchirà di funzionalità aggiuntive nel corso del 2027.
“Abbiamo ridefinito ciò che può essere il Crm enterprise”, ha affermato John Ball, executive vice president and general manager, Crm & Industry Workflows at ServiceNow. “Ora stiamo ridisegnando anche la velocità con cui le aziende lo possono implementare e scalare. Autonomous Crm Engine riduce a poche settimane la migrazione dai sistemi legacy a un Crm AI-native, offrendo alle organizzazioni un percorso concreto per abbandonare le piattaforme Crm tradizionali”.